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APP como canal clave para la fidelización

No es ninguna novedad que el móvil, en pleno 2020, es la herramienta tecnológica con mayor uso por parte de los usuarios. Hoy en día, prácticamente todos usamos el móvil para hacer todo tipo de gestiones, también comprar. De hecho, en el sector del eCommerce, el móvil gana cuota de mercado día a día y es uno de los dispositivos preferidos para realizar compras online. Son muchos los usuarios que buscan información o productos desde su smartphone y acto seguido lo compran estén en el lugar del mundo donde estén.

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Las estadísticas de diferentes medios especializados anuncian que se prevé que la cuota móvil en este sector supere el 70% en 2020 y, de hecho, cada vez son más las marcas que apuestan por desarrollar una aplicación móvil para vender. Sin duda, hacen bien.

No solo por dar respuesta a todos aquellos usuarios que usan el móvil y las Apps como método para comprar online, si no porqué en cualquier eCommerce es fundamental fidelizar al usuario y trazar una estrategia para incentivar la recurrencia, es decir, que un usuario que ha comprado una vez, vuelva a comprar y lo haga con mayor frecuencia.

En este sentido, implementar una App en un eCommerce va a mejorar la fidelización y los pedidos de usuarios recurrentes aumentarán, por lo que sin duda, es una estrategia casi obligada para todas las marcas.

Pero, ¿por qué es así? ¿Por qué si tu eCommerce tiene una tasa alta de recurrencia es aún más imprescindible tener una app? Si aún tienes dudas, a continuación listamos algunos indicadores relevantes para la estrategia App de tu eCommerce:

1. Fidelización

Nos pasamos media vida enganchados al móvil, por lo que no hay nada mejor que desarrollar una aplicación que proporcione un contacto rápido y directo entre usuario y negocio. De esta forma, el usuario ya no nos tiene que buscar en un navegador y nos diferenciamos de nuestros competidores ganando vinculación de marca y accesibilidad.

El objetivo, además de que el usuario compre, es que éste vuelva una y otra vez. De este modo se pueden poner en práctica distintas estrategias de fidelización. Incentivar las descargas con descuentos es una de las principales estrategias utilizadas por los negocios para fomentar un mayor número de descargas, y funciona. Pero lo más importante es conseguir que el usuario no elimine la App tras la descarga y, sobre todo, que éste vuelva a comprar. Para conseguirlo es fundamental tener una estrategia App con promociones y campañas específicas para el canal. El cliente le encuentra un valor añadido a la App y nos ayuda a generar engagement.

Pero, ¿qué KPI’s hay que tener en cuenta para conocer la fidelización de nuestros usuarios? 

  • CPS (Customer Profiability Score), que mide la rentabilidad de un cliente en un período concreto: CPS= Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos)

  • LTV (Life Time Value), mide la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo, analizando el valor monetario actual y desglosando la proyección de los flujos de caja: LTV = Valor venta media X repeticiones al mes o al año X vida media del cliente.

Checklist ganarse la confianza de los clientes

2. Aumento de la recurrencia (Pedidos/año)

Como hemos comentado en el punto anterior, una buena estrategia de campañas específica para el canal y un apropiado plan de comunicación mediante notificaciones push hacen que los usuarios utilicen la aplicación con mayor frecuencia y por lo tanto, aumente la recurrencia.

Este canal de comunicación tiene un ratio de clic entre el 20% y el 50%, ya que a diferencia del emailing, un usuario suele recibir una media de entre 1 y 3 notificaciones diarias, mientras que en el email suelen ser entre 20 y 100. La gran ventaja de las notificaciones push es la inmediatez y el poder llegar al usuario en cualquier momento. Una buena estrategia de notificaciones push puede ser de lo más rentable para tu negocio.

Ejemplo del impacto en las visitas APP cuando lanzamos una push ( picos )

notificaciones push

En el anterior gráfico podemos ver el evolutivo de usuarios/día durante el periodo comprendido entre el 1 de Julio de 2019 y el 30 de setiembre de 2019.

Los picos de usuarios corresponden a cada lanzamiento de notificaciones push a toda la base de usuarios. Una estrategia de notificaciones push efectiva nos ayuda a aumentar no solo las ventas, sino las visitas de forma recurrente. Esto, si tenemos en cuenta que la ratio de conversión del canal APP suele oscilar entre 3 y 5 veces en el móvil. Esto es, sin duda, la clave del éxito del canal.

Ejemplo Notificaciones push vs revenue:

push

En este ejemplo podemos ver cómo se genera un primer pico de visitas con el lanzamiento de una PUSH informativa o de recordatorio. Aunque aumentemos sesiones no aumentamos ventas.

En el segundo pico se trata del lanzamiento de una push con un incentivo a las ventas del canal por tiempo limitado. El resultado es un incremento medio de más del 200% de ingresos/dia.

A continuación, vamos a ver algunos ejemplos reales sobre cómo el hecho de comprar vía App influye a los usuarios y genera una alta recurrencia, por encima de las compras mobile.

Es el caso de una empresa del sector Farma, que al facilitar un incentivo de descarga del 5% en el primer pedido vemos que los  usuarios realizan una media de un 23% más de pedidos al año.

Exactamente parecido es el caso de una empresa del sector mascotas con la misma práctica inicial de descarga (incentivo 5%). En este caso, el número de pedidos al año por usuario vía App fué un 29% mayor que via mobile. Por último, y para constatar que la alta recurrencia en App es algo transversal que ocurre en diferentes sectores, en una empresa del sector Fitness se logró un 40% de pedidos anuales más por usuario App que a través del Mobile.

3. Aumento del valor de usuario

El aumento del valor de usuario viene dado por dos factores: el aumento de la tasa de conversión del canal y las posibilidades de personalización (mejoras en UX e incentivo de compra por notificación push). Además, hay que tener en cuenta que la predisposición del usuario a transaccionar por el canal APP siempre es mayor. El usuario que descarga la App tiene una mayor voluntad a vincularse con nuestra marca y a completar la compra ya que, gracias a esta plataforma evitamos usuarios curiosos o poco interesados como sucede en el entorno web . 

Hemos analizado datos del incremento del valor de usuario y lo hemos comparado entre el usuario mobile y App. De este modo, en 2019, una App del sector farma que ofreció un incentivo de descarga del primer pedido con un descuento del 5%, tuvo un aumento del valor de usuario 14 veces superior al usuario mobile. Pero este caso no es un caso aislado. De hecho, con la misma casuística, una App del sector mascotas logró un aumento del valor de usuario 47 veces superior en relación al usuario Mobile; y ocurre algo similar con una App del sector Fitness, con un valor 20,7 veces mayor gracias a la App respecto al Mobile.

*Datos tomados clientes APP durante ejercicio 2019. Clientes con facturación web superior a +1M

Una vez analizados los datos y entendido el comportamiento de los usuarios respecto al uso de Apps o Mobile en eCommerce, queda claro que cualquier marca o empresa que quiera aumentar su ratio de ventas y fidelizar clientes debe proporcionar a los usuarios una App.

Esta herramienta es, sin duda, una fuente de fidelización más efectiva que el mobile, como demuestran todos los datos. Además, conseguir usuarios más fieles supone, en gran medida, aumentar la recurrencia de compra, y esto ocurre también en mayor número si se dispone de una App.

Al final, el objetivo de cualquier marca en eCommerce es lograr vender el máximo de productos y para ello, queda constatado que es imprescindible la plataforma App, ya que ayudará a tal efecto aumentando, también, el valor de usuario. Así pues, desde Webimpacto recomendamos a todas las empresas y marcas que desarrollen su App para eCommerce, una apuesta segura para mejorar sus ventas.

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