Click & Collect: La estrategia retail ganadora

Descubre en este artículo todo lo que tienes que saber sobre la estrategia retail Click & Collect, cuáles son las ventajas tanto para los clientes como para los comerciantes, y cómo ofrecerlo en tu tienda online (¡incluso si no tienes una tienda física!).

click and collect

Hoy en día, las compras online y offline ya no son dos cosas diferentes. Debido a la crisis del coronavirus, esta relación algo simbiótica se ha profundizado aún más. 

Click & Collect significa simplemente "comprar online y recoger en la tienda". Este servicio permite a los vendedores no sólo facilitar la logística, sino también llegar a más consumidores nuevos, muchos de los cuales se inclinan cada vez más por probar nuevas tecnologías de compra mientras compran.

Tabla de contenidos

  1. ¿Qué es Click & Collect?

  2. ¿Cómo funciona el Click & Collect?

  3. ¿Qué métodos de pago se utilizan en Click & Collect?

  4. Ventajas de Click & Collect

  5. Desventajas de Click & Collect

  6. Cómo ofrecer un servicio Click & Collect sin disponer de tienda física

  7. 5 consejos para un servicio Click & Collect exitoso

  8. Conclusión

¿Qué es Click & Collect?

Click and collect es un método híbrido de compra online y offline que permite a los clientes seleccionar y comprar artículos online y luego recogerlos en una tienda o en otro punto de acceso.

Desde el estallido de la crisis del coronavirus, el "click and collect" se ha convertido en uno de los métodos de entrega más populares en toda Europa. 

Con un enorme aumento de las compras en línea en 2020, el porcentaje de gasto de click and collect también se ha duplicado.

¿Cómo funciona el Click & Collect?

El atractivo de las compras online radica en que los usuarios tienen la posibilidad de navegar a través de los productos de tu tienda online en cualquier lugar y en cualquier momento.

Una vez que el producto se añade al carrito, los usuarios pueden elegir recoger personalmente su compra en una tienda física. Pueden elegir la tienda más cercana a su domicilio con ayuda de un mapa virtual del sitio web o introduciendo el código postal correspondiente, según las opciones que ofrezca la tienda online.

Muchas tiendas ofrecen a los clientes la opción de elegir una franja horaria para recoger el pedido (especialmente desde la pandemia). Si, por el contrario, el producto no está disponible en una tienda física, el cliente recibirá un correo electrónico con una confirmación en el momento en que el producto vuelva a estar en stock, para que el cliente pueda ir a la tienda a recogerlo.

Normalmente, la tienda física guarda el producto pedido durante unos días, para que los clientes tengan un poco más de flexibilidad a la hora de recoger sus compras.

click and collect carrefour

Fuente: Click and Collect Carrefour

¿Qué métodos de pago se utilizan en Click & Collect?

Hay dos opciones en relación con los métodos de pago en click and collect. 

La primera permite a tus clientes pagar online, mientras que el producto se envía desde el almacén al punto de venta más cercano. De esta manera los clientes no tienen que pagar en la tienda física y pueden recoger sus compras más rápido.

La segunda opción requiere que los clientes reserven un producto online y paguen en la tienda física. Con esta opción, los productos que ya están en la tienda pueden ser recogidos más rápido ya que estos productos por lo general no necesitan ser enviados.

Las ventajas de Click & Collect

¿Sabías que hasta el 21% de las compras online se cancelan por problemas de entrega?

La idea detrás del servicio de "click and collect" es simplificar el proceso de compra y logística. Es por eso que esta opción ofrece varias ventajas tanto para los compradores como para los vendedores.

Vamos a echar un vistazo a los beneficios:

Las ventajas de Click & Collect para los compradores

Click & collect ofrece varios beneficios para tus clientes. Algunos de los más relevantes son:

  • Menos o nada de gastos de envío

  • El tiempo de espera es menor que en el envío a domicilio (con posibles retrasos)

  • Los pedidos suelen estar listos para ser recogidos de inmediato o en el mismo día

  • Los clientes pueden elegir cuándo y dónde recoger su pedido

  • Los clientes pueden ver cada producto en el catálogo online (y comprobar la disponibilidad en la tienda física)

  • El catálogo de productos está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana 

  • Se evitan las colas y las aglomeraciones en las tiendas físicas (especialmente importante en tiempos de coronavirus)

  • Posibilidad de reemplazar/devolver el producto inmediatamente

  • No hay peligro de recibir un producto dañado

  • Los clientes pueden fijar el horario de recogida según su propio horario

Las ventajas de Click & Collect para los vendedores

contactless curbside pickupLa implementación del sistema click and collect en tu tienda online es esencial para satisfacer los deseos de tus clientes potenciales, así como para adaptarse a los nuevos comportamientos de compra de los compradores.

Muchas tiendas online han sufrido retrasos en las entregas desde el brote del coronavirus porque, por un lado, los pedidos han aumentado y, por otro, el personal ha disminuido (por ejemplo, muchas empresas han dividido los turnos de los empleados para reducir los contagios). El sistema "Click and collect" puede ayudar a tu comercio electrónico de varias maneras:

  • Liberación de las tensiones organizativas entre la logística y las compras debido al auge de las compras online

  • Reducción de los gastos de envío 

  • Los clientes tienen una gama más amplia de métodos de envío para elegir (y ofrecer más opciones ayuda a fidelizar a los clientes)

  • Los posibles problemas con la entrega (por ejemplo, retrasos en las entregas que no puedes remediar, daños durante el transporte, etc.) desaparecen si se mantienen esos productos en stock

  • Existe la posibilidad de vender más en el momento de la compra o cuando los clientes recogen su compra en la tienda física

  • Se evitan las valoraciones negativas en relación con las entregas 

  • Los compradores elegirán tu tienda en lugar de la competencia, aunque ofrezcan plazos de entrega más cortos

  • Reducir los costes de personal en tu tienda física

  • Se evitan las aglomeraciones y las colas en tu tienda física

New Call-to-action

Las desventajas de Click & Collect

Click and Collect puede ayudar significativamente a tu comercio electrónico, pero si no se implementa correctamente, puede llevar a varios inconvenientes.

Las desventajas de Click & Collect para los compradores

  • Se pueden formar largas esperas en el punto de recogida

  • Los canales de venta online y offline no son consistentes (falta de un sistema omnicanal)

  • Puede que no haya un punto de recogida cerca del domicilio del cliente

Sugerencia de lectura: ¿Qué es la omnicanalidad? Ventajas y desventajas para los negocios

Las desventajas de Click & Collect para los vendedores

  • Si no es posible gestionar en tiempo real los productos que están en stock en tu almacén, existe el peligro de que no se cumplan las expectativas de los clientes, es decir, que el tiempo necesario para recibir el producto se prolongue más de lo anunciado.

  • Tu empresa podría no ser capaz de gestionar todos los pedidos entrantes. Esto podría llevar a una situación en la que tu personal tenga menos tiempo para manejar compras online que incluyan entregas regulares a domicilio.

Cómo ofrecer un servicio Click & Collect sin disponer de tienda física

No todos los negocios que tienen una tienda online también tienen una tienda física. Y ahora seguramente te preguntes… ¿y cómo puedo implementar el click and collect sin tener mi propia tienda física? 

No te preocupes, tenemos un par de ideas para ti: 

  • Busca y confía en un partner (por ejemplo, supermercados de productos alimenticios)

  • Lugar de recogida (como estancos o quioscos)

  • Oficinas de correos

  • Casilleros de paquetes

picking stationEn particular, los casilleros, representan una solución estratégica porque dejan total independencia al cliente en cuanto a dónde y cuándo recoger sus compras: las taquillas son de hecho accesibles 24/7.

Se trata de una solución que ya está muy extendida y establecida en Europa. Especialmente en el Reino Unido, Alemania y Francia.

 

5 consejos para un servicio Click & Collect exitoso

Hay un par de aspectos que se deberían mejorar para ofrecer un servicio click and collect impecable. 

1. Omnicanalidad

Ya lo hemos mencionado y lo volveremos a hacer: asegurarse de que existe un cierto equilibrio en todos los canales de venta online y offline permite mejorar la experiencia de compra de los clientes, especialmente en lo que se refiere al servicio de "click and collect".

De esta manera no habrá diferencias en los precios, la disponibilidad, etc.

2. Atención al cliente

blogTitle_customer-service-improve-reviews_680x280

Asegúrate de mejorar la atención al cliente en tu sitio web. Esto se puede hacer a través de la presencia de "asistentes de tienda" online que estarán listos para responder a las preguntas de los clientes y ayudarles. Puedes proporcionar este servicio a través de ventanas de chat (o chatbots) o poniendo a la vista tu número de teléfono para que los clientes puedan hablar directamente con tu servicio de atención al cliente. 

Por cierto, ofrecer asistencia y detalles de contacto en tu sitio web hará que los clientes potenciales confíen más en tu marca y en tu tienda.

3. Estado del pedido

Incluso si el cliente ha seleccionado su franja horaria preferida para recoger su pedido en tu tienda física, dale la oportunidad de echar siempre un vistazo al estado del pedido (por ejemplo, mediante un código de seguimiento).

Este aspecto es particularmente importante porque:

  • es algo a lo que los clientes ya están acostumbrados

  • si el cliente ha elegido la opción de recoger el pedido en una taquilla o en la oficina de correos, ofrécele la oportunidad de averiguar si el paquete ya ha llegado.

4. Gestión en tiempo real

La gestión de las existencias en almacén y de las ventas en tienda en tiempo real es necesaria para evitar pedidos de productos que ya no están disponibles. 

5. Organizar el proceso de recogida de pedidos

Asegúrate de que haya un lugar designado en tu tienda para los clientes que quieran usar el servicio de click and collect.

Finalmente, ofrece la opción de pagar online en lugar de en la tienda. Esto permitirá a los clientes ahorrar tiempo con las colas, los tiempos de espera y el intercambio de dinero en efectivo, que es especialmente importante durante la actual crisis para evitar el contacto físico.

Conclusión 

Hoy en día, algunos de los mayores obstáculos en las compras online son causados por los altos costes de entrega y los largos o inconvenientes plazos de entrega. Esto hace que el servicio de click and collect sea un aliado valioso para los minoristas online, ya que se ha demostrado que es muy atractivo para los clientes.

La implementación de click and collect te permite dar más libertad y opciones a tus consumidores, lo que significa más conversiones para los vendedores.

También (y sobre todo) es importante romper los límites entre el canal online y el offline, adoptando una estrategia omnicanal efectiva y sólida.

Newsletter

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: Clicca e ritira: ecco come gestire il picco degli ordini online

0 Comentarios