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El mundo del e-commerce es apasionante, pero también muy complejo. A veces, el éxito en el negocio no depende solo en ofrecer productos de calidad, sino también en identificar y corregir errores ocultos que pueden estar limitando tus ventas. En este artículo, nos basaremos en el estudio que hemos hecho en Onestic, para explorar errores invisibles que
pueden estar afectando tu e-commerce sin que te des cuenta.
Los datos recopilados y expuestos a continuación, son reales.
Corrección de errores según su criticidad
Hemos analizado una amplia variedad de errores que podrían estar pasando desapercibidos en tu e-commerce. Los hemos clasificado según su criticidad, entendiendo
que no todos tienen el mismo impacto en tu negocio. No es lo mismo un error en la pasarela de pago durante el proceso de compra que un problema en la suscripción a una newsletter.
Amplia casuística para identificar todas las amenazas
La combinatoria y casos de uso que hay que replicar para poder dar con los errores puede
llegar a ser abrumadora. Por ello, debemos definir bien cuáles son los casos de uso más
habituales en función de nuestros patrones de venta, así como los hábitos de nuestros
clientes.
Más del 70% de las ventas en mobile del e-commerce analizado son en dispositivos iOS.
Dado que nuestras posibilidades para rastrear estos errores pueden ser limitadas, este primer análisis nos ayuda a aplicar los esfuerzos de investigación y detección de errores en una dirección más efectiva y focalizada.
Cobertura para la detección de errores
Pasamos a desarrollar todos los escenarios posibles, para ello, hemos utilizado McClane, una solución inteligente de Onestic de monitorización e-commerce que permite detectar
problemas de manera automática.
Con ella, conseguimos automatizar unos test simulando el comportamiento que haría un
usuario real en un escenario de gran criticidad. Esto nos ha permitido obtener una amplia
variedad de muestras.
Para ello, ejecutamos, cada hora, el proceso de un usuario registrado que realiza una
compra en nuestro e-commerce pasando por el checkout y comprobando que todos los
datos son correctos.
Análisis de errores de un e-commerce en McClane.
Realizamos este procedimiento para cada flujo de nuestro e-commerce, buscando obtener
datos claros sobre la presencia de errores ocultos.
Este análisis nos reveló un detalle que podría haber pasado desapercibido muy fácilmente.
Se había registrado un fallo que afectaba a los dispositivos con iOS 15, haciendo que
el menú del carrito se quedase en blanco e impidiese continuar con el proceso de
compra, obligando a los usuarios a abandonar sus pedidos e imposibilitado así la compra.
Esta situación la categorizamos como un error oculto, dado que, en nuestro día a día, los
test se centran en las versiones más recientes y aunque se realizan numerosas pruebas,
hay situaciones o configuraciones que no se prueban rutinariamente, provocando que
ciertos errores pasen desapercibidos. Por eso es tan importante pensar en los errores
ocultos, dar con ellos o en prevenirlos antes de que aparezcan.
Otros errores que se detectaron:
Los clientes que usaban la versión alemana de la tienda se encontraban un problema: al
intentar iniciar sesión, eran redirigidos a la página principal, lo que les impedía acceder a su perfil de usuario.
Este fallo no solo perjudica la experiencia del cliente, sino que también repercute
directamente en las ventas de la tienda, disuadiendo las compras y, en algunos casos,
motivando a los usuarios a buscar alternativas para su compra en otros canales.
A medida que el e-commerce tiene un mayor volumen de usuarios y abarca más mercados,
la casuística se multiplica.
Importancia de la inversión en calidad y pruebas
Al principio puede parecer que la inversión en calidad o pruebas tiene poco retorno, sin
embargo, cuando detectamos algo que afecta a las ventas de forma directa o indirecta, nos
damos cuenta de la importancia que puede llegar a tener.
Impacto económico de los errores
Examinaremos cómo estos fallos, junto a otros, considerando el volumen de ventas del
e-commerce durante un año, se traducen en pérdidas estimadas de alrededor de 2
millones de euros.
Estos errores, posiblemente presentes en tu tienda online, pueden ser esquivos y difíciles
de identificar. Su existencia silenciosa afecta negativamente tus ventas. Por ello, resulta
esencial poner foco en estos problemas no evidentes, destacando la importancia de su
detección y control.
Para tener una visión más extensa, ampliamos el alcance de las pruebas automatizadas a un mes completo, realizando más de 100.000 simulaciones. Estas no se limitaron solo a iOS, sino que incluyeron también Android, Chrome, Firefox y Safari, abarcando diversas versiones de cada uno. Además, verificamos el funcionamiento en los más de 12 idiomas disponibles en el e-commerce, asegurando así una evaluación exhaustiva y representativa de la experiencia de usuario global.
Resultados de las pruebas efectuadas de un ecommerce en McClane.
Esta extensa evaluación nos proporcionó datos que, individualmente, podrían no parecer
significativos.
Desglose de los errores según su criticidad.
Pero la realidad es que a lo largo de un año, si no los identificamos, ocurría algo sorprendente:
- Se llegaba a una pérdida que sumaba un coste total diario de 4.837 €
- Traduciéndose esto en unas pérdidas anuales de 1.765.687 €
Lo curioso de estos datos es que, a pesar de que en términos generales el rendimiento de
las coberturas que hicimos del e-commerce era muy bueno y la mayoría de los casos de
uso probados eran satisfactorios, los pocos aspectos que fallaron tenían un efecto
significativamente negativo en las ventas.
Lista de errores más comunes
Hemos recopilado y analizado los errores más frecuentes identificados en nuestro estudio,
basándonos en las pruebas ejecutadas:
- Problemas para añadir productos al carrito: combinatoria de color/talla correctas,
pero no aparece el botón de agregar al carrito o directamente no lo permite. - Problemas con precios: desaparición de precios en los grids de algunos países
concretos (no en todos).
·Divisas erróneas en tiendas diferentes (Ejemplo: coronas checas en la tienda de
Portugal).
·Discrepancia entre precios mostrados en el grid y en la ficha de producto (ofertas de
talla/color preseleccionados). - Problemas de carga o carga lenta: detección de bloque de tarjeta con carga
extremadamente lenta. - Productos/Categorías que devuelven errores: productos con URL mal construida
que se acabó descubriendo que tenían un salto de línea en el título. Todos redirigían
a una página en blanco. - Problemas con el carrito dependiendo si el usuario está logueado o no: detección de borrado de carrito tras hacer login / registrarse.
- Dificultades en textos y bloques de contenido: presencia de texto en japonés en
la versión española del sitio web, desaparición de footers en dispositivos móviles a
pesar de su correcto funcionamiento en ordenadores de escritorio, y bloques promocionales que muestran erróneamente mensajes de mantenimiento del sitio sin
que este se encuentre en tal estado. - Patrones encontrados en algunos dispositivos móviles: fallos de funcionamiento
en tiendas sobre iOS 15, diferencias notables en la interfaz y experiencia de usuario
entre Android e iOS, y problemas de usabilidad en dispositivos con resoluciones
inferiores a 440 ppp. - Complicaciones en transacciones: eliminación de opciones de pago, ocultamiento
de precios y fallos al utilizar ciertas tarjetas. - Problemas con códigos descuento: activados códigos promocionales internos
para pruebas de los desarrolladores, que se podían aplicar simultáneamente,
haciendo que la compra llegará a ser próxima a 0€. Códigos descuento que no
muestran mensajes de erróneo/aplicado. - Fallos de caché: datos previamente ingresados por otros clientes se mostraban en los formularios de registro.
Como se deduce, estos resultados no tienen por qué estar presentes en todos los
e-commerce.
Conclusión
Con este estudio subrayamos la importancia de invertir en calidad y en pruebas
automáticas. Identificar y corregir errores ocultos no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también tiene un retorno económico directo al evitar pérdidas de ventas.
Algunos de los puntos esenciales para la tranquilidad de tener tu e-commerce bajo control:
- Analiza en detalle cuáles son los patrones de venta más comunes en tu tienda
online. - Una vez identificados, es importante utilizar herramientas como McClane para
realizar pruebas automáticas con el objetivo de replicar lo máximo posible el
comportamiento de un usuario real. Este tipo de programas te facilitarán mucho la
recopilación de los posibles errores. Como alternativa, puedes coordinarte con tu
equipo para llevar un control de las pruebas. - Corregir o aplicar mejoras en aquellas partes de tu e-commerce que, según los
datos previos, presentan dificultades. - Ser constante en la búsqueda de errores. Con cada actualización de tu e-commerce, se abre la puerta a posibles vulnerabilidades no detectadas.
El mantenimiento de tu tienda online requiere tiempo y dedicación, pero, este esfuerzo no es en vano. La atención a los detalles, la mejora continua y la solución efectiva de
problemas aseguran no solo la satisfacción y fidelidad de tus clientes, sino también el
crecimiento sostenido de tus ventas y la mejora de la reputación de tu marca.
