Solarplexius: más clientes gracias a la confianza
Empresa dedicada a la creación de lunas tintadas para diferentes tipos de vehículos en toda Europa.
URL: solarplexius.co.uk
Modelo de negocio: B2C
Año de fundación: 1988
Adherido a Trusted Shops: 2018
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Para la elaboración de este caso de éxito hemos entrevistado a Jan Heumann, Online Marketing Manager en Solarplexius, y a Shikha Singh, Country Manager en Reino Unido.
INDICE
¿Quién es Solarplexius?
Solarplexius lleva mucho tiempo en el sector del tintado de lunas. Fundada en Suecia en 1988, ahora atiende a miles de clientes en múltiples mercados de toda Europa. Al darse cuenta de las nuevas tendencias de consumo, la empresa empezó a vender por Internet a principios del 2000.
Con la cultura del automóvil como telón de fondo, Solarplexius estableció su propia oficina en Alemania, manteniendo la producción y la empresa principal en Suecia. En poco tiempo, la empresa familiar relativamente pequeña, llegó a tener más de 30 empleados en 2023.
La entrada en nuevos mercados sigue siendo un reto para esta marca experimentada. Además de los trámites burocráticos necesarios para obtener la aprobación en los distintos países, también es difícil ganarse la confianza de los clientes de los nuevos mercados.
Mucho tráfico en la "Autobahn", mejores conversiones
En el mundo del automóvil, el tráfico no suele ser bueno. En el mundo del comercio electrónico, sin embargo, el tráfico es necesario para aumentar las ventas. Uno de los mayores retos de Solarplexius era convertir el tráfico que recibían en clientes.
“Nos dimos cuenta de que teníamos mucho tráfico en nuestro sitio, pero las conversiones tenían que mejorar. Sabíamos que teníamos que generar confianza entre los nuevos clientes. Como Alemania se estaba convirtiendo rápidamente en nuestro mayor mercado, decidimos probar Trusted Shops por su reputación. Queríamos demostrar a la gente que éramos de fiar”- Jan Heumann, Online Marketing Manager
Al centrarse en el mercado alemán, crear confianza con la ayuda de Trusted Shops era la opción más clara. De modo que Solarplexius decidió integrar el distintivo Sello de Calidad de Trusted Shops en su dominio .de. Este sello es un certificado que se concede a las tiendas que siguen las mejores prácticas basadas en la normativa de la UE y en la valoración media de los clientes.
Además, las tiendas que ostentan el sello de calidad de Trusted Shops ofrecen automáticamente a sus clientes una Protección al Comprador de 30 días en caso de no entrega del producto o no reembolso.
El índice de reconocimiento del Sello de Calidad es muy alto en Alemania. De hecho, según una encuesta, Trusted Shops tiene un nivel de conocimiento de la marca del 77% en el mercado alemán.
“Durante el primer año, nos dimos cuenta de que recibíamos muchas opiniones positivas, lo que ayudó a aumentar nuestra valoración general. También vimos que nuestra tasa de conversión subía en torno a un 6%.”- Jan Heumann, Online Marketing Manager
Conversiones transfronterizas
*calificación de solarplexius.co.uk a 27 de marzo de 2023
Una vez alcanzado el éxito en Alemania, era el momento de ver si sus otros mercados también se podían beneficiar de Trusted Shops, de modo que decidieron integrar sus productos en los siguientes mercados: Reino Unido, Italia, Francia, Austria, Suecia, Países Bajos, España y Portugal.
“Cuando vimos el éxito en el mercado alemán, decidimos ampliar las soluciones de Trusted Shops también a nuestros otros mercados existentes.”- Shika Singh, Contry Manager en Reino Unido
En 2019, añadieron el sello de calidad en el dominio del Reino Unido y enseguida se notó un cambio en el rendimiento del sitio.
“Hubo una disminución de casi el 20% en los abandonos de carritos en el sitio web de Reino Unido después de implementar el Trustbadge."- Shika Singh, Country Manager en Reino Unido
El éxito en el mercado alemán y británico fue un gran logro. Sin embargo, no fueron los únicos mercados en los que el sello de calidad y las opiniones de clientes tuvieron un impacto en su negocio. En Portugal, donde recopilan opiniones y muestran su calificación en la página de inicio, las tasas de abandono de carritos cayeron alrededor de un 13%. En Italia, esta cifra también bajó un 8%.
Está claro que la soluciones de Trusted Shops han tenido un impacto positivo en las conversiones. El sello de calidad con protección al comprador es una excelente forma de crear una sensación de seguridad para los nuevos clientes. Sin embargo, otra parte importante del recorrido del cliente es saber qué opinan otros clientes de una empresa.
Optimización del producto mediante las opiniones
Aunque las opiniones de clientes son importantes para cualquier empresa, tienen un peso especial para una marca cuyos productos se diseñan para decenas de miles de automóviles fabricados en todo el mundo.
Crear tantas variaciones de sus productos conlleva sus retos. El mismo modelo de coche puede producirse en dos fábricas diferentes, en dos partes del mundo. Esto significa que pequeñas variaciones en el proceso de fabricación de una empresa automovilística pueden influir en el ajuste de los productos de Solarplexius.
Las empresas de este tipo utilizan las opiniones de clientes para optimizar y perfeccionar continuamente sus productos. El resultado es una mayor satisfacción del cliente y menos devoluciones.
Para empresas como Solarplexius, recopilar opiniones de clientes y responderlas les beneficia enormemente.
“Siempre es bueno que los clientes potenciales lean las opiniones de nuestros clientes, y responder a las opiniones nos da la oportunidad de mejorar nuestros productos, ya que se fabrican para miles de modelos de automóviles y nos mantenemos en contacto con nuestros clientes. Es una gran herramienta si te importa lo que piensa el cliente.”- Shika Singh, Country Manager en Reino Unido
*Opiniones traducidas del sitio web de Solarplexius.
Excelente gestión de la reputación en Google
La publicidad en Google desempeña un papel importante a la hora de atraer tráfico. El uso de las opiniones certificadas por Google de Trusted Shops les ha permitido mostrar sus estrellas de valoración directamente en sus anuncios de texto de Google y en los anuncios de Google Shopping, lo que se traduce en un aumento del porcentaje de clics (CTR) y, por tanto, costes por clic (CPC) más bajos.
Además de los anuncios que aparecen en Google, el rendimiento orgánico en los motores de búsqueda también es importante para atraer tráfico al sitio.
Cuando un consumidor busca opiniones sobre una empresa concreta, los perfiles de las tiendas dan acceso a las opiniones de clientes para que puedan tomar una decisión informada sobre el servicio de una tienda. Las estrellas de valoración acompañan a estos perfiles en los resultados de búsqueda.
Con el Gestor de Reputación de Trusted Shops, Solarplexius mejora su reputación en los resultados de búsqueda, incluso más allá del perfil de opiniones de Trusted Shops.
En el caso de Solarplexius, querían centrarse en las opiniones de clientes de Google para mejorar su perfil de empresa de Google que aparece en los resultados de búsqueda. También querían mejorar los resultados de sus campañas de anuncios de Google, donde también aparecen estrellas de valoración.
Actualmente, envían alrededor del 60% de sus peticiones de valoración a su perfil de Trusted Shops y el 40% a su perfil de opiniones de Google.
“Nuestras opiniones de clientes de Google también son importantes para nuestro negocio y el Gestor de Reputación nos ha ayudado mucho en este sentido. Vemos 4 y 5 estrellas en todos nuestros mercados.”- Shika Singh, Country Manager en Reino Unido
En la imagen se realiza una búsqueda en Google sobre las opiniones de Solarplexius. En los resultados de búsqueda aparece un anuncio y justo debajo un resultado orgánico del perfil de opiniones de la tienda. Ambos con una valoración alta.
La experiencia de viajar con Trusted Shops
Solarplexius fabrica productos y los mejora con el tiempo basándose en los resultados que observan. Adoptaron un enfoque similiar al trabajar con Trusted Shops. Tras observar claras mejoras en el mercado alemán, ampliaron el uso de Trusted Shops a otros mercados. Incluso las funciones más pequeñas ayudaron a mejorar el rendimiento de su sitio web.
“La ventana emergente de intención de salida funcionó muy bien. Los visitantes que tenían intención de abandonar la página se animaban a comprar cuando se les ofrecía un código de descuento. Esto funcionó especialmente bien durante nuestras temporadas bajas.”- Jan Heumann, Online Marketing Manager
Aparte de los resultados cuantificables que Trusted Shops aporta a Solarplexius, la experiencia de trabajar con el equipo también es destacable, especialmente para una empresa que utiliza muchas soluciones en su tienda online.
“Es una de las partes con las que estamos más satisfechos. Otros servicios no cuentan con un customer success manager dedicado, así que es agradable entablar una relación con alguien a quien siempre puedo recurrir para cualquier problema.”- Jan Heumann, Online Marketing Manager
Trusted Shops, al igual que Solarplexius, se nutre de las opiniones de sus clientes, lo que da lugar a nuevas ideas, innovaciones y, en última instancia, productos que pueden ayudar a las empresas a generar confianza entre su público.
Con más de 20 años de experiencia en el comercio electrónico, Trusted Shops es consciente de que no todas las empresas de éxito tienen cientos (o miles) de empleados. Trusted Shops le da mucha importancia a la facilidad de uso de sus productos, desde la interfaz de usuario hasta la integración de sus soluciones en las plataformas ecommerce y los sistemas CRM más populares.
“Una vez que todo está integrado, es realmente fácil de usar. Una vez configurado, los procesos funcionaron sin problemas y de forma automática.”- Jan Heumann, Online Marketing Manager