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Por qué un sistema de valoración cerrado preserva la seriedad de tu empresa

Cuando compro en un sitio web nuevo, lo primero que hago es leer los comentarios para ver las experiencias que han tenido otros compradores.

Lógicamente, espero una selección de las diferentes valoraciones. Algunos se centran muy detalladamente en la experiencia de compra, mientras que otros escriben simplemente «El producto funciona bien. Entrega rápida».

Como propietario de una tienda, sabes que no todas las valoraciones son iguales.

Pero que los sistemas de valoración tampoco son igual de uniformes, sólo lo saben unos pocos compradores y empresarios.

En este artículo veremos qué es un sistema de valoración cerrado y cuáles son sus ventajas.

hombre con portátil

¿Qué es un sistema de valoración cerrado?

En realidad, detrás de él hay un principio muy simple.

Esto significa que sólo los usuarios verificados pueden escribir en este portal, valoraciones para una empresa.  Un sistema de valoración abierto, por el contrario, permite a cualquiera dejar una valoración.

Un sistema de valoración abierto tiene muchas lagunas, que son aprovechadas por los que no juegan limpio. 

Ahora que sabes exactamente lo que es un sistema de valoración cerrado, vamos a echar un vistazo a sus beneficios.

Valoraciones auténticas

Si eres un empresario que te esfuerzas en que tus clientes tengan buenas experiencias de compra, las valoraciones son muy importantes para ti.

Si recibes valoraciones de compradores reales, sabrás que sus experiencias - da igual lo peculiares que sean - son auténticas.

personas contentas

Una buena empresa se preocupa por el feedback real de sus clientes.

Con valoraciones reales puedes trabajar para mejorar las cosas que en tu negocio no funcionan. 

Te enterarás por las valoraciones si el proceso de servicio al cliente es muy lento, si el sitio web es confuso, o si el paquete tarda mucho en llegar.

También te enterarás si un determinado producto recibe valoraciones negativas. Probablemente ya te imaginas lo que queremos decir con ello. Los clientes verificados dan valoraciones auténticas.

Sabiendo esto puedes actuar y optimizar tu tienda, ya sea mejorando el servicio al cliente o retirando un determinado producto de la oferta.

Contenido generado por el usuario

Reducir las valoraciones falsas

La razón más obvia para recurrir a un sistema de valoración cerrado es para proteger a la empresa y a los consumidores de valoraciones falsas.

El mayor problema de los sistemas de valoración abiertos es que realmente cualquiera puede dejar una valoración.

Por consiguiente, las empresas podrían escribir buenas valoraciones sobre ellas mismas, lo que sería, por supuesto, totalmente inmoral. Sin embargo, esto sucede muy a menudo. 

Por otra parte, un sistema de valoración abierto también ofrece a una empresa la oportunidad de escribir comentarios falsos sobre su competencia, para hacerle quedar mal, lo que, evidentemente, es igual de inmoral.

valoración pagada

Una búsqueda rápida en Reddit muestra que algunas empresas pagan a usuarios para que escriban reseñas. Claramente se abusa de los sistemas de valoración abiertos.

No cabe duda de que existen algunos problemas muy básicos con los sistemas de valoración abiertos.

Sin embargo, estos simples errores se convierten en algo más grande y turbio, que puede ser fácilmente aprovechado.

Algunos proveedores de sistemas de valoración abiertos crean perfiles públicos de empresas que ni siquiera son sus clientes.

Tan pronto como aparecen valoraciones negativas para una empresa, el personal de ventas se pone en contacto con ella para "advertirles" de la repercusión de los comentarios negativos sobre la empresa.

Por supuesto, la empresa no puede ocuparse de estas valoraciones negativas si no se paga una suscripción al proveedor de valoraciones.

Podríamos decir que esta es una táctica despiadada para ganar nuevos clientes.

negocios

Cada sector tiene su lado oscuro. El negocio de las valoraciones online no iba a ser una excepción.

En el peor de los casos, puede ser incluso posible que la empresa de valoraciones escriba ella misma estos comentarios negativos, manipulados para atraer a clientes, con la promesa de que estas valoraciones serán eliminadas tan pronto como la empresa firme un contrato con ellos.

En el mejor y el peor de los casos, los competidores podrían escribir simplemente valoraciones negativas que obligarían a una empresa, bien gestionada, a firmar un contrato con una plataforma de valoraciones, para poder responder a las opiniones negativas y gestionarlas.

Esto suena como una horrible afirmación o una teoría de conspiración, pero parece que muchas empresas han vivido ya esta «pesadilla».

Danmark Radio (DR), una emisora de radio pública de Dinamarca ha publicado varios artículos sobre propietarios de pequeñas empresas que en los últimos años se han visto obligados a firmar un contrato con Trustpilot, cuya sede también está en Dinamarca.

Sus historias revelan algunas prácticas comerciales cuestionables de dicho proveedor de valoraciones.

valoración negativa reacción positiva

Camilla Rude, la dueña de una pequeña clínica de estética se dio cuenta de que tenía algunas valoraciones negativas en el perfil de su compañía en Trustpilot.

Como se trata de un sistema de valoración abierto, pidió a algunos de sus clientes satisfechos que dejaran una valoración en la página. Así, se compensarían las valoraciones negativas que había recibido anteriormente.

Trustpilot rechazó 7 de estas valoraciones positivas afirmando que había indicios claros de que estas opiniones procedían del mismo dispositivo.

En un principio, esta justificación suena bastante legítima. En cualquier caso, es sospechoso que haya siete valoraciones que provengan de un solo dispositivo.

Pero cuando, unos meses más tarde, aparecieron unas valoraciones negativas, Trustpilot también tenía la "fuerte sospecha" de que todas ellas provenían de un solo dispositivo. Aún así, en este caso, se permitió que se publicaran las valoraciones.

Parece una doble moral, pero considerando que Camilla Rude no era miembro de Trustpilot, se pueden sacar conclusiones de por qué se publicaron las valoraciones negativas y no las positivas.

Cuantas más valoraciones negativas reciba una empresa, más importante será, desde el punto de vista de la empresa, hacer algo para mantener el control sobre su propia reputación.

La compañía que proporciona estas valoraciones tiene un argumento muy fuerte para vender a los propietarios de la tienda el "acceso" a estos comentarios.

Si uno no tiene la opción de eliminarlos u ocultarlos, al menos que tenga la posibilidad de responder a ellos.

No es de extrañar que los propietarios de pequeñas empresas se sientan a merced de los proveedores de valoraciones. Llega hasta tal punto que se les compara con la mafia

Preguntas que hacerte sobre un sello de calidad

Hay un sinfín de artículos en blogs y comentarios en foros de consumidores que se quejan de que sus valoraciones reales han sido rechazadas por ser negativas.

Incluso después de que los clientes hayan verificado su compra, enviando al proveedor de valoraciones una confirmación de las transacciones, se les ha seguido negando el derecho a publicar sus comentarios negativos.

A fin de cuentas, otro informe de DR menciona dos estudios diferentes que revelaron prácticas dudosas del proveedor de valoraciones.

Un estudio de Dwarf examinó 50 de las tiendas online más populares de Dinamarca para comparar sus valoraciones en Trustpilot.

Los resultados mostraron que la diferencia entre las valoraciones medias de los clientes de Trustpilot y los no clientes, era notablemente grande (5,8 frente a 8,6). ¿Es esto sólo una irregularidad?

El segundo estudio mencionado en este artículo, comparó la puntuación de las valoraciones de una empresa antes y después de convertirse en cliente de pago de Trustpilot.

Por ejemplo, Elgiganten mostró un cambio de 6,0 a 8,5, BavySam mejoró de 5,2 a 7,4 y Skoringen pasó de 3,3 a 8,2. ¡Muchos de estos cambios ocurrieron de la noche a la mañana!

Es preocupante que estos puntos de valoración puedan ser tan engañosos para los consumidores y que cambien tan drásticamente una vez firmado el contrato. 

Después de todo, las valoraciones están pensadas para ayudar a los consumidores con comentarios justos y no para proteger a la compañía de que la verdad salga a la luz.

Dado que los sistemas de valoraciones abiertos permiten a cualquiera escribir una valoración, hay demasiadas lagunas que permiten a las empresas manipular su reputación de una manera poco ética.

A medida que se escriben más artículos, entradas en blogs y comentarios en los foros sobre el tema, es alentador saber que el público en general se está dando cuenta de lo que está sucediendo aquí. 

Otro gran aspecto negativo:  La compra de opiniones ya se ha convertido en un gran negocio.  Yo no te lo aconsejaría. 

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Aumenta la tasa de satisfacción real

Cuando los clientes leen comentarios reales y originales, se hacen una mejor idea de cómo es la empresa realmente.

Así, al final hay menos sorpresas cuando los compradores reciben su producto. Esto significa que la probabilidad de que un cliente se sienta decepcionado o engañado por la empresa es mucho menor.

Por consiguiente, también es más probable que el cliente vuelva a utilizar los servicios de esta determinada empresa.

Además de la satisfacción que obtienes cuando sabes que tus clientes reciben lo que esperan, este sistema también te proporciona una motivación financiera como empresario. 

Porque cuando los clientes obtienen lo que esperaban, se devuelven menos productos.

Muestra tus valoraciones negativas - ¡no las escondas!

Como siempre, todo gira en torno a la confianza. Todos los proveedores de valoraciones quieren satisfacer a sus clientes. A fin de cuentas, son las empresas las que pagan por utilizar el sistema de valoración y no los consumidores finales.

Sin embargo, hay ciertos principios éticos que deberías seguir para mantener tu reputación.

Ninguna empresa quiere tener valoraciones negativas en su propia página, pero posteriormente éstas pueden resultar siendo una ayuda.

De hecho, pocos consumidores se molestan por las críticas negativas y algunos incluso lo ven como una indicación de que la tienda es real.

Prestan más bien atención a cómo reacciona una empresa y con qué rapidez reacciona ante las quejas.

Si una empresa asume los comentarios negativos y se preocupa por sus clientes, seguramente otros compradores también lo percibirán de la misma manera.

En lugar de ocultar las valoraciones negativas, tu empresa debería trabajar más para mejorar la satisfacción del cliente.

Descarga aquí nuestra lista de verificación gratuita ¡Valoración negativa, reacción positiva!

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