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5 consejos sobre la fidelización de clientes en el comercio electrónico

Hoy en día, prácticamente todas las tiendas en línea luchan contra los gigantes del comercio electrónico. A menudo, parece un combate de boxeo entre un peso ligero y uno pesado. Pero no hay que perder la esperanza. Una buena fidelización del cliente puede ayudarte a no morder el polvo.

imagen de blog fidelización de clientes en el comercio electrónico

Así es como puedes desarrollar una estrategia de fidelización de clientes para plantarles cara a los “grandes”

¿Qué tienen en común los descuentos, los vales o un cupón canjeable por un café gratis? Son un elemento imprescindible de toda política de precios, pero no son instrumentos de fidelización del cliente.

En todos los sectores, y también en el comercio electrónico, se trata de convencer al cliente, fidelizarlo y, de esta forma, poder mantener y mejorar la competitividad.

Sin embargo, solemos pensar a corto plazo y sufrir las consecuencias de decisiones a largo plazo que no se han reflexionado bien.

Se suele pensar que un descuento en el comercio electrónico:

  • compensa y elimina la amenaza de la competencia;
  • promueve la adquisición de nuevos clientes de forma duradera;
  • aumenta constantemente el estímulo de compra;
  • compensa el descenso de las ventas;
  • aumenta la fidelidad del cliente a largo plazo.

¿Te ves reflejado en alguno de esos puntos? ¡Pues sigue leyendo!

Los puntos que acabo de enumerar no se consiguen con un programa de descuentos permanente.

5 consejos para fidelizar a los clientes en el comercio electrónico

1. Diferenciarte de la competencia aumentando tu atractivo

Si pretendes ser competitivo a largo plazo, debes encontrar tu sitio, ¡tu nicho de mercado! Diferénciate claramente de la competencia y comunícaselo a tu cliente. En el comercio electrónico, esto no tiene por qué referirse a los productos.

¿Qué quiero decir con eso? También puedes diferenciarte con tu marca. ¿Cómo puedes conseguirlo? ¡Gestionando tu marca!

Evalúa la imagen actual de tu marca. Para ello, encuesta a un 10-20 % de tus clientes, que representarán a la totalidad.

  • ¿Cómo te perciben?
  • ¿Quieres que te perciban así?
  • ¿Esa percepción se ajusta a los valores de tu empresa?
  • - …

Los clientes no solo compran productos. También compran marcas y personalidades. Zapatillas de Messi, camisas de Lagerfeld, bolsos de Louis Vuitton. Se pagan precios más altos solo por poder poseer el valor de una marca y un producto.

Como ves, la fidelización del cliente no se consigue únicamente con los precios. Márcate un objetivo y elabora un plan de medidas para aumentar tu atractivo.

2. Di adiós a los descuentos permanentes

Las campañas de promoción de ventas siempre deben acotarse con precaución. Sobre todo en el comercio electrónico. Los descuentos permanentes reducen el valor de tu marca y tus productos.

Al principio, conseguiste un nuevo cliente o conservaste uno existente gracias a ellos. Sin embargo, la expectativa de precios no se adapta de cara al futuro con ese nivel de precios tan bajo.

De hecho, los clientes incluso esperarán a tu próxima campaña y no comprarán hasta ese momento. Cazadores de chollos no deseados.

abriendo una llegada de un paquete

Es un círculo vicioso del que no conseguirás salir sin gastar mucho dinero. Ya que cuando quites los descuentos, los clientes se irán. ¿Por qué pagar más que antes?

Por eso te aconsejo lo siguiente: Aborda tus campañas de promoción de ventas con inteligencia y planificación.

3. Genera una alta velocidad de servicio

Parece lógico y casi de cajón, pero la velocidad desempeña un papel cada vez más importante en el mundo.

La velocidad que el cliente espera y la que ofrece la competencia en el comercio electrónico. Amazon Prime, Zalando Plus, Click and Collect Service, One-Tap Buy...

En la esfera privada, la importancia de la velocidad también está aumentando. Por eso mismo, se espera en todos los ámbitos. Sé consciente de ello.

Por ejemplo, cuando envías un mensaje por WhatsApp a un amigo o un correo electrónico a un compañero.

¿Con qué rapidez esperas una respuesta? ¿A partir de cuándo se te olvida que habías enviado el mensaje? ¿A partir de cuándo te entra la impaciencia cuando no recibes una respuesta?

Así es como se comportan tus clientes. Y, cuanto más jóvenes, más marcado es este comportamiento.

comportamiento de jóvenes en este mercado

Para una fidelización sólida del cliente, no debes olvidarlo y darle al cliente motivos para pasarse a la competencia.

Con esto no me refiero a crear un servicio 24/7. Ofrece transparencia en la velocidad de tu servicio y promete cosas que puedas cumplir. Por ejemplo:

- “Respuesta en el plazo de 24 horas” o “de lunes a viernes, de 9 a 17, respuesta en dos horas”.

- “Hemos recibido el pedido”, “Estamos tramitando el pedido”, “El paquete se ha enviado”, “El paquete se entregará el ...”.

4. Fidelización de clientes mediante recompensas

fidelización de clientes mediante recompensas

En vez de ofrecer descuentos en los precios, destruyendo tu propio valor, podrías recompensar a aquellos clientes que se lo merecen.

Piensa tú mismo cómo quieres hacerlo, aunque también encontrarás muchas ideas en internet. Por ejemplo...

  • - un detalle inesperado, por ejemplo, en el paquete del pedido;
  • - un sistema de puntos a través de un programa de bonificaciones (propio o ajeno);
  • - un detalle en ocasiones especiales (por ejemplo, una postal navideña sincera y auténtica).
  • - …

Los programas de fidelización de clientes de este tipo gozan de una gran popularidad hoy en día, ya que demuestran claramente su razón de ser (véase Payback, DeutschlandCard…). También puedes implantar tu propio programa de fidelización de clientes.

Las dos cosas tienen sus ventajas e inconvenientes. Vale la pena informarse al respecto.

5. Clasifica y recoge tus valiosos datos

Los datos son el nuevo oro (de uso diario). Aprende a leer los datos y anticiparte a las tendencias.

datos son el nuevo oro

Para eso, no caigas en el error de utilizar solo tus propios datos. En la web, estudios y empresas comparten sus datos (de investigaciones) con el público.

Al mismo tiempo, haz caso a tu instinto, ya que no todo lo que encuentres será relevante.

  • Tómate el tiempo necesario y explora la World Wide Web.
  • Habla con otras personas de tu sector y de sectores similares, y hazte una buena idea de cómo es la situación actual y las posibilidades que ofrece.
  • Busca formas de ampliar tu propia base de datos.

Tus clientes están muy al día, y tú también debes estarlo. Lo ideal es que incluso vayas por delante.

Conclusión: La fidelización de clientes requiere tiempo, sobre todo en el comercio electrónico

Si quieres fidelizar a tus clientes, respira hondo antes de hacer nada. No pierdas tiempo adoptando las estrategias equivocadas.

Seamos sinceros... Amazon y sus secuaces no son rivales fáciles, pero no estás indefenso, como demostró David contra Goliat.

Sigue aprendiendo y vuelve a levantarte cada vez que te caigas.

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