Cómo realizar una encuesta en tu tienda online

Las encuestas son una buena manera de saber más sobre tus clientes, pero también una forma de averiguar lo que puedes mejorar de tu sitio para aumentar la satisfacción de los mismos. En este artículo aprenderás a crear y optimizar tus encuestas con éxito. 

Tabla de contenidos

✏️ Por qué deberías crear una encuesta

🎯 Cómo iniciar una encuesta

📫 A quién deberías enviar la encuesta

🔏 ¿Qué es mejor, preguntas abiertas o cerradas?

❓  Cómo hacer una pregunta

🌎 Cómo asegurarse de que tu encuesta sea representativa

💲   Usar un incentivo o no

👍 Cómo Trusted Shops puede ayudarte a crear una encuesta

✏️ ¿Por qué deberías realizar una encuesta?

El propósito de una encuesta es reunir más información de tus clientes. Esto es especialmente útil si quieres saber si tu cliente prefiere comprar un producto u otro, por ejemplo. O para averiguar qué aspectos de tu tienda online se deberían mejorar.

Intenta no enviar encuestas demasiado a menudo y también es importante crear una encuesta lo más breve posible. Nadie quiere pasar demasiado tiempo rellenando datos.

🎯 Comienza con un objetivo y una teoría 

Si quieres hacer una encuesta, es prudente pensar primero en el objetivo. ¿Por qué quieres crear una encuesta?

Intenta ser muy específico contigo mismo. Para este propósito es recomendable hacer algunas investigaciones por adelantado.

¿Tienes problemas para que los usuarios vuelvan a tu sitio a menudo? Primero, realiza una investigación para averiguar las razones más comunes para regresar a una determinada tienda online. 

📫 ¿A quién deberías enviar la encuesta?

Es importante pensar a quién le estás enviando la encuesta.

Supongamos que tienes una lista de personas que están suscritas a tu boletín de noticias. Estos son clientes, pero también no clientes, es decir, usuarios que aún no han pedido nada.

Si quieres saber qué podrías mejorar del proceso de pedido, ambos podrían responder a esa pregunta, porque tal vez los no clientes no son clientes porque existe algún aspecto confuso en el proceso de pedido.

Sin embargo, si quieres saber cuán satisfechos están tus clientes con el envío del pedido, es mejor enviar la encuesta sólo a los clientes existentes.

🔏 ¿Qué es mejor, preguntas abiertas o cerradas?

Depende de lo que quieras conseguir.

Las preguntas cerradas pueden ayudar a obtener una imagen muy clara. Esta puede ser una pregunta de "sí/no", pero también una pregunta de "hasta qué punto juzga usted...".

En última instancia, esto es más fácil de procesar porque puedes asumirlo directamente y no tienes que pensar más en ello.

Por cierto, una pregunta abierta puede responder a preguntas de las que no tienes ni idea de cuál será la respuesta.

Supongamos que quieres saber cuál es el punto más débil en el viaje de tu cliente. Tu pregunta podría ser entonces: ¿Con qué aspectos de nuestro servicio no has quedado satisfecho?

Para procesar las respuestas de la manera más eficiente, necesitas establecer un sistema después de recibir las encuestas. Esto lleva más tiempo, pero puede eventualmente proveer más información porque las personas no se limitan a unas pocas respuestas.

Otro punto en el que pensar: las preguntas cerradas se responden más rápido que las abiertas. Así que puedes hacer una encuesta más larga con más preguntas si usas preguntas cerradas.

❓¿Cómo se hace una pregunta?

Piensa cuidadosamente en cómo haces la pregunta y presta atención a si la gente interpreta tu pregunta de la misma manera.

Por ejemplo, una pregunta como "¿Está satisfecho con Microsoft?" se puede responder de varias maneras. Alguien puede estar completamente satisfecho con los ordenadores de Microsoft, pero no con el servicio al cliente. O al cliente le gusta más un producto que el otro.

Por lo tanto, sé muy específico a la hora de lanzar la pregunta.

También piensa en lo siguiente: ¿pruebas lo que quieres probar? Esto también encaja con el grupo objetivo que tienes en mente y a quien estás enviando la encuesta.

Por ejemplo, si haces la pregunta: ¿cómo calificas el proceso de pedido?, puede que no obtengas respuestas muy claras. Tú puedes entender lo difícil que es hacer un pedido, mientras que otra persona podría llegar a pensar que te refieres a todo el proceso, desde la búsqueda del producto hasta su recepción en casa.

También importante: cuida tus palabras. Si quieres saber si alguien está de acuerdo con una declaración, no es útil escribirla.

Por ejemplo, "No recomiendo este producto". Así que es mejor escribir "Recomiendo este producto" para que tenga sentido que "De acuerdo" sea una respuesta positiva.

Es bueno saberlo: a veces la gente responde "No recomendaría este producto a los amigos porque mis amigos no lo necesitan". ¡Piensa en eso antes de hacer la pregunta también!

🌎Asegúrate de que tu encuesta sea representativa

Con eso queremos decir: asegúrate de enviar la encuesta a suficientes personas.

Imagínate que hago una encuesta a 10 personas sobre cómo encuentran el nuevo sitio web. Preguntando a un número tan pequeño de personas, existe la probabilidad de que todos digan lo mismo, mientras que esto no refleja a todos tus clientes. ¡Cada respuesta, por lo tanto, representa el 10%!

Dicho esto, una encuesta es más eficaz si se obtienen más de 100 respuestas, pero cuantas más, mejor, por supuesto.

💲 Usar un incentivo o no

Puedes ofrecer un incentivo en una encuesta, por ejemplo: "Completa la encuesta y gana un paquete de jabón".

Estas son buenas formas de estimular a los usuarios a rellenar la encuesta. Pero esto también puede ser contraproducente: tal vez la gente sólo rellene la encuesta para ganar algo.

👍 Cuestionarios de Trusted Shops

Por último, seguramente te interese saber que como cliente de eTrusted también puedes enviar cuestionarios. Incluso hemos creado algunas plantillas para ello.

¿Te gustaría saber cómo podemos ayudarte con los cuestionarios, pero también cómo construir confianza en internet? ¡Entonces no dudes en contactar con nuestros expertos en comercio electrónico!

Conclusión

Crear una encuesta es una buena idea si quieres aprender más sobre algo.

Trata de no enviar encuestas con demasiada frecuencia y hazlas breves (pero con el fin de obtener suficiente información, por supuesto).

Encuentra tu propio camino y evalúa después lo que salió bien y lo que harías diferente la próxima vez. ¡Las encuestas son educativas en varios sentidos!