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3 consejos para mostrar una atención al cliente óptima en Facebook

Facebook no se utiliza solo para poner vídeos de gatitos y fotos de las vacaciones. También se usa para entrar en contacto con tiendas online. Pero, ¿cómo puedes indicar a tus clientes que tu tienda también está presente y que pueden contactarte? ¡Este artículo te lo cuenta!

Atención al cliente en Facebook

Hace no demasiado tiempo, los problemas de los clientes se resolvían en gran medida por teléfono. A veces, incluso por fax. Entonces llegaron el Internet, el correo electrónico y los chats de asistencia. Actualmente, la atención al cliente por Facebook se valora cada vez más.

El motivo es sencillo: para los clientes resulta muy fácil. Tienen que abrir Facebook, buscar el nombre de la tienda y enviar un mensaje.

Sin embargo, hay muchas tiendas online que no están muy activas en las redes sociales, lo que hace que las preguntas y problemas de los clientes queden a menudo sin resolver.

Todos los vendedores online saben lo que desanima a los clientes que sus preguntas queden sin respuesta, algo que sin duda reduce las ventas.

Por tanto, ¿cómo puedes indicar a tus clientes que tu atención al cliente y tu tienda están activos en Facebook? En este artículo encontrarás tres opciones.

1. El sello de «nivel de respuesta» a los mensajes

Con el indicador de «Nivel de respuesta alto», tus clientes sabrán si atiendes de forma rápida y periódica los mensajes privados.

Nivel de respuesta en Facebook

Para que aparezca este mensaje, tienes que haber cumplido estos dos requisitos durante los últimos 7 días:

  • Una tasa de respuesta del 90 % o más
  • Un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos

Cuando tu página de Facebook tenga este indicador todos los usuarios podrán verlo. Sin este mensaje, la información sobre el tiempo de respuesta de la página solo pueden verla los administradores de la página de Facebook.

2. Asistencia abierta en las publicaciones

Hay veces que los clientes solo quieren desahogarse, pero en otros casos expresan también dudas o problemas serios que deben obtener respuesta. Esto sucede no solo en las solicitudes de atención al cliente convencionales, sino también en comentarios a publicaciones de Facebook.

Similar a lo que sucede con las malas valoraciones, en este caso, una reacción rápida es tremendamente importante, incluso aunque no sea en el lugar correcto.

 Respuesta de Amazon a una queja

Esto demuestra a tus clientes que te ocupas de cualquier problema o pregunta. Es un indicador potente y positivo. Además, tranquiliza a los clientes insatisfechos.

A veces estos conflictos se resuelven con un par de frases. Sin embargo, en otros casos es necesario guiar al cliente con una atención oficial telefónica o mediante el chat, para no mostrar datos confidenciales de forma pública en Facebook.

3. Publicar preguntas y utilizar contenidos creados por usuarios

Hay preguntas o problemas que se repiten a menudo. Esto te permite también ser proactivo y publicitar periódicamente tu asistencia. Tú decides si hacerlo con anuncios o con publicaciones normales.

Preparar unas preguntas frecuentes y mostrarlas en Facebook de forma anónima demuestra, al igual que la asistencia pública, que te preocupas por tus clientes.

Otra posibilidad que te permite indicar que los clientes son lo primero para ti es la publicación de valoraciones públicas (anónimas). Por estas 3 razones:

  • Muestras a tus clientes que las valoraciones llegan y que se leen
  • Muestras que los clientes valoran bien tu tienda online y tus productos
  • Puedes incluso aprovecharte de las valoraciones negativas, mostrando que reaccionas ante ellas y, en su caso, que implantas mejoras en tu tienda

Los textos, imágenes y vídeos que crean tus clientes y que puedes emplear como instrumentos de marketing pueden aumentar las ventas de forma significativa. Esta estrategia de marketing se denomina User Generated Content (o «contenido generado por el usuario») y son muchas las tiendas de éxito que la emplean.

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