Derecho de desistimiento: guía para vendedores online

Una de las características del ecommerce, es que los consumidores no pueden tener en sus manos los productos, hasta que no los reciben en su casa y después de haberlos pagado. Para solventar este pequeño inconveniente, la legislación española, en el marco de la legislación europea, establece el derecho de desistimiento, con unas condiciones generales a las cuales están sujetas la totalidad de las tiendas que operan bajo su jurisdicción.

blogTitle-derecho-de-desistimiento-w680h280

El derecho de desistimiento pretende ponérselo fácil tanto a los consumidores como a los comerciantes, con un procedimiento estandarizado que equilibra responsabilidades y posibilita que pueda ser ejercido sin obligación de una autorización previa por parte del comerciante o necesidad de una comunicación activa entre ambos.

Por este motivo, como vendedor online, debes asegurarte de incluir en tu sitio una política de devoluciones transparente, accesible y acorde con la ley que garantice a tus clientes un viaje de compra impecable.

Datos clave

A día de hoy, los compradores online aún siguen teniendo muchas dificultades a la hora de devolver un determinado producto. 

El tener que desplazarse a correos o cualquier otro punto para poder realizar la devolución continúa siendo el aspecto más negativo (42%). Sin embargo, este aspecto puede ser solventado ofreciéndole al consumidor la posibilidad de recoger estos bienes en el lugar que desee (por ejemplo, en casa).

Otros aspectos que dificultan la devolución y que trataremos más a fondo a lo largo de este artículo son: los costes de devolución (26%), el tener que devolver el producto en el embalaje original (21%) y el plazo para realizar la devolución (13%).

problemas devoluciones

Fuente: El Observatorio Cetelem de e-commerce 2020

Teniendo en cuenta que el 43% de los consumidores españoles queda satisfecho con una determinada tienda online gracias a la buena gestión de las devoluciones, es esencial que como comerciante online comuniques a tus clientes información sencilla y correcta sobre el derecho de desistimiento.

Objetivo: Aumentar la confianza del consumidor y facilitarle su viaje de compra en tu tienda online. 

De hecho, de no informar correctamente a tus clientes sobre su derecho de desistimiento, el plazo de devolución se amplía hasta un máximo de doce meses en favor del consumidor.

En esta guía te presentamos información general para que evites caer en los errores más frecuentes relacionados con el derecho de desistimiento para mercancías, y de esta manera puedas cumplir con la legislación española y aumentar la confianza del cliente en tu tienda online.

Esto te permitirá a su vez optimizar tu servicio de atención al cliente, algo que influye significativamente en tu reputación. 

ÍNDICE

  1. Condiciones del derecho de desistimiento

  2. Excepciones al derecho de desistimiento

  3. Conclusión

Condiciones del derecho de desistimiento

Las siguientes condiciones se reflejan en la LGDCU, perteneciente a la legislación española y también englobada en la normativa común para el derecho de desistimiento en la Unión Europea.

Plazo de desistimiento

Si por cualquier razón no quedas satisfecho con el producto adquirido, tienes 24 horas para reclamar y 14 días naturales desde el día de la entrega para devolver el producto.

Condiciones establecidas por la legislación española

Tiene usted derecho a desistir del presente contrato en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación. El plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales del día que usted o un tercero por usted indicado, distinto del transportista, adquirió la posesión material del último de esos bienes.[…]

Deberá usted devolvernos o entregarnos directamente los bienes o a [insértese el nombre y el domicilio, si procede, de la persona autorizada por usted a recibir los bienes], sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que nos comunique su decisión de desistimiento del contrato. Se considerará cumplido el plazo si efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido dicho plazo.

En otras palabras:

Legalmente, la declaración de desistimiento puede ejercerse hasta al menos 14 días después de la recepción de la mercancía, y dicha mercancía puede devolverse hasta al menos 14 días después de esta declaración.

Es decir, el consumidor puede llegar a tener un total de hasta 28 días para devolver el producto, estando permitido ofrecer un plazo superior al establecido legalmente si este es el deseo del vendedor.

Estado del producto devuelto

Los productos deben encontrarse en perfectas condiciones cuando se devuelven. No deben haber sido lavados y/o manipulados.

Los productos deben ser devueltos en el embalaje original.

Condiciones establecidas por la legislación española

Solo será usted responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes. 

En otras palabras:

No rechaces de manera general productos que no contengan el embalaje original, hayan sido usados o no se encuentren en perfectas condiciones.

En cualquier caso, es el vendedor (tú) el que tiene la última palabra a la hora de decidir qué importe considera oportuno devolver según el estado del producto tras su devolución.

Básicamente, puedes comunicar al consumidor que él es el responsable de los daños del producto, pero en ningún caso debes establecer obligaciones o requisitos adicionales.

Costes de devolución

La devolución o cancelación de un pedido una vez ya se ha tramitado tiene una penalización de un 10% en concepto de costes de devolución.

Los gastos de envío y de recogida (gastos de envío de la devolución) corren a cargo del cliente. 

Condiciones establecidas por la legislación española

En caso de desistimiento por su parte, le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una  modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos) sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días naturales a partir de la fecha en la que se nos informe de su decisión de desistir del presente contrato.

En otras palabras:

No retengas los costes del envío originario. El vendedor debe devolver las sumas abonadas por el consumidor sin retención de gastos y es él (el vendedor) el que deberá asumir estos costes.

El consumidor únicamente asumirá los costes de devolución si se le ha informado previamente.

Reembolso del dinero abonado

El reembolso del dinero abonado tendrá únicamente lugar una vez que la tienda online haya recibido el producto devuelto.

Condiciones establecidas por la legislación española

En caso de desistimiento por su parte, le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de entrega (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una  modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos) sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días naturales a partir de la fecha en la que se nos informe de su decisión de desistir del presente contrato.

En el caso de que el vendedor no se ofrezca a recoger los bienes (por ejemplo, en casa del consumidor), además se añade la siguiente precisión:

Podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que usted haya presentado una prueba de la devolución de los mismos, según qué condición se cumpla primero.

En pocas palabras:

El vendedor tiene un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en la que se le informe de la decisión de desistimiento para reembolsar el dinero al comprador.

Solo en el caso de que el vendedor no se ofrezca a recoger los bienes, puede esperar a realizar el reembolso hasta recibir los productos de vuelta o un justificante de la devolución.

Este plazo es independiente de que el producto no se encuentre completo o en perfectas condiciones, lo que supondría una posterior reclamación de esta pérdida económica de valor al consumidor.

Por tanto, y para finalizar con esta sección, te aconsejamos no imponer obligaciones adicionales que restrinjan las condiciones establecidas por la legislación.

💡 Descarga gratuita: Reducir las devoluciones y aumentar las ventas, ¡así se hace!

Excepciones al derecho de desistimiento

“No se aceptará la devolución de toallas, bañadores, alimentos, mascarillas de tela, bebidas alcohólicas o programas informáticos”.

¿Cuántas veces hemos encontrado excepciones como estas a la hora de devolver un producto? ¿Puede realmente cada vendedor decidir cuáles de sus productos pueden ser devueltos y cuáles no?

Aquí, una vez más, la legislación vuelve a echarnos un cable.

El vendedor solo puede decidir si la devolución de determinados productos puede ser llevada a cabo o no ateniéndose a las excepciones que marca la legislación.

El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieren a:

  • El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

  • El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. 

  • El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega. 

  • El suministro de bienes cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento. 

  • El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes. 

  • El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar. 

  • El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega. 

  • El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones. 

En última instancia y en caso de duda, son los tribunales los únicos órganos capacitados para otorgar una interpretación concreta de estas excepciones legales y decidir si un determinado producto puede ser devuelto o no. 

Conclusión

Como habrás podido comprobar, gran parte del éxito de cualquier ecommerce radica en su política de devoluciones y en la manera en la que ésta se comunica.

Ahora que hemos aclarado los aspectos que mayor confusión causan entre los compradores y comerciantes, es hora de que compruebes si muestras la información correcta sobre el derecho de desistimiento para que tus clientes queden satisfechos contigo y vuelvan a repetir sus compras en tu tienda.

Además, aquellas tiendas online que son transparentes a la hora de informar a sus clientes sobre el derecho de desistimiento, y cumplen también con otros criterios de calidad, serán capaces de mostrar el Sello de Calidad de Trusted Shops, de modo que la confianza de tus clientes en tu tienda será aún mayor y esto tendrá un impacto positivo en tu tasa de ventas y conversiones.

¿Te preguntas por qué tu tienda online debería mostrar un Sello de Calidad? La respuesta la encuentras en nuestro libro blanco gratuito.

Sello de Calidad para tiendas online

0 Comentarios