Evita los 15 errores más comunes en eCommerce

¿Has abierto tu tienda online y no estás teniendo los resultados esperados?

¿O tal vez ya tienes una tienda online que funciona, pero quieres mejorarla?

Si es así, estás de enhorabuena, porque hoy vamos a hablar de los 15 errores más frecuentes en eCommerce y cómo evitarlos.

El ecommerce en España continúa creciendo a un ritmo acelerado. El sector B2B ha crecido más de un 20% respecto al año anterior. 

Para aprovechar este crecimiento, es importante optimizar tu ecommerce. Puedes así mejorar tu visibilidad, tu reputación online y tu tasa de conversión.

Siguiendo estos consejos, podrás evitar los errores más frecuentes en eCommerce y mejorar las ventas de tu tienda online

Una buena planificación y una visión de conjunto de las posibles palancas de optimización son la clave de unos buenos índices de conversión. Pero no te preocupes: aunque ya hayas cometido algunos de estos errores en tu propia tienda, no es difícil corregirlos. Inspirándonos en una entrada del blog de Cameron Chapman publicada en la revista Smashing, hemos añadido algunos puntos para ofrecerte una visión más amplia del tema. A continuación, explicaremos los 15 errores más comunes que cometen las tiendas online y te daremos algunos consejos para evitarlos.

1. Falta de información de producto detallada

Cuando se compra en una tienda física se tiene la posibilidad de tocar los productos, probárselos, estudiarlos desde todas las perspectivas y leer toda la información que figura en el envase. Cuando se compra online, la mayoría de estas posibilidades no están disponibles. Por esta razón, las tiendas online deben hacer todo lo necesario para ofrecer al cliente la mayor información posible. ¿Cuántas veces has abandonado una tienda porque la descripción del producto que se te ofrecía era insuficiente? Al igual que a ti, a muchos clientes potenciales de tiendas online les sucede lo mismo; y si ellos no están seguros porque las especificaciones de un producto no están del todo claras, lo más probable es que abandone la tienda y busquen el producto en otra donde sí se les ofrezca la información pertinente.

💡La solución:

Ofrecer al cliente la máxima información posible sobre el producto: tamaño, composición, peso, dimensiones y toda la información necesaria en función de los tipos de productos que se ofrezcan en la tienda. Si lo que se vende es ropa, es muy importante ofrecer información exacta y detallada sobre tallas, colores y composición de los tejidos. Ponte en el lugar del cliente y reflexiona sobre el tipo de información adicional de un producto que podría ser de interés para ti como cliente.

2. Información de contacto oculta

Para la mayoría de los clientes es muy importante saber con quién están tratando en una tienda y a quién le están confiando información sobre su tarjeta de crédito. También quieren saber con quién pueden contactar en caso de problemas y recibir un trato personalizado. Por lo tanto, si la información de contacto no resulta fácil de encontrar, los clientes potenciales no sentirán demasiada confianza y puede que esto se convierta en un motivo que los disuada de comprar en tu tienda online. Además, existen exigencias legales relativas al "Aviso legal" que una tienda online debe cumplir.

💡La solución:

Haz que tu información de contacto aparezca en un lugar destacado en todas las páginas de la tienda; ya sea en el encabezamiento, en un lateral o en el pie de página. Ofrece al cliente diferentes opciones para que pueda ponerse en contacto contigo. Aparte de la información obligatoria del "Aviso legal", deberías poner a su disposición un formulario de contacto o, por ejemplo, un servicio de llamadas gratuito. Simplemente ofreciendo una opción de contacto sencilla puedes ayudar a incrementar la confianza del cliente en tu tienda.

📚Lectura recommendada:
Los preceptivos textos legales a implementar en tu ecommerce

3. Un proceso de pedido largo y confuso

Este es uno de los errores más graves que se pueden cometer en una tienda online. Hay que facilitar al cliente, en la medida de lo posible, la introducción de sus datos de pago para completar el proceso de pedido. Cuantos más pasos incluya la tienda, más probable será que el cliente pierda la paciencia y cancele el proceso de pedido.

💡La solución:

El proceso de pedido ideal está compuesto solamente de una página en la que se puede introducir la dirección y se puede elegir el método de envío y pago que cumple con las correspondientes disposiciones legales. También cuenta con una página de confirmación del pedido, que informa de que el pedido se ha realizado con éxito y que reúne la información más importante.

4. La obligación de abrir una cuenta

Este punto se refiere directamente a los precedentes. Si obligas a tus clientes a abrirse una cuenta en tu tienda, supondrá un obstáculo en su objetivo, que es completar un pedido en la tienda. ¿Qué es más importante para ti? ¿Disponer de la máxima cantidad de datos sobre el cliente o su pedido? Ten en cuenta que la primera opción suele suponer tener que renunciar a muchos clientes potenciales.

💡La solución:

En este caso, la solución es muy sencilla. En vez de crear una cuenta al principio del proceso del pedido, pospón este paso hasta final y dale la oportunidad de guardar sus datos para facilitar futuros encargos y seguir el estado de su pedido. Muchos clientes optarán por esta opción y no abandonarán el proceso de pedido para tener que crear una cuenta. Otra posibilidad con la que cuentan algunas tiendas es la de ofrecer al principio del proceso la posibilidad de realizar el pedido como invitado, sin tener que abrir una cuenta de cliente.

5. Una función de búsqueda deficiente

Si el cliente sabe exactamente lo que busca, utilizará el buscador de la tienda, en vez de navegar por innumerables páginas de categorías y productos. Asegúrate de que tu buscador funciona perfectamente y dispone de filtros con los que el cliente pueda ser más específico en su búsqueda.

¿Cuántas veces has buscado un producto específico en tiendas grandes y has encontrado páginas y páginas de resultados? Mientras que algunas veces tiene sentido disponer de una variedad de resultados, la mitad de ellos, a menudo, no tienen nada que ver con el producto buscado.

💡La solución:

A la hora de elegir el software para crear una tienda online, asegúrate de contar con un buen buscador integrado o echa un vistazo a los complementos disponibles para el sistema de tu tienda con los que puedes mejorar la búsqueda. Lo ideal es que el buscador de la tienda ofrezca la posibilidad de buscar un término y de filtrar los resultados según las categorías disponibles en la tienda. También es importante permitir a los clientes filtrar los resultados según otros criterios, como la popularidad, el precio más alto/ más bajo o el artículo/producto más reciente, es decir, unos criterios que no afectan a la búsqueda pero que permiten un uso más cómodo.

6. Falta de señales claras de confianza

Los clientes quieren sentirse seguros cuando compran online. Si una tienda online no tiene un aspecto profesional o no muestra elementos de confianza, los clientes pueden abandonar la tienda rápidamente. Esto no solo supone una pérdida de clientes, sino que también puede perjudicar el posicionamiento de la tienda en los motores de búsqueda.

💡 La solución:

Cuidar el aspecto de la tienda online y mostrar un sello de calidad. Los sellos de calidad son una forma de muestra de tu reputación onlin y de que la tienda es fiable.

De un test A/B realizado por Garten & Freizeit, una tienda online alemana, el efecto tranquilizador de la presencia del Sello de Calidad dentro del Trustbadge de Trusted Shops ha llevado a obtener los siguientes datos:

• En la versión con el Sello, los pedidos fueron un 8,66% más
• En la versión con el Sello, el volumen de negocio fue un 6,92% mayor

7. Un mal servicio de atención al cliente

Esta sección es parecida al apartado sobre la información de contacto. Informa a tus clientes sobre la manera más sencilla para ponerse en contacto contigo si tienen preguntas técnicas sobre la venta o sobre las especificaciones del producto. Con un formulario de ayuda en vez de con una dirección de correo electrónico, los clientes confiarán más en ti.

💡La solución:

Ofrece a tus clientes una lista de respuestas a las preguntas más frecuentes que el cliente puede consultar antes de ponerse en contacto por teléfono o por correo electrónico. Las preguntas más frecuentes no deben ser la repetición de tus condiciones generales, sino una respuesta práctica a las preguntas del cliente.

Ejemplo:

IKEA ofrece una página de servicio ejemplar.

8. Imágenes de los productos demasiado pequeñas

Tal y como hemos mencionado anteriormente, cuando se compra online el principal problema es que el cliente no puede coger los productos con sus propias manos y probarlos. Esta imposibilidad ha de compensarse de la mejor manera posible en una tienda online. Además, usando imágenes de producto demasiado pequeñas el problema no se solucionará. Es, incluso, aún peor si al lado de la imagen del producto reducida hay un «botón de aumentar imagen» sobre el que al hacer clic muestra la imagen con el mismo tamaño. La frustración del cliente en ese momento no contribuye de forma positiva a su intención de adquirir un producto.

💡 La solución:

Intenta crear imágenes de productos lo más grandes y detalladas que puedas y añádeles, si es posible, una «función de zoom». Las imágenes de los productos han de tener una buena resolución en la vista detallada y se deben poder visualizar en pantalla completa con un monitor normal. Un tamaño de 1024×768 suele ser el apropiado.

9. Enseñar solo una imagen del producto

Si no se trata de un producto de descarga, es importante mostrar diferentes vistas del producto. Una imagen a color, con vista frontal, trasera y lateral y capturas de los detalles especiales, pueden ser apropiadas para apoyar la decisión de compra del cliente.

💡La solución:

Añade más imágenes a las páginas del producto, cuatro o cinco imágenes diferentes son suficientes para que el cliente tenga una idea y una imagen de lo que compra.

Un buen ejemplo son las imágenes de productos con la «función de zoom» en la tienda.

10. Un carrito mal diseñado

El carrito es una parte vital en las tiendas online. Este debería permitir al usuario añadir o eliminar diferentes productos y controlar la cantidad o propiedades exactas y, a la vez, ser muy transparente para el usuario. Esto supone una tarea nada fácil.

💡 La solución: El carrito ha de diseñarse de tal manera que el cliente pueda añadir un producto y luego volver a la página de donde ha venido. Otra variante es un minicarrito de la compra, que no requiere abandonar la página. Los artículos deben poder eliminarse de la cesta de la compra con facilidad y debe contener toda la información más importante sobre el envío y los costes adicionales.

11. Ofrecer los modos de pago adecuados en la tienda

Más no es siempre sinónimo de mejor en la sección «métodos de pago». En las tiendas te puedes encontrar con combinaciones de métodos de pago muy diferentes. Lo más importante es elegir la combinación «adecuada». Al mismo tiempo, la elección del método de pago está relacionada con la confianza que los clientes depositan en una tienda. Si es su primer pedido en una tienda desconocida, muchos clientes pagarán contra reembolso y en los siguientes pedidos elegirán la variante más económica del pago adelantado. Se puede influenciar de forma positiva en el número de pagos por adelantado mediante medidas de confianza como un sello de calidad. 

💡 La solución:

La elección de los métodos de pago en e-commerce es clave: los métodos de pago son uno de los factores más importantes para que los clientes confíen en tu tienda y completen sus compras. No importa si vendes productos variados o solo a un público específico: tienes que ofrecer los métodos de pago que tus clientes esperan.

Para que te hagas una idea, aquí tienes un resumen de las ventajas e inconvenientes de los métodos de pago más habituales:

Tarjeta de crédito o débito

➕ Es el método de pago más popular en e-commerce. Ofrece una gran seguridad para los clientes, ya que los datos de su tarjeta están protegidos por la tecnología SSL. Además, es un método de pago rápido y cómodo.

➖ Comisiones: Las tarjetas de crédito y débito suelen cobrar comisiones a las tiendas online, lo que puede reducir los márgenes de beneficio.

➖ Las tarjetas de crédito y débito son el método de pago más utilizado por los ciberdelincuentes, por lo que las tiendas online deben tomar medidas para protegerse del fraude.

PayPal

Es una plataforma de pagos online que permite a los clientes pagar con su cuenta bancaria, tarjeta de crédito o débito, o saldo de PayPal.

➕ Es un método de pago seguro y fiable, y es aceptado por la mayoría de las tiendas online.

➖ Paypal cobra comisiones a las tiendas online, lo que puede reducir los márgenes de beneficio.

Transferencia bancaria

La transferencia bancaria es un método de pago tradicional que es seguro y fiable

➕ Es un método de pago fiable y seguro

 ➖ Las transferencias bancarias pueden tardar varios días en completarse, lo que puede retrasar la entrega del pedido.

➖ Pueden conllevar costes, tanto para el cliente como para la tienda online.

Contra reembolso

El pago contra reembolso permite a los clientes pagar su compra tal cuando la reciben por correo.

➕ Es un método de pago cómodo para los clientes, ya que no tienen que pagar hasta que reciben el producto. 

➖ El cliente puede negarse a pagar al transportista, lo que puede suponer una pérdida para la tienda online.

 ➖ Suele conllevar costes adicionales para la tienda online.

Pago a plazos

Este método de pago flexible permite a tus clientes pagar su compra en varias cuotas.

➕ Puede ayudar a aumentar las ventas de tu tienda online, ya que permite a los clientes comprar productos que de otro modo no podrían permitirse.

➖ El proceso de gestión de los pagos a plazos puede ser complejo y costoso para las tiendas online.

Existen otros métodos de pago menos comunes en e-commerce, como los pagos móviles o los pagos con criptomonedas. Estos métodos de pago tienen sus propias ventajas y desventajas, que deben ser evaluadas antes de adoptarlos.

En resumen, los medios de pago tienen que ofrecer a tus clientes seguridad, comodidad y flexibilidad. Es importante considerar las ventajas y desventajas de cada método de pago para poder tomar la mejor decisión para tu negocio.

12. Renunciar a las estrategias de venta cruzada

Probablemente te habrás dado cuenta de que en una tienda los productos suelen agruparse de tal forma que se puedan utilizar de forma práctica más tarde. El cliente encuentra productos complementarios o adiciones adecuados sin tener que pasearse por toda la tienda. Por ejemplo, tiene lógica colocar un estante con pilas cerca del estante de las linternas. No obstante, en muchos casos, al presentar unos productos determinados surge el deseo de adquirir productos complementarios. (Venta cruzada)

💡 La solución:

Utiliza un sistema de tienda que te permita agrupar determinados productos y visualizar productos adicionales adecuados. En este contexto son interesantes las funciones que permiten crear conexiones manuales para identificar vínculos o combinaciones de productos que no se pueden conseguir mediante un software o una clasificación. Un ejemplo puede ser la recopilación de diferentes prendas con diferentes modelos que solo se pueden mostrar en tu tienda.

13. Una navegación imposible de entender

Apenas existe algo peor que intentar encontrar un producto en una tienda con una mala navegación. O incluso peor, una tienda que no disponga de unas categorías o de un modo que posibilite filtrar determinados productos. Lo mismo ocurre con las páginas que muestran categorías pero que no contienen ningún artículo.

💡 La solución:

Invierte el tiempo suficiente para pensar en la navegación de tu tienda antes de empezar a añadir productos a tu catálogo. Todas las categorías deberían disponer, por lo menos, de unos cuantos productos. Si esto no fuera posible, a menudo tiene sentido agrupar varias categorías pequeñas en un mismo conjunto.

14. Gastos de envío poco transparentes

Si ya te ha ocurrido que has tenido que esperar hasta el final del pedido para descubrir los gastos de envío de la tienda, sabrás entonces cómo se siente un cliente en esta situación. El cliente desea encontrar una indicación completa y transparente de los gastos de envío para su pedido y poder tomar una decisión de compra sobre el producto.

Algunos comercios indican que el envío no es gratuito o que hay costes adicionales solo durante el proceso de compra. No hace falta decir que esto hace aumentar la tasa de abandono del carrito.

💡 La solución:

Muestra todos los posibles gastos antes de que el cliente añada el artículo al carrito.

La legislación correspondiente sobre protección del consumidor y el reglamento de la indicación de precio, entre otros, determinan que los gastos de envío han de mostrarse de forma transparente en una tienda.

Un lugar donde mostrarlos es, por ejemplo, en las páginas de los productos. Si tienes actividad en varios países, ten cuidado de indicar los diferentes costes para las islas y los distintos países.

Si ofreces envío gratuito a partir de un importe mínimo, haz que la información sea bien visible. Esto ayuda a aumentar el valor medio del carrito.

15. No hacer hincapié en los productos de la tienda

El objetivo de una página web de comercio electrónico es vender bienes y servicios. Si tu página web o tu tienda online se entretiene con pequeños detalles en el diseño o si los medios están enfocados en sí mismos y se apartan del producto, no estás cumpliendo esta función. Por lo tanto, asegúrate de que todos los componentes del diseño estén orientados hacia los productos.

Piensa en la forma en que los productos se presentan en unos grandes almacenes. Por ejemplo, en una vitrina se muestra mucho más aparte del producto en sí, ya que los otros elementos adicionales sirven para representar el producto de la mejor manera. En el diseño de tu página web, asegúrate siempre de que todos los elementos están orientados al objetivo de presentar el producto sacando el máximo partido.

Conclusión:

Si gestionas una tienda online, si planeas abrir una o si quieres rediseñarla, evita en la medida de lo posible los errores anteriores. También tiene sentido renovar una página web existente en base a estos aspectos. En este sentido, puede ser útil observar las prácticas de compra en tiendas físicas y comprobar las propias páginas web.

Además, te recomendamos el siguiente libro blanco que trata de como ganarte la confianza de tus clientes y garantizar altas tasas de ventas