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¿Qué es el omni-channel? Ventajas, desventajas y peligros

Seguro que has oído hablar del término omni-channel, pero ¿qué significa exactamente? ¿Y en qué se diferencia del multi-channel? En este artículo, te explicamos sus ventajas, desventajas y peligros, y te ofrecemos un plan detallado para que pongas en práctica tu estrategia omni-channel.

omni-channel

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¿Qué es el omni-channel?

Una experiencia omni-channel es una experiencia del cliente integrada, bien estructurada y consistente a través de todos los canales posibles con los que el cliente interactúa.

En otras palabras, significa que, independientemente de la forma en la que el cliente interactúe con tu marca (tienda física, sitio web, app, etc.), la experiencia es muy consistente.

En resumidas cuentas, la estrategia omni-channel lleva la experiencia multi-channel un poco más allá.

Diferencias entre multi-channel y omni-channel

Con la experiencia multi-channel, los clientes pueden elegir entre unos pocos canales que no están directamente alineados entre ellos. La empresa decide en nombre del cliente qué canal es el más adecuado para la experiencia del cliente.

En cambio, el omni-channel le permite al cliente emplear muchos canales distintos que están perfectamente coordinados. En este caso, el cliente decide qué canal quiere utilizar. El cliente es el protagonista, por lo que puede elegir sus preferencias.

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Como el multi-channel y el omni-channel son muy parecidos, a veces las diferencias no quedan del todo claras. Para recalcar lo que los hace distintos, veamos un ejemplo de cada uno.

La idea de la venta al por menor omni-channel es que el cliente sea el protagonista y pueda elegir los canales y redes que desee utilizar. Esto se aplica tanto al B2C como al B2B.

Toda la información sobre el producto es idéntica en todos los canales: tanto en la tienda física, como en la tienda online, la app o la publicidad. El cliente tiene la posibilidad de recoger el producto en la tienda, pedirlo a la tienda o que se lo entreguen en su domicilio. Las opciones de devolución y pago también deben ser idénticas en todos los puntos de venta.

tarjeta de crédito sobre un laptop

En última instancia, el cliente debe poder visitar cualquier canal (o varios canales) y la información y las experiencias tienen que ser fluidas y consistentes.

Ejemplo de multi-channel

Un cliente quiere comprar unos pantalones online y utiliza la app de su teléfono para echarle un vistazo a la tienda online. Decide que quiere información adicional, así que visita el sitio web. Sin embargo, el precio de la web es distinto al de la app.

Otro ejemplo sería si el cliente decide acudir a la tienda física y se le ofrece el mismo precio que en la app. Sin embargo, si quiere devolver los pantalones, las condiciones difieren de las de la app.

Ejemplo de omni-channel

El cliente que quiere comprar pantalones ve un anuncio en Facebook. Hace clic en el anuncio y acaba en la tienda online.

El cliente puede decir inmediatamente si desea recoger los pantalones en la tienda o que se los envíen a su domicilio. Las opciones de devolución también se indican directamente. Por medio de una función de chat de la app, puede hacer preguntas sobre el producto y se le comunica la misma información.  

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El quid de la cuestión es que el cliente debe tener una interacción fluidísima con tu tienda física y online, ya que se muestra la misma información en todos los puntos de venta.

Hoy por hoy, los clientes ya no ven un canal o medio, sino una marca o empresa con la que están en contacto. Todos los canales y redes (sociales) se entrelazan para que el cliente ya no distinga entre los distintos canales. Como vendedor, este debe ser tu objetivo.

carita sonriente

Ventajas del omni-channel

Crear una experiencia omni-channel exige mucho tiempo y esfuerzo, pero ¿merece la pena? Estas son algunas ventajas de la estrategia omni-channel.

Aumenta la satisfacción de los clientes

Si se emplean los canales adecuados para el grupo objetivo adecuado, los clientes pueden utilizar los canales que prefieran. Además, la presencia física y online de tu marca le pone “cara” a tu empresa e incrementa la confianza de los clientes.

Esto establece una relación más estrecha del cliente con tu marca, por lo que garantiza que los clientes sean fieles a tu tienda. Siempre resulta más sencillo y barato (¡y, por tanto, más eficiente!) conservar los clientes ya adquiridos que atraer a nuevos clientes.

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Las empresas con una estrategia omni-channel consolidada conservan de media el 89 % de sus clientes. La media de conservación de clientes es del 39 %, por lo que el aumento es considerable.

Según una encuesta de Accenture, el 75 % de los clientes B2B realizan una compra posterior al mismo proveedor si este tiene una buena estrategia omni-channel.

Ahorro de tiempo

Los clientes pueden acudir a la tienda física con los productos que han comprado online y devolverlos también en ella. En muchos casos, esto ahorra tiempo para el cliente, que no tiene que esperar a que le llegue el nuevo producto.

Esta flexibilidad incrementa la satisfacción de los clientes y también puede multiplicar las ventas gracias al aumento de visitantes a tu tienda física.

Más conversiones

Como la información del producto se muestra en varios canales, los clientes tienden más a comprar el producto en la práctica. Esto le traslada al cliente una sensación de confianza, ya que puede utilizar todos los canales.

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Desventajas del omni-channel

Para que te hagas una idea clara de la estrategia omni-channel, también tenemos que enumerar una serie de inconvenientes que debes tener en cuenta si te estás planteando implantar esta estrategia en tu empresa.

La amenaza de los teléfonos móviles

El teléfono móvil suele considerarse una amenaza para los vendedores. El showrooming es una práctica muy habitual, es decir, el cliente verá el producto en la tienda física y después lo buscará online para ver si lo encuentra a un precio más bajo.

Esto puede perjudicar a tu tienda física. Intenta contrarrestar esta amenaza del teléfono móvil para que se convierta en un medio positivo, añadiendo códigos QR a tus estanterías y escaparates. De este modo, se enviará a estos compradores directamente a tu sitio web y no acabarán en otros lugares mientras están en tu tienda.

hombre comprando online con el móvil

Cambia tu estructura organizativa

Si implantas una estrategia omni-channel tendrás que hacer algunos cambios en tu estructura organizativa.

La mayoría de empresas tienen un departamento de marketing tradicional y, aparte, un departamento de marketing online. Del mismo modo, puede que tu apoyo móvil provenga del departamento de desarrollo y no del equipo de atención al cliente.

Trabajar así dentro de la empresa es difícil si quieres implantar una estrategia de venta omni-channel al por menor.

Estos departamentos suelen trabajar por separado, por lo que los distintos canales son independientes (esto sería una experiencia multi-channel, no omni-channel).

La mejor solución es contar con un equipo de branding que se ocupe de todo el branding y posicionamiento offline y online. Además de eso, tiene que haber un equipo de ventas que se encargue de la experiencia del cliente y de coordinar los distintos canales. Esto tiene un inconveniente, y es que tendrás que crear el espacio necesario e invertir tiempo y dinero.

Cómo empezar a utilizar el omni-channel

Ahora que ya sabes lo más importante sobre la venta omni-channel, ¡solo falta ponerse manos a la obra!

Pero ¿cómo? Te lo explicamos en unos pocos pasos.

N.º 1 Marca tus objetivos

No se puede implantar una estrategia omni-channel de la noche a la mañana, por lo que debes marcarte objetivos pequeños. Procura que dichos objetivos sean concretos y cuantificables para que siempre puedas saber cuánto te falta para alcanzar tu objetivo definitivo.

N.º 2 Conoce a tu cliente

La venta al por menor omni-channel solo funciona a la perfección cuando sabes en quién debes centrarte. Averigua cuál es tu grupo objetivo y dónde se ubica. Crea un perfil de cliente para ayudarte a conseguirlo. Cuando sepas con certeza quién es tu cliente, puedes personalizar la experiencia del cliente y orientarla al mismo. 

N.º 3 Delimita la experiencia del cliente

Ahora que ya sabes quiénes son tus clientes potenciales, es importante que delimites la experiencia del cliente. ¿Cuál es la ruta que recorren los clientes antes de comprar algo en tu tienda? ¿Y qué canales utilizan para hacerlo? ¿Es la experiencia demasiado larga o confusa? ¿Los compradores cancelan sus pedidos con mayor frecuencia en una página concreta? 

N.º 4 Crea canales y utilízalos

Determina qué canales quieres implantar y créalos de manera que resulten atractivos para tu grupo objetivo.

N.º 5 Optimiza y desarrolla

Ahora que todo está en marcha, lo importante es seguir cuantificando y desarrollando los resultados. Tienes que estar al tanto de las tendencias del mercado y mantenerte actualizado.

Enlaces Internos

Algunos consejos rápidos para aplicar la estrategia omni-channel en tu tienda física:

N.º 1 – Códigos QR en las estanterías y escaparates

N.º 2 – Tienda virtual en el establecimiento físico

N.º 3 – App móvil

N.º 4 – Mostrar sellos de calidad/sellos de confianza y valoraciones en todos los canales

Peligros del omni-channel

Ahora que ya sabes qué es el omni-channel y cómo empezar a utilizarlo en tu tienda online, tienes que ser consciente de algunos de sus peligros antes de empezar a implantar tu nueva estrategia. Dedica el tiempo necesario para crear cada canal relevante correctamente y obtener los mejores resultados.

  • No olvides hacer que cada canal tenga soporte móvil. Hoy en día, los teléfonos móviles desempeñan un papel importante en el comercio electrónico y no te conviene quedarte rezagado.

  • No estés en todos los canales habidos y por haber. Muchas empresas creen que lo mejor es estar presente en el mayor número posible de canales. Pero no es así. Averigua quiénes son tus clientes potenciales y céntrate en los canales que son importantes para ellos.

  • Si tienes una tienda física paralela a tu tienda online, existe el peligro de que se ignore tu experiencia offline. Recuerda que tu tienda física también forma parte de la venta omni-channel.

Conclusión

En una época en la que el mundo offline y el online se entrecruzan, los clientes buscan una experiencia en la que ambos mundos se coordinen a la perfección. La experiencia omni-channel le ofrece al cliente una experiencia fluida y personalizada que aumentará su fidelización y las conversiones.

Aunque hacer que tu marca sea completamente omni-channel puede llevarte mucho tiempo y esfuerzo, te aseguramos que merece la pena.

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