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¿Por qué las valoraciones de clientes son tan importantes para tu tienda online?

Las valoraciones de clientes son una parte integral de todo plan de marketing comercial, ya sea para una tienda online o para una tienda física. Las valoraciones proporcionan una prueba social para los visitantes de tu tienda, pero también son beneficiosas de muchas otras formas. Sigue leyendo este artículo para aprender más acerca de los diferentes tipos de valoraciones de clientes, de los mejores métodos para recopilarlas y mostrarlas, así como los aspectos que tendrías que tener en cuenta de un proveedor de valoraciones.

A continuación te ofrecemos un desglose de lo que vamos a presentar en este artículo:

¿Qué son las valoraciones de clientes?

Si alguna vez has hecho compras online, seguramente sabrás qué son las valoraciones de clientes. Mientras algunas personas utilizan el término valoraciones para hacer referencia a estas, otras simplemente utilizan el término comentarios u opiniones. Algunos se refieren a las valoraciones por estrellas de una tienda. No obstante, parece haber una cierta confusión respecto a los diferentes tipos de valoraciones.

Valoraciones con estrellas

Cuando se trata de valoraciones de clientes online, estas pueden dividirse en tres categorías:

  1. Valoración de la tienda

  2. Valoraciones de productos

  3. Valoraciones de tiendas físicas

Las valoraciones de la tienda son, más o menos, lo que su nombre indica. Los clientes crean una valoración basada en los servicios de la tienda. Estas valoraciones deberían reflejar aspectos como la atención al cliente, los plazos de entrega, el embalaje y las responsabilidades generales de la tienda. Normalmente, las valoraciones de la tienda solo deberían referirse a estos elementos, no a la calidad de los productos.

De esto último se encargan las valoraciones de productos. De nuevo, una valoración de productos debería tratar de la calidad y el rendimiento de un producto. En el mejor de los casos, los clientes que escriban la valoración de un producto no tendrán en cuenta los servicios de la tienda cuando nos dejen sus comentarios y se centrarán en las opiniones acerca del producto que hayan comprado sin mencionar a la tienda.

Las valoraciones de tiendas físicas pueden englobarse en las valoraciones de la tienda. Se trata de valoraciones para tiendas que existen en el mundo físico. A día de hoy, las personas utilizan las valoraciones online para investigarlo todo, desde ordenadores hasta restaurantes. Por este motivo, las tiendas físicas deberían ser proactivas a la hora de gestionar su reputación online.  

¿Por qué son tan importantes las valoraciones de clientes?

Seguramente habrás usado las valoraciones como ayuda a la hora de tomar una decisión de compra.

Es por esto que sabemos sin duda alguna, que las valoraciones de clientes pueden proporcionar una prueba social para tu tienda y sus productos. Esto, claramente, genera confianza en tu tienda. No obstante, las valoraciones de clientes ofrecen muchos más beneficios para tu tienda online.

Además de la prueba social, las valoraciones de clientes pueden ayudar a tu tienda y productos a ganar más visibilidad. ¿Cómo?  A través de la optimización de motores de búsqueda SEO (search engine optimisation).

SEO

A ojos de Google, añadir valoraciones a tu sitio web es comparable con añadir contenido nuevo. Los rastreadores web de Google escanean sitios web en busca de información relevante con el fin de decidir en qué puesto de las páginas de resultados de búsqueda debería posicionarlos.

El contenido generado por usuarios proporciona a tu sitio web palabras clave valiosas que se actualizarán constantemente mientras se añaden nuevas valoraciones. Por lo tanto, cuantas más valoraciones tengas, más alto debería ser tu puesto en Google para las palabras clave más importantes de tu empresa.

Contenido generado por el usuario

Hablando de motores de búsqueda, todos sabemos lo importante que es que te descubran a través de Google y compañía. Ser capaz de clasificarse en la primera página de tus palabras claves más importantes puede ayudar a atraer a cientos o incluso millones de visitantes a tu sitio web cada mes.

Ya he mencionado el contenido generado por usuarios como una forma de mejorar el SEO de tu sitio web. No obstante, el elemento visual de tus valoraciones también puede ayudar a atraer visitantes.

¡Me refiero a las estrellas de valoración! Tus resultados de búsqueda orgánica pueden llamar la atención de tu público objetivo aún más al contar con algunas estrellas naranjas junto a tus resultados de búsqueda orgánica.

Algunos estudios han demostrado un aumento del 35 % en el tráfico cuando las estrellas se muestran en la SERP (Search Engine Results Page), la página de resultados de un buscador como Google o Bing.

Esto también se aplica a tus Google Ads. Estas llamativas estrellas ocupan más espacio y pueden producir un incremento en la tasa de clics (esto también se aplica a Google shopping).

Recuerda, la confianza comienza antes de que un comprador visite incluso tu sitio web. Échale un vistazo al siguiente Google Ad de tennis-point.co.uk:

Tennis Point valoraciones

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Por último, pero no por ello menos importante, deberías considerar obtener valoraciones de clientes en tu sitio web porque no solo ofrecen a tus clientes información valiosa, sino que también te la ofrecen a ti!

Recuerda, la optimización no debe significar únicamente manipular unas cuantas funciones del sitio web y la redacción de tus anuncios. También puedes optimizar la experiencia del cliente, así como tu línea de productos.

Si recibes demasiadas valoraciones negativas, por ejemplo, acerca de tu servicio al cliente, podría ser hora de considerar algunos cambios internos importantes. Esto se aplica también a las valoraciones negativas de un producto específico. Si muchos clientes se quejan de un producto específico, deberías considerar retirarlo de tu línea de productos.

¡Descarga nuestro libro blanco gratuito con consejos sobre cómo enfrentarte ante valoraciones negativas!

Reacciones Valoraciones

 

¿Qué deberías de tener en cuenta a la hora de decidirte por un proveedor de valoraciones u otro?

Existen muchos proveedores de valoraciones. Así que, ¿qué diferencia a unos de otros? ¿Cuáles son las cualidades más importantes que un proveedor de valoraciones debe tener?

Asociación con Google

Para empezar, dado que las valoraciones online pueden ofrecer un valor tan importante a tu SEO y estrategias de visibilidad, es de gran importancia contar con un proveedor de valoraciones que esté asociado con Google.

Con el fin de que tu valoración por estrellas sea visible en Google Ads, Google debe saber que tu tienda recibe nuevas valoraciones constantemente. Con las extensiones de anuncios de Google puedes añadir estas valoraciones por estrellas a tus anuncios.  

Sistema de valoración cerrado para clientes verificados

El siguiente punto podría ser un poco controvertido para algunos, pero para mí está muy claro: tener un sistema de valoración cerrado. ¿Qué significa esto? Será más fácil si explico primero qué es un sistema de valoración abierto.

En un sistema de valoración abierto, cualquiera puede dejar una valoración para los productos y servicios de tu tienda. No existe un proceso de certificación real antes de que se escriba y publique la valoración para comprobar si la persona que valora es realmente un cliente. Cualquiera podría por lo tanto, manipular tus valoraciones y esto conduce a la insatisfacción de los clientes y tus empleados.

Un sistema de valoración cerrado asegura que solo los clientes verificados puedan dejar valoraciones en tu tienda.

Competidores manipulación

Los competidores intentarán manipularte si les das la oportunidad.

Recopilar valoraciones

Otra cosa a tener en cuenta a la hora de elegir un proveedor de valoraciones es cómo de fácil es recopilar valoraciones de tus clientes. La verdad es que la mayoría de clientes no dejan valoraciones, por lo tanto, tu proveedor de valoraciones debe contar con un proceso establecido para recopilar las valoraciones.

Por ejemplo, la herramienta de recopilación de valoraciones de Trusted Shops ayuda a los propietarios de tiendas a automatizar este proceso enviando mensajes de correo electrónico de solicitud de valoración.

Conseguir que un cliente envíe valoraciones por sí mismo puede ser difícil. Si puedes controlar los mensajes que se envían de correo electrónico de solicitud de valoración (p. ej., 2 días después de la entrega), puedes sacarle mucho partido a las valoraciones que recibes.

Valoraciones

Aquí hay algo en lo que los clientes y los dueños de negocios pueden estar de acuerdo: si no hay mercancía, no hay comentarios. En otras palabras, no puedes solicitar una valoración si el cliente aún no ha recibido la mercancía. De lo contrario, recibiremos una valoración del cliente en la cual nos informa que no le ha llegado su mercancía y de esta manera echaremos nuestro tiempo a perder y, ¡ese no es nuestro objetivo!

Por lo tanto, la regla número uno es simple: no envíes una solicitud de valoración a menos que estés seguro de que tus clientes han recibido las mercancías. Dos días después de la entrega es el momento ideal para enviar una solicitud de valoración. En términos generales, esto le da al cliente tiempo suficiente para recoger el paquete y probar el producto.

Además, nuestra investigación mostró que las horas más comunes para el envío de valoraciones son el lunes por la mañana a las 9 a.m. Esto también nos sorprendió. Al  parecer, muchas críticas llegan por la mañana, por lo que el enviar solicitudes de valoraciones más tarde por la noche podría tener más sentido, ya que se rellenarán y enviarán a la mañana siguiente.

No obstante, es importante tener en cuenta que estas estadísticas pueden no ser necesariamente ciertas para tu público objetivo, por lo que es importante probarlo con tus clientes. 

Por último, es importante permitir a los compradores editar sus comentarios. ¿Por qué? Para que lo entiendas mejor, si eres capaz de resolver con el cliente el porqué de su valoración negativa y llegar a un acuerdo, puedes pedirle al cliente que cambie su valoración, lo que naturalmente afectará positivamente a tu puntuación.

¿Cómo debes mostrar las valoraciones de clientes?

A estas alturas, ya te habrás hecho una idea de lo importante que es recopilar valoraciones. Las valoraciones online hacen que los clientes primerizos se sientan más seguros al comprar en tu tienda. ¡La confianza llega muy lejos! La pregunta es la siguiente: ¿cómo debes mostrar estas valoraciones?

Una vez más, esto depende del tipo de valoraciones de las que estemos hablando. Cuando se trate de valoraciones de productos, la respuesta es simple: en la parte superior de la página de productos y cerca de las imágenes del producto

No obstante, querrás que las valoraciones de la tienda que indican el servicio al cliente de tu marca sean fácilmente accesibles. Nunca ofrezcas a los visitantes de tu sitio web una razón para abandonarlo, incluso aunque sea para investigar tu empresa. Por lo tanto, las valoraciones de la tienda deberían de ser accesibles en (casi) todas las páginas de tu tienda online. 

Un widget de valoraciones

De una cosa estamos seguros, nuestro objetivo es que los compradores tengan fácil acceso a las valoraciones. Una forma de mostrar las valoraciones de la tienda es usar un widget de valoraciones. Este generalmente muestra la puntuación promedio y un comentario seleccionado al azar. Al hacer clic en el widget, los clientes acceden al perfil de las valoraciones y se les ofrece una visión general de todas las opiniones.

TrustbadgeAl hacer clic en el Trustbadge, este se despliega y ofrece a los compradores acceso a las valoraciones de la tienda, así como a otros elementos de confianza (p. ej., el sello de calidad y tu garantía de reembolso).

Las buenas valoraciones necesitan el mejor posicionamiento posible en el sitio web si quieres que causen algún efecto. Un widget puede permanecer (minimizado) en la pantalla constantemente para facilitar su acceso.

No obstante, no debe causar distracciones en tu oferta. En Trusted Shops, algunas de las soluciones más valoradas incluyen el posicionamiento de widgets en el lateral de la página de inicio o en el pie de página de la misma.

Trustbadge posicionamiento

El Trustbadge de Trusted Shops puede posicionarse en la cabecera, en el lateral o en el pie de página de tu sitio web.

Además, las valoraciones de tus clientes también deberían mostrarse en sitios móviles sin generar distracciones.

Trustbadge posicionamiento2

El Trustbadge permanece en la esquina de la pantalla y desaparece al desplazarse hacia abajo. Vuelve a aparecer al desplazarse hacia arriba. 

Personalizar el diseño de la página

Ajusta la visualización de las valoraciones para que se adapte a tu sitio web, de forma que no parezca un objeto extraño, sino una parte integral de cada página. Esto no solo es posible para ajustar el color, la tipografía y el formato, sino también para ajustar el estilo y el tema.

Conclusión

En definitiva, recopilar y visualizar las valoraciones de clientes puede beneficiar enormemente a tu tienda online. Al recopilar estos comentarios, le das a tu sitio web mucha más credibilidad, aumentas el SEO de tu sitio web y recibes comentarios directos de tus clientes, lo que puede ayudarte a optimizar tus actividades comerciales.

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