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¿Cómo reaccionar a opiniones negativas online?

Las opiniones online de los clientes despiertan muchas emociones en nosotros. Como consumidores, a menudo dependemos de ellas para guiar nuestras decisiones de compra. Como vendedores online, tanto las tenemos como las encomiamos, ya que pueden influir en los clientes para que compren nuestros productos o hagan clic sobre la «x» y abandonen nuestra tienda. No es posible proporcionar una experiencia garantizada de 5 estrellas a cada cliente. En algún momento tendrás que lidiar con opiniones negativas online, así que continúa leyendo para aprender cómo manejarlas y administrar tu reputación online.

reputacion online

Aquí los temas que vamos a tratar. Tómate la libertad de pasar a las secciones que sean más relevantes para ti:

1. ¿Cuál es la importancia de las opiniones online?

2. Cómo evitar opiniones negativas (sin hacer trampa)

3. Cómo responder a las opiniones negativas online

4. Usa opiniones negativas en tu favor

¿Cuál es la importancia de las opiniones online?

Antes de echar un vistazo a cómo manejar las opiniones negativas online, recordemos rápidamente por qué son tan importantes. Hemos escrito otro blog sobre las valoraciones de clientes, pero aquí va un resumen:

Las opiniones online proporcionan valor SEO para tu sitio web. Google adora el contenido fresco. Al tener un flujo constante de nuevas opiniones, los rastreadores web de Google lo tomarán en cuenta al clasificar tu sitio web por sus palabras clave más importantes.

Las opiniones online proporcionan una prueba social. Sin duda, tu sitio ya se encarga de describir cómo de buenos son los productos de tu negocio. Sin embargo, el comprador moderno de hoy es escéptico con respecto de los esfuerzos de marketing. Así, se dirigirá a las opiniones online para comprobar la calidad y las opiniones objetivas sobre productos y servicios. Como vendedor online, se recomienda que habilites estos comentarios en tu sitio web. No des a los visitantes de tu tienda ninguna razón para abandonar tu sitio web, incluso si quieren verificar tu reputación.

Este último punto nos devuelve a Google. Las valoraciones con estrellas le dan a tu tienda online más visibilidad, literalmente. Puedes presumir de tus valoraciones de estrellas en los resultados de búsqueda orgánicos y en Google Ads. Algunos estudios han demostrado un aumento del 35 % en el tráfico cuando las estrellas se muestran en las SERP (páginas de resultados del buscador) de Google.

Ejemplo de un anuncio en Google Ads

En el anuncio de Google de arriba, las estrellas naranjas aportan credibilidad a tu tienda online incluso antes de que sea visitada.

Cómo evitar opiniones negativas (sin hacer trampa)

Las opiniones negativas son la pesadilla de todos los vendedores online. Sin embargo, no te preocupes: existen algunos trucos sencillos y, lo más importante, maneras legales de evitarlas. Además, desde un punto de vista puramente estadístico, los vendedores online pueden estar seguros de que la mayoría de las opiniones de los clientes son realmente positivas.

Los proveedores de opiniones reputados publican todas las valoraciones de clientes relacionadas con un pedido real que no son ilegales ni violan los términos de uso. Esto significa que también puede haber algunas críticas, sean justas o no. Sin embargo, hay buenas noticias: las opiniones negativas son mucho menos frecuentes de lo que temen muchos comerciantes.

Según nuestros datos, solo el 1,36 % de los usuarios dieron a las tiendas solo una estrella, mientras que el 81,20 % les otorgó las cinco estrellas.

Todas positivas ≠ «todo bien»

Así que la mayoría de las opiniones son positivas. No obstante, tampoco es deseable recibir nada más que opiniones positivas, especialmente si ya has recopilado un gran número de comentarios. Tener solamente opiniones positivas da la impresión de que pueden no ser auténticas. Por tanto, se aplica la siguiente regla: demasiadas opiniones negativas cansan a los clientes; solo positivas, también.

Sin embargo, el objetivo de todo vendedor online debe continuar siendo obtener la mayor cantidad de revisiones positivas posible evitando las negativas. Te recomendamos encarecidamente que no utilices trucos o engaños: tarde o temprano, por lo general, se desvelan, lo que puede causar un daño mucho mayor a la reputación de una empresa que algunas opiniones negativas. El camino a seguir para evitar opiniones negativas consiste en tomar medidas legales. Así, podrás disfrutar de tu éxito con buena conciencia.

Además, algunas opiniones negativas podrían ayudar a tu empresa a evitar algunas cosas. Si una opinión auténtica de un producto señala algunas de las características negativas importantes de un determinado artículo, tus compradores obtendrán una descripción más realista del producto. Si estas opiniones realmente les ayudan a darse cuenta de que un determinado producto no satisface sus necesidades, es posible que hayas esquivado una bala (o algunas). Por ejemplo, este cliente potencial evitará comprar un producto que no le conviene. Así, la probabilidad de que deje una opinión negativa para ese producto es menor. Además, evitarás que devuelva ese producto (lo que te ahorrará dinero a largo plazo).

Consejos para evitar opiniones negativas

Ahora que sabemos por qué no todas las opiniones son iguales, he aquí algunos consejos sobre cómo evitar las opiniones negativas online:

  • Buen servicio: lógicamente, un buen servicio es clave. No hay cura para los que siempre se quejan, pero la mayoría de los clientes aprecian un buen servicio y opinarán sobre tu tienda en consecuencia.
  • Coordinación perfecta: es más probable que los clientes dejen una opinión si ya han recibido su pedido. El momento perfecto para enviar a los clientes un correo electrónico para solicitar una opinión es uno o dos días después de la entrega.
  • Claridad: personaliza los colores, imágenes y textos de tus solicitudes para que dejen una opinión y asegurarás que tu tienda online sea inmediatamente reconocible. Incluye la referencia del pedido, así como la fecha de compra para evitar malentendidos.
  • Información: los clientes a menudo se sienten decepcionados porque los productos entregados no coinciden con sus expectativas. Asegúrate de que esto no suceda, proporcionando información suficiente en la página del producto, por ejemplo, descripción del producto, imágenes, opiniones del producto y/o tus respuestas a las preguntas sobre el producto.
  • Accesibilidad: si puedes resolver un conflicto con un cliente por teléfono o correo electrónico, será mucho menos probable que este exprese su enfado en una opinión negativa.
  • Cumple tus promesas: cuando se trata de disponibilidad y plazos de entrega, los clientes no tienen un gran sentido del humor. Por tanto, cumple tus promesas y no tendrán razón alguna para escribir una opinión negativa.
  • Sé complaciente: en caso de conflicto, ser complaciente vale más que ser tacaño. Es posible que pierdas unos pocos euros, pero esto es mejor que recibir una opinión negativa de la que nunca te librarás.
  • Autenticidad: asegúrate de que las opiniones que recibes sean de clientes reales y verificados. Usa un sistema de valoración cerrado para asegurarte de que solo los clientes reales te dejan comentarios.

Como puedes ver, hay algunas estrategias legales que puedes seguir para evitar que los clientes dejen opiniones negativas. Asegurarse de que todos los clientes que han realizado pedidos en tu tienda online tienen la oportunidad de dejar una opinión también juega un papel crucial. Las plataformas abiertas de opiniones online tienden a atraer opiniones negativas primero, mientras que se debe acudir a los clientes satisfechos de manera proactiva.

Sin embargo, si recibes una opinión negativa a pesar de todas las medidas mencionadas anteriormente, la regla es: ¡no te desesperes! Si reaccionas adecuadamente ante una opinión negativa, puedes convertirla en una presentación positiva de tu tienda.

Cómo responder a las opiniones negativas online

Muchos clientes molestos acuden a Internet para expresar sus frustraciones en sitios como Twitter, Facebook y Yelp. Walmart, la gigantesca compañía pasó años simplemente aceptando las críticas del público. Parecía la mejor manera de mitigar cualquier posible mala prensa de todos los comentarios negativos, lo que podría haber empeorado si hubiesen abordado las críticas directamente.

Sin embargo, Walmart finalmente pensó en una nueva estrategia. Consistía en una política de búsqueda y revisión de los lugares donde eran mencionados en las redes sociales. El objetivo era participar con los usuarios desilusionados y, a menudo, furiosos, en lugar de esconder sus comentarios debajo de la alfombra.

Pero espera, déjame que te diga algo antes de que te pongas a pelearte con cualquiera que hable mal de tu negocio. No es eso lo que este artículo propone. Walmart comenzó a abordar los problemas de la gente, discutiendo el problema y encontrando la manera de hacer las cosas bien.

¿Cómo lo hicieron?

1. Mantén la calma y respira

La mayoría de las personas no se volverán en contra de tu tienda online solo porque lean uno o dos comentarios negativos. Pero probablemente te descartarán si ven que respondes a esos comentarios como un idiota. No es nada fácil mantener la mente clara frente a un individuo desagradable, negativo y posiblemente abusivo. Tu primera reacción será reaccionar de manera análoga. Resiste ese impulso. Tómate un momento para calmarte antes de responder.

2. Sé positivo

Incluso si respondes a comentarios manifiestamente negativos, es esencial darle la vuelta a la situación y encontrar algo positivo. Con solo ser útil y encontrar una manera de solucionar un problema se puede mejorar el ánimo de todos. Cuando las personas acuden a Internet a despotricar y desvariar, no siempre buscan que las cosas se arreglen y todo acabe perfectamente. No, están buscando una interacción genuina con alguien que se preocupe de su problema.

Incluso si no puedes ayudarlos, vale la pena ser positivo y empático. Si es necesario, discúlpate por el problema incluso si no crees que necesariamente sea tu culpa. A veces, disculparse por cualquier confusión o simplemente por el hecho de que tengan que pasar este mal rato es una excelente manera de mostrar empatía.

3. Dale la vuelta

Incluso los peores comentarios pueden convertirse en oportunidades para que tu negocio quede bien. Simplemente manejando las cosas de una manera positiva y útil puedes mostrar a otros que te preocupas de tus clientes. Tal vez podrías señalar tu sólido historial en proporcionar excelentes productos o servicios.

Dado que alguien ya se ha enfrentado a ti a través de los comentarios, considéralo una oportunidad para dar tu versión de los hechos, sin parecer engreído. No los ignores ni cambies de tema sin abordar sus preocupaciones, o parecerá que solo quieres deshacerte de ellos. Esto puede requerir cierto cuidado y práctica hasta llegar a hacerlo bien, pero vale la pena aprender.

Usa opiniones negativas en tu favor

Bueno, ahora sabemos cómo evitar opiniones negativas online y cómo responderlas. No debemos olvidar el hecho de que existen buenas opiniones negativas de las que se puede sacar provecho.

Así que, ¿qué es exactamente una «buena opinión negativa»? Es una opinión que realmente puede ayudar a tu negocio de una manera u otra. Veamos algunos ejemplos:

Opiniones negativas para mejorar tu línea de productos

Tu tienda puede tener los mejores precios, una entrega rápida y un excelente servicio al cliente. Sin embargo, si un determinado producto es criticado una y otra vez, esto tendrá un efecto negativo en la calidad de tu tienda. Presta atención a las opiniones negativas. Si el producto recibe malas opiniones, puede ser el momento de deshacerse de ese producto de tu tienda.

Opiniones negativas para mejorar el servicio al cliente

Si recibes varias opiniones de la tienda en las que se critica tu servicio al cliente, podría ser el momento de examinar tu propia tienda online. Estas son opiniones que harán sufrir a tu negocio. A muchos compradores no les importa pagar un poco más por un producto si saben que el servicio al cliente de la tienda está de su lado, y no en su contra.

Opiniones negativas para mejorar tu sitio web

A veces, los comentarios negativos revelan cosas sobre tu tienda online en las que nunca habías pensado. Puede tratarse de que haya algo confuso en la navegación de tu sitio web, el pago o tus opciones de entrega. Prestar atención aquí puede mejorar el rendimiento del sitio y la tasa de conversión de tu tienda. Si ves que ciertos aspectos de tu negocio han confundido a tus clientes en el pasado, crea una sección de preguntas frecuentes para tu sitio web.

Opiniones negativas para mejorar tu marketing

De vez en cuando obtendrás una opinión negativa que podría hacerte reír. Tal vez, el cliente te está haciendo un cumplido involuntario o a lo mejor no ha entendido el objetivo de tu negocio. Si puedes pensar en alguna forma inteligente de darle la vuelta a esta opinión negativa, podrías convertirla en un anuncio genial.

¿Es tu gimnasio demasiado intenso? ¿Es tu restaurante indio demasiado picante? A veces, un aspecto negativo a ojos de una persona puede ser el mejor argumento de venta para otra persona.

Conclusión

Recuerda, muchos clientes leerán opiniones negativas para hacerse una idea realista de un producto o de los servicios de una tienda. Algunos problemas son inevitables, pero otros pueden solucionarse fácilmente. Si eres una empresa que hace las cosas bien, especialmente cuando las cosas van mal, la mayoría de los clientes potenciales se dará cuenta de ello si respondes correctamente.

Te recomendamos el siguiente folleto para recibir más consejos sobre cómo reaccionar a opiniones negativas online. 

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