Cómo cuidar tu imagen de marca en internet

Hay muchas formas de diferenciarse de la competencia, desde precios bajos y una amplia gama de productos hasta entregas rápidas o devoluciones gratuitas. Otro factor muy importante que influye en destacar entre la multitud, y lo más importante, aumentar las ventas, es crear una buena imagen de marca en internet. ¿Qué puedes hacer como propietario de una tienda online para lograrlo?

Crear una imagen positiva de tu marca en internet no solo ayuda a aumentar el conocimiento de tu marca, sino también a generar confianza con los clientes potenciales. Este proceso requiere muchos análisis, implementación de acciones específicas, pero sobre todo, tiempo. A continuación te mostramos cómo hacerlo.

Analiza tu imagen de marca y la de tus competidores

Para poder trabajar eficazmente en la imagen de marca, debes comenzar con un análisis del estado actual. Así que comprueba lo que dicen (o más bien escriben) sobre ti: foros en línea, portales de opinión, redes sociales, blogs. Ten en cuenta no solo las opiniones de los clientes, sino también lo que comparten tus empleados; su opinión también afecta a la imagen de tu marca.

Si bien la primera página de los resultados de búsqueda de Google es, por supuesto, la más importante, vale la pena profundizar en ellos un poco más. Esto te permitirá descubrir opiniones a menudo inesperadas.

Pero no te limites a analizar tu propia situación. También observa lo que dicen sobre tus competidores. Esto te dará una mejor idea de lo que puedes mejorar y lo que necesitan los clientes de tu sector.

Planifica tus actividades

El objetivo de cualquier empresa es crear una imagen de marca positiva y aumentar la confianza entre los clientes. Sin embargo, cada empresa puede hacerlo de forma diferente, dependiendo de lo que necesite mejorar.

Por lo tanto, comprueba qué incidencias aparecen en las opiniones, los comentarios en las redes sociales o los correos electrónicos de los compradores con más frecuencia y planifica tus acciones sobre esta base. Lo más importante: asegúrate de comunicar de forma abierta y directa con los consumidores  con el fin de ofrecerles una solución a sus problemas.

Cómo cuidar tu imagen de marca en internet

Como ya he mencionado, las actividades destinadas a mejorar tu imagen de marca en internet pueden diferir según la empresa. Para unas tiendas, esto podría suponer cambios en el área de servicio de atención al cliente, para otras tiendas mejoras en la calidad o velocidad de entrega, etc.

Sin embargo, hay algunos consejos universales que, una vez implementados, tu tienda comenzará a ser mejor percibida por los clientes potenciales. Aquí te los dejamos.

Asegúrate de que el viaje de compra sea fluido

Vale la pena analizar no solo lo que está sucediendo alrededor de tu tienda, sino también lo que está sucediendo en ella. Así que echa un vistazo más de cerca a tu sitio web y obsérvalo a través de los ojos de un cliente potencial. 

Asegúrate de que tu sitio esté despejado y el viaje de compra sea fluido. Puedes realizar un pedido de prueba tú mismo y documentar cada paso, desde la búsqueda de productos, pasando por el carrito de la compra, hasta el envío y la recepción de los productos.

También ten en cuenta escenarios menos obvios: comunicación en ausencia de un producto determinado, retrasos en las entregas, etc. Una respuesta adecuada, es decir, sobre todo abierta a tales problemas puede salvarte de opiniones negativas.

Muestra tus éxitos

¿Has recibido un premio o reconocimiento relevante para tu sector? ¿Has establecido una cooperación interesante con otras empresas conocidas o con influencers? ¿Te has expandido en un nuevo mercado? Asegúrate de que las personas que visiten tu sitio web lo sepan. Más votos positivos, no solo de los propios clientes, es una señal de que tu negocio es digno de confianza y que tu marca destaca en un sector determinado.

Demuestra que eres un experto

Para fortalecer aún más la confianza entre los clientes, posiciónate como un experto en el sector. Comparte conocimientos, experiencias y consejos prácticos y demuestra que estás a la última en tu sector, por ejemplo, publicando entradas en un blog de la empresa, grabando un video en YouTube o en forma de publicaciones en las redes sociales.

Preséntate como un empleador de fiar

Tu imagen de marca está influenciada no solo por lo que dicen tus clientes, sino también por lo que tus empleados y ex empleados hablan de ti. Por lo tanto, cuida tus relaciones con los empleados a diario y muéstralos en tu sitio web. Estos puede ser en forma de fotos o videos de eventos corporativos, entre bastidores, así como recomendaciones y declaraciones de los empleados. Estas acciones mostrarán el lado más "humano" de tu negocio.

Ten presencia tanto online como offline

Para garantizar una buena imagen de marca en internet, también vale la pena tener presencia offline y no solamente online. Así que participa en eventos y ferias comerciales, durante las cuales tendrás la oportunidad de mostrarte a una audiencia más amplia y llegar a tu audiencia directamente.

Recopila opiniones de clientes

En una época en la que la creación de nuevas tiendas online está en auge y los clientes tienen una gran cantidad de marcas para elegir, las opiniones de otros compradores son ahora más importantes que nunca. Obviamente, cuantas más opiniones positivas recopiles, mejor. Por eso es tan importante utilizar un sistema de opinión y alentar a los compradores a dejar su opinión después de una compra exitosa.

Las calificaciones de los perfiles de la misma tienda en diferentes plataformas de opinión pueden diferir entre sí. Por la simple razón de que en algunas plataformas es posible dejar una opinión sin realizar una compra. Un cliente potencial insatisfecho puede reducir tu calificación y, por lo tanto, reducir el número de visitantes de tu tienda.

La solución al problema: el Gestor de Reputación de Trusted Shops. Gracias a esta herramienta, serás capaz de publicar las opiniones recopiladas no solo en la plataforma de Trusted Shops, sino también en otras plataformas de opinión como Trustpilot y Google My Business. Esto te permite por tanto mejorar tu calificación en aquellas plataformas donde tu puntuación sea más baja.

Más información sobre el Gestor de Reputación aquí.

Reacciona a las opiniones (también negativas)

Recopilar opiniones es una cosa, pero es igualmente de importante saber cómo responder a ellas, especialmente a las desfavorables. Es importante responder a ellas de manera oportuna y controlada. Recuerda que las opiniones se difunden rápidamente en internet, por lo que atender a un cliente insatisfecho es fundamental en este caso.

En primer lugar, responde públicamente a las opiniones de los compradores. Esta es una señal para los clientes potenciales de que te preocupas por tus clientes. Asegúrate de que las respuestas sean claras y de ofrecer una solución al problema del cliente.

📚Lectura recomendada: Cómo reaccionar a opiniones negativas

Incluye elementos de confianza en tu sitio

Haz saber a tus clientes que tu tienda online es digna de confianza mediante la integración de un Sello de Calidad en un lugar que destaque. De esta forma confirmas que tu tienda online ha sido sometida a un control exhaustivo por parte de un proveedor externo para garantizar la seguridad en las compras.

Trabaja constantemente en tu imagen de marca

Desarrollar una imagen de marca positiva en internet es tan importante como su mantenimiento. Por eso, analiza constantemente las opiniones de tu tienda online y sírvete de herramientas como el Gestor de Reputación para mejorarla.

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: Jak dbać o wizerunek firmy w sieci? Poradnik dla e-sklepów