Así respondes a las opiniones negativas y positivas

Cuando tus clientes publiquen una reseña sobre tu servicio y/o productos, deberías recompensarles con la respuesta adecuada, esto resulta beneficioso de varias formas. En este artículo te mostramos cómo responder a cualquier tipo de opinión, tanto negativa como positiva, para aumentar la credibilidad de tu marca y mejorar tu reputación online.

 

ÍNDICE

  1. Beneficios de responder a las opiniones

  2. Consejos generales para responder a cualquier opinión

  3. Consejos para evitar las opiniones negativas
  4. Responder a las opiniones negativas

  5. Responder a las opiniones neutras

  6. Responder a las opiniones positivas

Beneficios de responder a las opiniones

Responder a las opiniones de tus clientes resulta beneficioso de diferentes maneras:

Aumenta la confianza de tus futuros clientes

Por un lado, haces público tu servicio de atención al cliente, tus visitantes se hacen una idea del tono en el que te comunicas y de cómo gestionas las incidencias. Esto aumenta la confianza de tus futuros clientes y les ayuda a tomar una decisión de compra más rápido.

Fideliza a los clientes existentes

En segundo lugar, cuando expresas tu agradecimiento a aquellos que te han dejado una reseña y te preocupas por resolver la posible incidencia, esta acción te ayuda a establecer un vínculo con tus clientes y a fidelizarlos.

Aumenta la visibilidad de tus ofertas y promociones

Además, puedes utilizar las respuestas a los comentarios para llamar sutilmente la atención sobre productos y servicios o para promocionar una campaña. Por ejemplo: "¡Estamos muy contentos de que estés tan satisfecha con el bolso! Vuelve la semana que viene para descubrir la nueva colección de verano".

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Consejos generales para responder a cualquier opinión

Que sea personal: Intenta siempre que tu respuesta sea lo más personal posible, por supuesto teniendo en cuenta la protección de datos. Una forma segura es dirigirse a los clientes por el nombre que ellos mismos han publicado en la reseña.

Dar con el tono adecuado: El tono de voz suele determinar la percepción de un texto más que su contenido. Así que transmite amabilidad y empatía. Al mismo tiempo, asegúrate de comunicar con tu grupo destinatario con el mismo tono en todos tus canales para que tu empresa sea reconocible.

Ofrece variedad: Especialmente a la hora de expresar tu agradecimiento con las opiniones positivas, trata de ofrecer variedad en lugar de frases estándar. De lo contrario, resulta muy monótono para las personas que hojean estas reseñas. Por supuesto, está bien crear plantillas para casos recurrentes, pero trata de innovar de vez en cuando.

Ve al grano: Casi nadie se toma el tiempo para leer respuestas largas, así que debes ser breve y conciso. Sin embargo, no respondas de forma demasiado escueta, ya que podrías parecer desinteresado. Lo ideal son de 2 a 6 frases, pero si realmente hay más que decir, por ejemplo en caso de conflicto, adelante.

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Evitar las reseñas negativas (sin trampas)

Las reseñas negativas son la pesadilla de todo vendedor online. Pero no te preocupes, hay formas sencillas (y legales) de evitarlas.

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Fuente: shutterstock/Gonzalo Aragon 

Los proveedores de reseñas respetables publican todas las opiniones de clientes vinculadas a un pedido real, siempre que no sean ilegales ni infrinjan las condiciones de uso. Esto significa que también puede haber algunas críticas, sean justas o no. Sin embargo, ¡hay buenas noticias!

Las reseñas negativas son menos frecuentes de lo que muchos vendedores temen.

Aun así, cabe destacar que tener algunas reseñas negativas incluso puede ser algo bueno:

Tener solo reseñas de 5 estrellas no inspira confianza.

Hemos establecido que la mayoría de las reseñas son positivas. Sin embargo, recibir solo reseñas positivas tampoco es deseable, especialmente si ya has acumulado una gran cantidad. Tener solo reseñas positivas da la impresión de que podrían ser falsas. Por tanto, aplica esta regla:

Muchas reseñas negativas desaniman a los clientes; solo positivas, también.

No obstante, el objetivo de todo vendedor online debería ser seguir recopilando tantas reseñas positivas como sea posible. Desaconsejamos encarecidamente utilizar trucos o engaños: tarde o temprano, suelen acabar saliendo a la luz, lo que puede dañar más la reputación de una marca que un par de reseñas negativas.

Tus clientes potenciales no solo confiarán menos en ti, sino que los motores de búsqueda como Google también penalizarán tu sitio.

Evitar las reseñas negativas con métodos legales es definitivamente el camino a seguir. De esta forma, podrás disfrutar de tu éxito con la conciencia tranquila.

Además, unas pocas reseñas negativas pueden ser hasta chulas para tu negocio:

  • Si una reseña auténtica señala carencias importantes de un producto, los compradores tendrán una idea más real de lo que se ofrecen. Esto hará que eviten comprar algo que no les viene bien y te ahorrará malas reseñas de su parte.
  • También te librarás de devoluciones innecesarias, lo que te supone un ahorro a la larga.

 

Consejos para evitar reseñas negativas online

Ofrece un buen servicio: Parece lógico, pero un buen servicio es clave. Aunque siempre habrá clientes descontentos, la mayoría de los clientes valoran una buena experiencia y dejarán una reseña positiva acorde a ello.

Pide reseñas en el momento adecuado: Es más probable que los clientes dejen una reseña si ya han recibido su pedido. El momento perfecto para enviar un correo electrónico solicitando una reseña es entre uno y dos días después de la entrega. Existen plataformas que permiten a los dueños de tiendas programar las solicitudes de reseñas para una tasa de conversión óptima.

Usa tu marca en las solicitudes de reseñas: Personaliza los colores, imágenes y textos de tus invitaciones a reseñas para asegurarte de que tu tienda online sea fácilmente reconocible. Incluye la referencia del pedido y la fecha de compra para evitar malentendidos.

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Brinda información detallada del producto

Los clientes suelen decepcionarse cuando los productos recibidos no cumplen con sus expectativas. Evita esto ofreciendo información suficiente en la página del producto, incluyendo:

  • Descripción del producto

  • Imágenes de alta calidad

  • Reseñas de otros clientes

  • Sección de preguntas frecuentes

Sé accesible

Si puedes resolver un conflicto con un cliente por teléfono o correo electrónico, es mucho menos probable que exprese su enfado en una reseña negativa. Asegúrate de que tu información de contacto sea fácil de encontrar en todo tu sitio web (esto también genera confianza en los visitantes nuevos).

Cumple tus promesas

En lo que respecta a la disponibilidad y los tiempos de entrega, los clientes no suelen ser comprensivos. Por lo tanto, cumple tus promesas y tendrán menos razones para escribir una reseña negativa.

Sé flexible

En caso de conflicto, un buen servicio al cliente vale más que ser inflexible a largo plazo. Puede que gastes un poco más de dinero, pero es mejor que recibir una reseña negativa que te perseguirá indefinidamente.

A pesar de todos los esfuerzos, puede que recibas una reseña negativa. ¡No te desesperes! Al reaccionar adecuadamente a una reseña negativa, puedes convertirla en una oportunidad para mejorar el servicio al cliente de tu tienda.

Responder a las opiniones negativas

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Fuente: shutterstock/Vagengeim

Muchos clientes enfadados se dirigen a Internet para dar rienda suelta a sus frustraciones, acudiendo en masa a sitios como Twitter, Facebook y Yelp. Ignorar estas críticas no es el camino adecuado. Cómo responder adecuadamente a las críticas negativas?

Muestra empatía: Pónte en el lugar de tu cliente e intenta comprender lo que le molesta. Exprésalo en consecuencia, por ejemplo: "Entendemos que el retraso en la entrega le haya molestado".

Mantente constructivo: Nunca respondas con el mismo tono de voz negativo que tu cliente, ya que esto tendrá una impacto negativo sobre tu imagen de marca. Manténte objetivo, independientemente del tono que utilicen tus clientes. Evita también la ironía y el sarcasmo, que no forman parte de la comunicación seria de una empresa.

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Fuente: shutterstock/Rawpixel.com

Da las gracias: Comienza dándole las gracias a tu cliente por su comentario. A fin de cuentas, te está ayudando a optimizar tu negocio mientras te explica en su comentario que algo ha ido mal.

Pide disculpas: Si la culpa es tuya, debes pedir disculpas al cliente. Discúlpate por el problema o malentendido ocasionado. De este modo demuestras ser auténtico, al fin y al cabo nadie es perfecto.

Sé transparente: Asegúrate de que el cliente conozca la causa del problema. Esto aumenta tu credibilidad. Cuando se trate, por ejemplo, de un error en el sistema, ¡explícaselo! Cuando la culpa la tenga el proveedor de servicios de entrega, ¡déjalo claro!

Ofrece soluciones: Una reacción constructiva a las reseñas negativas incluye, sobre todo, ofrecer una solución concreta. Transmite al cliente la sensación de que realmente estás haciendo todo lo posible por corregir el error. Cuando el cliente tenga la sensación de que le están ofreciendo soluciones, puede que vuelva a dejar una opinión, pero esta vez positiva. 

Está disponible: Si dispones de los datos del cliente, prométele que te pondrás en contacto con él o ella para resolver la incidencia lo más rápido posible. Si no es posible, publica tus datos de contacto para que el cliente pueda ponerse rápidamente en contacto contigo y tenga la sensación de que se le toma en serio.

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La regla de oro es: no te preocupes si recibes opiniones negativas. Si reaccionas de forma adecuada, lograrás convertir esa opinión en una nueva oportunidad de venta.

Responder a las opiniones neutras

Las opiniones neutras suelen ir acompañadas de tres o cuatro estrellas sobre cinco y a menudo incluyen un "Todo ha ido genial, pero...". Este tipo de opiniones tienen mucho valor para los comerciantes, porque a menudo muestran el potencial de optimización de la tienda sin que tengas que perder un cliente por ello.

La reacción ante las opiniones neutras es obvia: dar las gracias y tratar los puntos críticos con objetividad, al igual que con las opiniones negativas. Destaca también lo positivo, por ejemplo: "Estamos muy contentos de que esté satisfecho con la nueva aspiradora y seguimos trabajando para optimizar nuestros plazos de entrega."

Responder a las opiniones positivas

Da las gracias: Por supuesto, debes dar las gracias por un comentario positivo. Intenta ser lo más individualizado posible y muestra lo que te entusiasma, por ejemplo: "Nos alegra mucho que te gusten tanto nuestros vestidos y que puedas ponértelos en varias ocasiones."

Llamada a la acción: Termina la respuesta con una "llamada a la acción". De este modo, aumentas la probabilidad de que tu cliente te vuelva a comprar. He aquí algunos ejemplos: "Visítanos pronto", "Echa un vistazo a nuestra nueva colección", "¡Tenemos nuevas promociones para ti!", "Esperamos volver a verte pronto", etc.

Ofrece tu ayuda: Siempre resulta cortés ofrecer ayuda para utilizar un producto. Céntrate en el contenido de la reseña y sé discreto a la hora de redactar tu respuesta, por ejemplo: "No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna pregunta sobre la configuración".

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Aparte de saber reaccionar de forma adecuada a las opiniones, también es muy importante saber gestionarlas bien para garantizar una buena reputación en plataformas de valoración abiertas.

Con el Gestor de Reputación de Trusted Shops tú eliges el porcentaje de opiniones que deseas enviar a cada plataforma de opinión (Trustpilot y Google) dependiendo de tus necesidades en cada momento. Más información aquí.👇

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13/02/2024

Johannes Lemm

Johannes Lemm es director de contenidos B2B para el mercado DACH en Trusted Shops. Le apasiona escribir textos atractivos sobre el mundo del comercio online.

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