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5 consejos para reducir el abandono de la compra

Billetes de euro con un imán de Trusted Shops Un cliente potencial entra en tu tienda, encuentra el producto que quiere y cierra poco antes de la compra. Esto sucede especialmente a menudo con quienes compran desde dispositivos móviles. Todos los vendedores online conocen este fenómeno. Sin embargo, ¿cómo puede reducirse la cantidad de compras interrumpidas? Aquí tienes 5 consejos con los que podrás reducir el número de compras abandonadas.

Los teléfonos forman cada vez más parte de nuestras vidas: se hacen más búsquedas en Google con el aparato que tenemos en las manos que en los ordenadores, y comprar desde el móvil nos gusta cada vez más. Pese a ello, el problema de los carritos de compra abandonados es importante para los vendedores online; en especial, si los clientes acceden a la tienda desde un dispositivo móvil.

Según el nuevo Mobile Money Report, el 58 % de los clientes interrumpen la compra antes de la confirmación final. Un 31 % de las personas encuestadas que las interrumpen afirman que se solicitaba demasiada información sensible, mientras que para un 21 %, el proceso de compra requería de mucho tiempo.

Esto demuestra que, pese a que cada vez gusta más comprar desde el teléfono, los clientes no quieren tener que escribir demasiada información en el móvil, y que el proceso de compra debe estar optimizado.

Esta estadística de Statista confirma los aspectos ya mencionados. Además, indica que casí el 50 % de los españoles abandonó la compra porque había costes ocultos. El 20 % no finalizó la compra porque las formas de pago ofrecidas no se adaptaban a las necesidades del cliente.

Razones para el abandono de compra en España

Por suerte, son varias las opciones para reducir las compras abandonadas, tanto en equipos móviles como de escritorio.

1. Haz que el formulario de caja sea sencillo

A nadie le gusta rellenar formularios, así que tienes que conseguir que el proceso de compra de tu tienda online sea lo más sencillo y fluido posible.

Este consejo puede sonar muy obvio, pero no deja de ser digno de mención. Es sorprendente ver la cantidad de tiendas que complican y alargan de forma innecesaria el paso por caja.

Si para finalizar correctamente la compra es necesario que el cliente cargue, una detrás de otra, 7 páginas diferentes e incluya nueva información en todas, no debería sorprenderte tener una tasa de abandono elevada.

Es recomendable reducir el proceso de compra a una página o, si no es posible, a dos. Es la forma de conseguir que pequeñas consultas espontáneas acaben de verdad en compras.

2. Sé transparente

En las tiendas online grandes, independientemente del valor de las mercancías, el envío suele ser gratuito. Eso ha acostumbrado a muchos compradores a no pagar nada por los envíos. Para los operadores de tiendas que no tienen grandes ventas, el envío gratuito no es una posibilidad.

Pese a ello, deja claro a tus clientes que tendrán que pagar el envío (u otros costes adicionales). De acuerdo con un estudio de eDigitalResearch, no hay nada que tire más para atrás a un comprador potencial que la sorpresa de tener que pagar más, ya sea por gastos de envío, impuestos u otras tasas que se habían ocultado.

Aunque es habitual decidirse por mostrar los gastos de envío una vez ya en la página de pago, muchos compradores online se sienten engañados con esta estrategia y pierden la confianza en las tiendas. En lugar de alegrarse por un precio inicial aparentemente bajo, los clientes terminan enfadándose por el encarecimiento durante el proceso de pedido.

Por tanto, indica cualquier gasto de envío o similar lo antes posible, para que tu cliente no se lleve una sorpresa desagradable durante el proceso de pedido y salga de la tienda sin hacer la compra.

3. Comprar ahora, pagar luego

Aunque el cliente esté por ahí, si quiere comprar algo rápidamente pero no tiene ni tiempo ni ganas de finalizar el proceso desde el móvil, no tienes por qué perderlo. Ofrece diferentes métodos de pago para que el cliente pueda escoger libremente cómo quiere hacerlo. Puede ser por transferencia o tras recibir una factura, pero deja que tus clientes decidan si quieren pagar ya o más tarde.

Son muchas las empresas que llevan tiempo ofreciendo esta opción a los vendedores online. La razón es buena: pagar más tarde gusta cada vez más a los clientes. No obstante, esto hace que los operadores de tienda tengan que esperar el pago durante más tiempo o, en casos poco probables, que andar detrás del dinero. Esto es algo que asusta.

Pero que puede merecer la pena, ya que facilita la compra espontánea sobre todo a clientes que principalmente entran a tu tienda desde el móvil, y que no tendrán que escribir desde el tren en sus teléfonos la información de su tarjeta de crédito.

4. La confianza cuenta

Deja claro a tus clientes que estás ahí para atenderlos. Si la tienda no es conocida o cuando se hace el primer pedido, los compradores online son siempre muy escépticos. ¿Quién quiere transferir dinero a alguien que no es de confianza?

Los clientes potenciales siempre se sienten más tranquilos durante el pedido si durante el proceso de pago tienen la opción de contactar con un servicio de asistencia. Esto muestra a los clientes que eres un vendedor serio dispuesto a ayudar si hay problemas o preguntas.

Coloca tu número de teléfono o la opción de chatear en directo con tu servicio al cliente en un lugar visible, especialmente en la fase de pago de la compra.

Las opiniones sobre productos y valoraciones de la tienda también inspiran confianza. Las valoraciones objetivas de otros clientes muestran a los nuevos, ya antes de hacer sus pedidos, que tu tienda online es digna de confianza.

Si hay cientos de personas que ya te han hecho pedidos y ofrecido una opinión positiva, el escepticismo se reduce al mínimo y los nuevos clientes no tendrán dudas sobre la fiabilidad de tu tienda.

Si además ofreces una garantía para el comprador, le transmites al cliente que puede hacer sus pedidos sin ninguna duda. Además, sobre todo los clientes más mayores buscan sellos de calidad y proveedores fiables cuando compran online.

5. Invita a los clientes a terminar el check-out

Si poco antes de terminar la compra llega el tren, el niño empieza a llorar o el agua rompe a hervir, los clientes no terminan el proceso de pedido por cualquier razón.

Un carrito de compra abandonado

¿Cómo sería tener la posibilidad de recordar a los clientes que todavía no han comprado ese producto que ya habían elegido? Por suerte, no tienes una, ¡sino dos!

  1. Primera posibilidad: Si el cliente ya está registrado en tu tienda, puedes enviarle un email y recordarle que su cesta de la compra le está esperando. No olvides comprobar (Doble Opt-in) que el cliente está conforme con que te dirijas a él.
  2. Segunda posibilidad: Puedes activar publicidad de Facebook o AdWords para que tus clientes, mientras estén navegando con normalidad por internet, vean exactamente esos productos que ya están en su cesta de la compra. Los clientes piensan a menudo: «Ah, mira. Si ese producto quería comprarlo».

Cuesta menos hacer que un cliente ya interesado vuelva a tu tienda que conseguir clientes nuevos.

Este tipo de publicidad se llama retargeting, y puede aportarte un extra de ventas inesperado.

Conclusión

Si te aseguras de que tus clientes pueden hacer sus pedidos en tu tienda sin mucho esfuerzo, transmites a la vez confianza y recuerdas que han olvidado la cesta de la compra, el 2018 podría ser tu mejor año.

Si quieres conocer aún más trucos y consejos sobre cómo optimizar el proceso de pago, el retargeting y el check out, puedes descargarte nuestro Libro Blanco Check-out mejorado para mayores ratios de conversión. Así estarás siempre un paso por delante de la competencia.

Check-out optimizado

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