Así reaccionas ante una opinión negativa en internet

Las opiniones de clientes tanto positivas como negativas guían a los consumidores durante su viaje de compra. En este artículo nos centraremos en las opiniones negativas y te mostraremos cómo reaccionar a ellas para sacarles el máximo partido y lograr que tus clientes vuelvan a comprar en tu tienda una y otra vez. Asimismo, te daremos un par de consejos para evitarlas.

dedo del pugar hacia abajo y hacia arriba

Como ya mencionamos en uno de nuestros artículos, recopilar opiniones de clientes es algo esencial para alcanzar el éxito con una tienda online. Las opiniones no solamente mejoran el SEO de tu sitio, sino que actúan como prueba social y ayudan a que una compra se realice con éxito.

Incluso con las opiniones negativas, si se manejan correctamente, puedes lograr que aquellos clientes insatisfechos vuelvan a comprar tus productos mejorando de este modo tu reputación online

A continuación, te muestro cómo reaccionar ante una opinión negativa en internet para convertirla en una nueva oportunidad de venta.

Así reaccionas ante una opinión negativa en internet 

1. Mantén la calma 

Cuando los clientes dejan una opinión negativa, no siempre buscan una solución al instante. Hay veces que simplemente buscan una interacción con alguien que se preocupe por su problema. En este sentido, es importante que mantengas la calma y que pienses en cómo contestar al comentario de la forma más adecuada posible. 

A la hora de responder a la opinión negativa, ten presente que la mayoría de las personas probablemente se fijen en tu respuesta a la opinión negativa y, en base a eso, decidirán si seguir navegando por tu sitio o abandonarlo. 

2. Da las gracias

Cuando te hayas calmado y estés preparado para contestar, comienza dándole las gracias a tu cliente por su comentario. A fin de cuentas, ese cliente te está ayudando a mejorar el desarrollo de tu negocio mientras te explica en su comentario que algo ha ido mal. Por ejemplo, no me ha llegado la mercancía, me ha llegado un modelo distinto al que pedí, etc.

3. Discúlpate

Una vez le hayas dado las gracias a tu cliente, toca disculparse. Si es necesario, discúlpate por el problema o malentendido ocasionado incluso si estás totalmente convencido de que no era tu culpa. A veces, disculparse por cualquier confusión o por el hecho de que tengan que pasar un mal rato, es una excelente manera de mostrar empatía

4. Ofrece resolver el problema por teléfono

mujer al teléfono

Ponte en contacto con el cliente por otros medios, por ejemplo, por teléfono. El cliente decepcionado quiere que se le tome en serio y necesita saber que detrás de los comentarios no se encuentran máquinas, sino personas.

En muchas ocasiones, este tipo de contacto directo, ayuda a los comerciantes online a fidelizar clientes y a optimizar el servicio de atención al cliente

De hecho, según el Estudio de Atención al Cliente elaborado por Vocex, el teléfono es el canal favorito de los compradores españoles (57%) para contactar con el servicio de atención al cliente de una tienda online.

5. Sé transparente

Explica al cliente decepcionado de manera transparente y comprensible por qué las cosas han salido mal. Esto refuerza la credibilidad y muestra tu preocupación por todos y cada uno de los clientes.

Cuando se trate, por ejemplo, de un error en el sistema, ¡explícaselo! Cuando la culpa la tenga el proveedor de servicios de entrega como DHL, ¡déjalo claro! Asegúrate de que el cliente conozca la causa del problema. 

6. Ofrece una solución

No se trata solo de disculparse, sino también de ofrecer una solución al problema. Por ejemplo, comunica a tus clientes que se va a enviar la mercancía de inmediato. Explica con quién te has puesto en contacto directo (por ejemplo, los proveedores de servicios de envío) y cómo vas a corregir la incidencia. 

Transmite al cliente la sensación de que realmente estás haciendo todo lo posible por corregir el error. Cuando el cliente tenga la sensación de que le están ofreciendo soluciones, probablemente vuelva a dejar una opinión, pero esta vez positiva, e incluso borre la negativa. 

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Por tanto, las opiniones negativas son una oportunidad, ya que te permiten hablar con tus clientes cuando hay una incidencia. Te brindan un motivo para conocerlos, acercarte a ellos y resolver el problema.

Si muestras a otros compradores lo importante que son para ti las opiniones de tus clientes, serás capaz de transmitir seriedad y fiabilidad a los usuarios. 

Usa las opiniones negativas a tu favor

Las opiniones negativas a menudo revelan información valiosa que ayudan a mejorar el desarrollo de los negocios. A continuación te presento todos los beneficios de las opiniones negativas. 

Opiniones negativas para mejorar tu línea de productos

Tu tienda puede tener los mejores precios, una entrega rápida y un excelente servicio al cliente. Sin embargo, si un determinado producto es criticado una y otra vez, esto tendrá un efecto negativo en la calidad de tu tienda.

Si el producto recibe malas opiniones, puede ser el momento de deshacerse de ese producto y sustituirlo por otro.

Opiniones negativas para mejorar el servicio al cliente

Las tiendas online tienen que aprovechar las incidencias que se encuentran en los comentarios para responder a todos los hándicaps y ofrecer una solución a los clientes.

De esta manera las tiendas serán capaces de transmitir seriedad y fiabilidad a los usuarios y, lo más importante, ofrecerán así un servicio de atención al cliente de calidad.

Opiniones negativas para mejorar tu sitio web

A veces, los comentarios negativos revelan cosas sobre tu tienda online en las que nunca habías pensado. Puede tratarse de que haya algo confuso en la navegación de tu sitio web, el pago o tus opciones de entrega.

Prestar atención aquí puede mejorar el rendimiento del sitio y la tasa de conversión de tu tienda. Si ves que ciertos aspectos de tu negocio han confundido a tus clientes en el pasado, crea una sección de preguntas frecuentes para tu sitio web.

Opiniones negativas para mejorar procesos internos

Las opiniones negativas también ayudan a los negocios a mejorar sus procesos internos. En el caso de éxito de Millésima podemos observar cómo esta tienda online logra mejorar sus procesos internos gracias a la información proporcionada en tiempo real en las opiniones de sus clientes. Las opiniones permitieron a Millésima:

  • Revisar su sistema logístico

  • Introducir nuevos tipos de embalaje de productos

  • Mejorar la gestión de los recursos humanos

¡Descarga el caso de éxito completo aquí!👇

Caso de éxito Millésima

Cómo evitar opiniones negativas (sin hacer trampa)

Antes de nada, te recomendamos encarecidamente que no hagas trampas a la hora de reducir el número de opiniones negativas (por ejemplo, borrándolas). Tarde o temprano, por lo general, se desvelan, y esto podría causar un daño mucho mayor a tu reputación online que teniendo un par de opiniones negatvias. 

Teniendo esto en cuenta, a continuación te presento algunas prácticas que puedes llevar a cabo en tu ecommerce para evitar opiniones negativas.

  • Buen servicio: lógicamente, un buen servicio es clave. No hay cura para los que siempre se quejan, pero la mayoría de los clientes aprecian un buen servicio y opinarán sobre tu tienda en consecuencia.

  • Coordinación perfecta: es más probable que los clientes dejen una opinión si ya han recibido su pedido. El momento perfecto para enviar a los clientes un correo electrónico para solicitar una opinión es uno o dos días después de la entrega.

  • Claridad: personaliza los colores, imágenes y textos de tus solicitudes para que dejen una opinión y asegurarás que tu tienda online sea inmediatamente reconocible. Incluye la referencia del pedido, así como la fecha de compra para evitar malentendidos.

  • Información: los clientes a menudo se sienten decepcionados porque los productos entregados no coinciden con sus expectativas. Asegúrate de que esto no suceda proporcionando información suficiente en la página del producto como por ejemplo: buenas descripciones de producto, imágenes y vídeos del producto de calidad, opiniones del producto, etc.

  • Accesibilidad: si puedes resolver un conflicto con un cliente por teléfono o correo electrónico, será mucho menos probable que este exprese su enfado en una opinión negativa.

  • Cumple tus promesas: cuando se trata de disponibilidad y plazos de entrega, cumple tus promesas y no tendrán razón alguna para dejar una opinión negativa.

  • Sé complaciente: en caso de conflicto, ser complaciente vale más que ser tacaño. Es posible que pierdas unos pocos euros, pero esto es mejor que recibir una opinión negativa de la que nunca te librarás.

  • Autenticidad: asegúrate de que las opiniones que recibes sean de clientes reales y verificados. Usa un sistema de opiniones cerrado para asegurarte de que solo los clientes reales te dejan comentarios.

Si recibes una opinión negativa a pesar de todas las medidas mencionadas anteriormente, la regla de oro es: ¡no te desesperes! Si reaccionas de forma adecuada ante una opinión negativa, esta se podría convertir en una nueva oportunidad de venta para tu negocio. 

Aparte de saber reaccionar de forma adecuada ante una opinión negativa, también es muy importante saber gestionar bien las opiniones que vayas recopilando para garantizar una buena reputación en las plataformas de opinión más populares como Trustpilot o Google My Business.

Y esto se consigue con el Gestor de Reputación de Trusted Shops, mediante el cual serás capaz de enviar también tus opiniones recopiladas con el sistema de opiniones de Trusted Shops a Trustpilot y Google My Business. Tú eliges el porcentaje de opiniones que deseas enviar a cada plataforma dependiendo de tus necesidades en cada momento.

Más información sobre el Gestor de Reputación en nuestro libro blanco. La descarga es gratuita.👇

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