9 consejos para mejorar tu reputación online

La reputación online es un conjunto de elementos que definen cómo las personas perciben a tu marca. Esta percepción está basada en contenido generado por usuarios, así como las causas que apoyas como empresa, tu cultura organizacional, entre otras. 

mujer y hombre con smartphone

Gracias al internet, hoy en día hay numerosas plataformas disponibles en donde los usuarios pueden dejar sus opiniones o donde pueden investigar qué filosofía tiene tu empresa. El hábito de investigar a las marcas antes de realizar una compra ha incrementado notablemente tras la crisis sanitaria, haciendo de tu reputación online un aspecto prioritario a tener en cuenta. 

Es importante tener un buen posicionamiento en las páginas de búsqueda, pues la gran mayoría de los clics se los llevan las empresas que aparecen en los primeros resultados. Por esta razón, tener una presencia online contundente facilita el tráfico orgánico en tu página, generando una mayor confianza en las personas y por lo tanto, aumentando la probabilidad de venta. 

En este artículo te damos 9 consejos para que cuides y mejores tu reputación online. 

1. Identifica el estatus quo de tu empresa en la red 

Empieza planteándote esta pregunta: ¿cuáles son las opiniones actuales de tus clientes sobre tu marca? 

Para responder esto debes realizar un análisis de palabras clave en los motores de búsqueda que incluya datos como:

  • El nombre de tu empresa o marca
  • El nombre del producto que ofreces
  • Palabras clave de tu sector 

    google palabras clave

Algunas herramientas que puedes utilizar para esto son el KeyWordplanner, con el que puedes identificar las palabras clave con las que recibes más tráfico en tu Search Console. Igualmente Google Alerts es muy práctico para recibir notificaciones sobre la palabra clave que estás analizando.

Después, analiza qué palabras clave tiene la mayor cantidad de opiniones negativas para realizar un plan de mejora. Es muy importante monitorear las estrategias que implementas y los cambios que estas generan, para que puedas realizar ajustes basados en resultados. 

2. Reacciona positivamente a las opiniones negativas

En primer lugar hay que resaltar la importancia de las opiniones negativas, pues estas no solo te brindan puntos de mejora, sino que también te dan la oportunidad de mostrarte más auténtico en el espacio online. 

La realidad es que muchos otros clientes verán cómo reaccionas ante las críticas por lo que una reacción amable, educada y profesional cuidará tu reputación online.

Atiende a los puntos mencionados por el cliente y enfócate en las soluciones que puedes brindarle según la situación que se le haya presentado. 

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3. Reacciona rápidamente a las opiniones negativas

Es importante que atiendas las opiniones de los clientes en el momento adecuado. Sobre todo las opiniones más críticas requieren de una respuesta rápida.

Para esto, es importante que puedas tener una vista general de todas las opiniones, así como notificaciones que te permitan reaccionar lo más pronto posible cuando aparezca una opinión negativa nueva. 

4. Incluye testimonios de expertos y desarrolla casos de éxito con tus  clientes

Las opiniones positivas de otros expertos dentro de la industria inspiran confianza, pues estas respaldan el rendimiento y profesionalidad de tu marca. 

En este sentido, es de gran utilidad crear casos de éxito en los que puedas compartir el camino que has desarrollado con tus clientes. Esto tiene un importante valor para tu reputación online, pues te permiten contar en mayor detalles y basado en datos de éxito, cómo tus productos y servicios han ayudado a otros clientes a ser mejores.

mujer con laptop

5. Vincúlate con otras marcas a través de charlas de expertos 

Especialmente durante el periodo del covid-19,  las charlas de expertos a través de webinars ha aumentado la visibilidad de las marcas y les ha permitido llevar a la mesa temas que generan valor para los clientes. Este formato además humaniza mucho más a las marcas, pues las personas ven quienes están detrás de ellas, haciéndolas mucho más accesibles y cercanas. 

Considera con qué marcas te puedes aliar para generar una conversación que aporte nuevas perspectivas y resuelve dudas claves. Como empresa, esto también te ayuda a reforzar conocimientos, a expandir tu red de contactos y también a aumentar tu visibilidad en la red. 

6. Provee a los internautas de información clara y completa en todos tus canales de comunicación

De esta manera aseguras mayor transparencia y por lo tanto confianza. Tener tus productos y servicios respaldados con estadísticas, opiniones de clientes, casos de éxito, entre otros, ayudará a tus clientes a hacerse una idea más clara de cómo tu empresa puede ayudarles a crear valor. 

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7. Asegúrate de que tus valores empresariales están alineados con lo que dices 

SalesForce destacó en el último reporte de “State of the Connected Customer” que el 71% de los consumidores presta más atención a los valores de las empresas que hace un año y el 61% afirmó haber dejado de comprar a una empresa porque sus valores no se alineaban con los suyos. 

La reputación online va mucho más allá de tener un buen producto o servicio. Depende también del trato que tengas hacia tus clientes, tu cultura empresarial y posición frente a temas como por ejemplo el cuidado del medio ambiente, la diversidad en el trabajo, entre otras. 

Esto no significa que las marcas deban ser perfectas, sino más bien refuerza la importancia de mostrarse auténticas en el camino a alcanzar nuevos objetivos que las mejoren como empresas y así mismo su impacto en la sociedad. 

8. Mantén conversaciones proactivas con los usuarios

Esto no cuenta solamente para las opiniones de tienda, productos o servicios, sino también para las conversaciones que mantienes a través de otros canales, como por ejemplo las redes sociales, tu servicio al cliente y demás formatos digitales, como por ejemplo los webinars.

A través de estos canales las personas pueden mantener conversaciones más cercanas contigo, lo que incrementa el engagement con tu marca y por lo tanto la oportunidad de expandir tu base de clientes. 

9. Gestiona tu reputación online a lo largo de las plataformas

Debido al número de plataformas de valoración disponibles, como por ejemplo Google y Trustpilot, puede suceder que mientras en una plataforma tienes un gran número de opiniones positivas y una calificación alta, en la otra puede ser lo contrario. Eso puede generar confusión y dudas en los clientes con respecto a tu rendimiento como empresa. 

Entonces ¿cómo gestionar tu imagen a lo largo de varias plataformas para homogeneizar tu reputación online? Para esto es de gran ayuda hacer uso de herramientas, como el Gestor de Reputación, que te permita dividir el porcentaje de valoraciones que quieres ver en cada plataforma, según lo que mejor te venga.

Por ejemplo, si en Google tienes una nota más baja, tendría sentido enviar un porcentaje más alto de opiniones, que junto con un excelente servicio al cliente, te permite subir la nota en dicha plataforma. 

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