WhatsApp Business: guía completa y actualizada

WhatsApp alcanza los más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales y más de 50 millones de usuarios ya utilizan su versión empresarial. Pero, ¿qué es Whatsapp Business y cómo funciona? ¡Te lo contamos todo en este artículo! 

Todos conocemos WhatsApp, la aplicación de mensajería que nos mantiene en contacto con los amigos y la familia. Especialmente durante la actual pandemia, esta herramienta se ha vuelto aún más importante para los ciudadanos. 

En enero de 2018 Facebook lanzó una versión especial diseñada específicamente para las pequeñas y medianas empresas llamada WhatsApp Business. A través de esta aplicación, los clientes pueden ver tu catálogo y ponerse en contacto contigo rápidamente. 

Desde 2018, las empresas hacen uso de WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes y, hasta la fecha, WhatsApp Business cuenta con más de 50 millones de usuarios en todo el mundo. 

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp Business es una aplicación gratuita para Android y iPhone, y tiene como objetivo facilitar la comunicación entre comerciantes y consumidores.  

La aplicación proporciona herramientas que permiten automatizar, organizar y responder a los mensajes rápidamente. 

Tanto si se trata de enviar mensajes como de enviar fotos, la aplicación está diseñada para funcionar exactamente igual que WhatsApp Messenger y ofrecer la misma experiencia de usuario en tu sitio web. 

El uso de WhatsApp en tu negocio cobra aún más relevancia cuando te das cuenta de que se trata del canal de comunicación preferido por los consumidores.

El volumen de tickets de atención al cliente en 2021 se triplicó con creces en comparación con 2020. Fuente: Ecommerce Customer Care Guide 2022

¿Para qué sirve WhatsApp Business?

A los clientes les gusta chatear con sus empresas favoritas en WhatsApp. Sin embargo, como puede ser muy tedioso tener que intercambiar varios mensajes y fotos para obtener información sobre los productos, se ha desarrollado la nueva función de catálogo de compras.

Con WhatsApp Business, puedes compartir información sobre tus productos y servicios con tus clientes de forma más sencilla.

Los catálogos funcionan como escaparates móviles, en los que las empresas pueden mostrar sus productos. Los clientes interesados pueden simplemente hojearlos y encontrar fácilmente lo que quieren comprar.

Antes, las empresas tenían que enviar las fotos de los productos y la misma información una y otra vez de forma individual. Ahora los clientes pueden ver el catálogo completo directamente en WhatsApp. Esto quita una gran cantidad de trabajo a los vendedores y les da un aspecto más profesional.

La aplicación WhatsApp Business puede ser utilizada por los comerciantes en línea como un canal de comunicación con sus clientes o para vender productos online. De hecho, los vendedores tienen la posibilidad de atraer a sus clientes en el chat sin tener que dirigirlos al sitio web.

Novedad: Implementación de carritos

La nueva actualización de WhatsApp Business permite a los usuarios realizar pedidos directamente en el chat.

Especialmente para las empresas cuyo catálogo contiene más de un producto, esta función resulta muy útil. Los usuarios pueden navegar por los productos del catálogo y añadirlos al carrito simplemente haciendo clic en "Añadir al carrito".

Los usuarios tienen en ese momento una visión general de su pedido y del importe total a pagar. Pueden también aumentar la cantidad de productos que ya están en el carrito y, finalmente, enviar el pedido por mensaje a la empresa.

En el siguiente vídeo puedes ver lo fácil que es para tus clientes realizar compras a través de la función de carrito de la compra.

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¿Cómo funciona WhatsApp Business?

WhatsApp Business ofrece varias funciones para facilitar el trabajo de las empresas, veámoslas:

1. Crear un perfil de empresa

En él tienes la opción de introducir información como el nombre de tu tienda, los horarios de apertura, la dirección (tienda física o sitio web) y un breve mensaje que describa tu negocio.

Con el siguiente video aprenderás a crear un perfil en WhatsApp Business paso a paso.

2. Establecer mensajes predefinidos

Para facilitar la tarea y acelerar la comunicación, puedes establecer varios mensajes predefinidos. Por ejemplo, crear un mensaje de bienvenida, un mensaje de ausencia y respuestas rápidas para las preguntas más frecuentes. 

3. Marcar las conversaciones con etiquetas

Puedes marcar las conversaciones con etiquetas de varios colores para etiquetar la conversación según el tema y reconocer inmediatamente el tema, agilizando y facilitando tu trabajo.

Puedes crear hasta 20 etiquetas, dependiendo de cuántas necesites. Por ejemplo: 

• cliente nuevo

• a la espera del pago

• pagado

• comentarios de clientes

• preguntas de clientes

Descubre cómo etiquetar tus conversaciones con el siguiente video.

4. Obtener una visión general en las estadísticas

Las estadísticas te permiten llevar un control del número de mensajes recibidos y enviados.

Cómo configurar los mensajes automáticos en WhatsApp Business

Puedes configurar los mensajes automáticos y las respuestas rápidas en la configuración de tareas de la aplicación. Puedes hacerlo así:

1. Si tienes un Android puedes acceder a los ajustes tocando los 3 puntos de la esquina superior derecha y seleccionando ajustes. Si tienes un iPhone, haz clic en la rueda dentada de la esquina inferior derecha.

2. Ir a la configuración de la actividad.

3. Por último, pulsa sobre la herramienta de mensajería que deseas personalizar.

Personaliza tus mensajes

Para personalizar tus mensajes de ausencia, de bienvenida y de respuesta rápida de la misma manera:

1. activa la opción haciendo clic en on/off.

2. pulsa sobre "Mensaje".

3. personaliza tu mensaje y guárdalo.

⛔Mensaje de ausencia

Al activar el mensaje de ausencia puedes decidir enviar una respuesta automática a quienes se pongan en contacto contigo en horas de cierre, días festivos, etc. De este modo, puedes evitar que tus clientes tengan que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta.

Si activas el mensaje de ausencia asegúrate de definir las horas en las que se enviará el mensaje como respuesta automática.

Ejemplo de mensaje de ausencia: "Gracias por tu mensaje, en estos momentos estamos fuera del horario de atención al público pero nos pondremos en contacto con usted lo antes posible."

👋Mensaje de bienvenida

Si, en cambio, activas el mensaje de bienvenida, se enviará una respuesta automática a quienes se pongan en contacto contigo por primera vez, así como a quienes hayan estado inactivos durante los últimos 14 días.

Ejemplo de mensaje de bienvenida: "¡Hola! Le damos la bienvenida a nuestro chat. Escríbanos si necesita información o asistencia, estaremos encantados de responderle lo antes posible".

Recuerda que no puedes personalizar los mensajes preestablecidos con los nombres de los destinatarios. Elige un estilo de género neutro.

⏩Respuesta rápida

Por último, al habilitar las respuestas rápidas puedes agilizar y simplificar la comunicación con tus clientes.

Puedes configurar diferentes respuestas rápidas que luego puedes utilizar en el chat con un acceso directo. El acceso directo debe empezar por "/", por ejemplo, "/gracias" para enviar un mensaje de agradecimiento, "/tienda" para remitir a tus clientes a tu sitio web, etc.

Aprende a configurar los mensajes automáticos con el siguiente video (a partir del minuto 00:20).

Cómo crear y gestionar un catálogo de productos en WhatsApp Business

Un catálogo te ayuda a presentar tus productos o servicios y permite a tus clientes interactuar con tu empresa de forma sencilla e intuitiva. 

Así es como se crea un catálogo en WhatsApp Business:

1. Abre la aplicación WhatsApp Business y ve a Ajustes > Ajustes de empresa > Catálogo.

2. Al crear un nuevo catálogo, pulsa en Añadir producto o servicio.

3. Pulsa sobre el signo azul Más o en Añadir al catálogo. A continuación, pulsa sobre Añadir imágenes.

4. Haz clic en Seleccionar foto para subir fotos de tu galería de fotos, o en Hacer foto para tomar nuevas imágenes. Puedes subir hasta 10 fotos.

5. Indica un nombre para el producto o servicio. También puedes proporcionar detalles opcionales como el precio, una descripción, un enlace a la página del producto y un código de producto o servicio para el producto añadido.

6. Pulsa en Guardar.

Nota: Cada imagen que se sube al catálogo está sujeta a una revisión. Mediante la revisión se confirma que la imagen, producto o servicio cumple con las políticas de comercio de WhatsApp. Si se rechaza un producto o servicio de tu catálogo, aparecerá un signo de exclamación en rojo junto a la imagen.

Si consideras que se trata de un error y deseas solicitar otra revisión, sigue estos pasos:

1. Selecciona el producto o servicio rechazado para ver los detalles.

2. Ahora haz clic en Solicitar otra revisión.

3. Indica en el campo de texto el motivo de la solicitud.

4. Haz clic sobre Continuar.

Si tienes más preguntas, puedes consultar la página de preguntas frecuentes de WhatsApp Business (FAQ).

¿Cómo se activa WhatsApp Business? 

La aplicación es gratuita y está disponible para Android e iOs. La aplicación puede descargarse desde la página oficial de WhatsApp Business. 

La cuenta de WhatsApp Business muestra una "B" y se diferencia de este modo del Messenger clásico.

Cómo activarla paso a paso:

1. Si ya utilizas WhatsApp Messenger, puedes transferir tus archivos y chatear con la aplicación Business. Si eres nuevo, primero tendrás que crear una cuenta introduciendo tu número de teléfono y el código de 6 dígitos que se te enviará para confirmar tu registro. Recuerda introducir tu número de teléfono en formato internacional.

2. Introduce el nombre del negocio. Tómate tu tiempo antes de seleccionar el nombre, porque una vez que lo hayas elegido, no podrás cambiarlo. Finalmente, agrega una foto de perfil

3. Haz clic en los tres puntitos de la esquina superior derecha, y luego selecciona "Configuración". Luego haz clic en el nombre de la tarea y finalmente en "Editar" para crear el perfil de la tarea. Aquí puedes introducir información sobre tu actividad. También tienes la opción de incluir una breve descripción de tu empresa y de los productos o servicios que ofreces. 

4. Permite el acceso a fotos, videos y otros archivos en tu teléfono para mostrar y enviar archivos a tus clientes.

5. Tienes la opción de introducir un mensaje de bienvenida que se enviará primero a tus nuevos clientes, así como un mensaje de ausencia, que se enviará a los que se pongan en contacto contigo fuera de las horas de apertura de tu empresa. Por último, selecciona respuestas rápidas para las preguntas más comunes.

La aplicación también es compatible con WhatsApp Web, que permite a los usuarios acceder a su cuenta de WhatsApp desde su PC.

💡Puedes usar Messenger y Business en el mismo dispositivo, pero no puedes usar el mismo número de teléfono.

Cómo utilizar WhatsApp Business en un PC

Puedes utilizar la versión web de WhatsApp Business directamente desde tu PC o portátil, la funcionalidad sigue siendo la misma que la de la versión móvil.

Tienes dos opciones:

1. Descargar la app de WhatsApp

2. Utilizar WhatsApp web, que no requiere ninguna descarga

💡 No puedes usar WhatsApp Web sin tu teléfono. La aplicación deberá estar instalada en tu smartphone, que deberá estar encendido y conectado a Internet mientras estés utilizando la versión web.

Para utilizar WhatsApp Business en tu ordenador, necesitarás:

1. Abrir la aplicación en tu smartphone

2. Pulsar los 3 puntos del menú (Android) o la rueda dentada (iPhone) en los ajustes

3. Seleccionar WhastApp Web

4. Escanear el código QR con la cámara de tu teléfono

Ventajas y desventajas 

Naturalmente, como en cualquier tipo de herramienta o servicio, WhatsApp Business presenta tanto ventajas como desventajas.

Ventajas:

• Oportunidad de construir una relación personal con tus clientes y aumentar la lealtad de los mismos.

• Establecer respuestas rápidas para las preguntas más frecuentes.

• Ofrece una comunicación rápida con los clientes.

• Te permite presentar tu empresa y tus productos de una forma profesional.

• La aplicación es gratuita.

• La aplicación es fácil de usar.

• Tienes la opción de ofrecer asistencia antes y después de la venta.

• No necesitas tener una tienda online.

📚Lectura recomendada: Crear una tienda online con éxito - guía definitiva

Desventajas:

• Los clientes esperan una respuesta rápida, por lo que no puedes permitirte ignorar un mensaje o dejar pasar mucho tiempo antes de responder.

• No se pueden personalizar los mensajes preestablecidos con los nombres de los destinatarios.

• El envío de mensajes no puede ser programado de antemano.

• La cuenta es personal, lo que significa que el chat no puede ser manejado por varios contribuyentes al mismo tiempo.

• Podrían bloquear tu cuenta si envías mensajes promocionales.

• Como se trata de un contexto informal, existe el riesgo de perder el tono de tu marca. A la hora de hablar con tus clientes, mantén un tono formal. 

Hasta ahora, las opiniones de los usuarios que ya han descargado la aplicación y la están usando son positivas, con un promedio de 4,3 de 5 estrellas para Android y 4,8 de 5 para iOs.

¿Cómo se pueden poner tus clientes en contacto contigo a través de WhatsApp Business?  

Existen dos maneras de que tus clientes te contacten a través de la aplicación:

• A través del número de teléfono: En el pasado, el cliente tenía que ingresar el número de teléfono para contactar a la empresa. Sin embargo, para celebrar los 50 millones de usuarios, WhatsApp Business ha introducido algo nuevo:

• El código QR: Tus clientes pueden empezar a chatear contigo simplemente escaneando un código QR.

En ambos casos se aplica lo siguiente:

Para que te encuentren en WhatsApp Business, debes dar tu cuenta a conocer.

Muestra tanto tu número como el código QR en:

• 🌐 tu página de inicio

• 🗨️ tus cuentas de redes sociales

y, si tienes una tienda física:

• 🏪 en el escaparate

• 📃 en los recibos

• 📦 en el embalaje de tu producto

Existía el temor por parte de los consumidores que esta aplicación permitiera a las empresas "llamar en frío" a los clientes potenciales. Sin embargo, WhatsApp tranquilizó a los consumidores anunciando que las empresas sólo podían contactar con las personas que facilitaban su número de teléfono y aceptaban ser contactadas por la empresa a través de WhatsApp. 

📚Sugerencia de lectura: cómo usar Telegram en tu empresa

Conclusión

Whatsapp Business parece ser la solución adecuada para los pequeños negocios que quieran combinar la atención al cliente con la promoción de sus productos y servicios en una única plataforma.

Si esta función se sigue desarrollando, no me extrañaría que algún día la mayoría de tiendas online, tanto pequeñas como grandes, hagan uso de esta plataforma tan prometedora. 

BONUS: Cada vez más consumidores realizan sus compras online desde dispositivos móviles. Asegúrate por tanto de ofrecer una experiencia de compra impecable en este tipo de dispositivos con el fin de aumentar tu tasa de ventas y conversiones. ¡Nuestro libro blanco gratuito te ayudará a lograrlo!

FAQ WhatsApp Business

1. ¿Qué diferencia hay entre WhatsApp y WhatsApp Business?

📞 La versión normal de WhatsApp, llamada Messenger, es una app que sirve para estar en contacto con amigos y familiares.

🅱️ WhatsApp Business está diseñado exclusivamente para facilitar a las empresas la conexión con sus clientes.

📞 El logo de WhatsApp Messenger muestra un teléfono en un globo.

🅱️ El de WhatsApp Business muestra una "B".

📞 En la pestaña de perfil de Whatsapp Messenger, puedes personalizar tu nombre, foto y estado.

🅱️ En el de WhatsApp Business puedes añadir información útil para tus clientes, como el logotipo y la descripción de tu negocio, la dirección de correo electrónico, la página web y el horario de apertura.

2. ¿Cómo tener WhatsApp Business y WhatsApp con el mismo número?

No puedes registrate en WhatsApp Messenger y WhatsApp Business con el mismo número de teléfono. 

Si te registras en WhatsApp Business con el número que usas en tu WhatsApp privado, convertirás tu cuenta en una de empresa.

3. ¿Qué es mejor WhatsApp Business o Telegram?

La nueva política de privacidad de WhatsApp que permite el intercambio de datos con Facebook, ha dado lugar a que Telegram se convierta en mejor plataforma. 

Las características principales de cada aplicación son:

WhatsApp Business

• WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios activos.

• Puedes acceder a la aplicación desde solo un dispositivo.

• Establecer mensajes automatizados.

• Marcar las conversaciones con etiquetas.

• Estadísticas para llevar un control de tus conversaciones.

Telegram

• Tiene 500 millones de usuarios activos.

• Puedes acceder a la aplicación desde varios dispositivos al mismo tiempo (multidispositivo).

• Más seguridad gracias a la infraestructura de múltiples centros de datos y el cifrado de Telegram.

• Tienes canales a tu disposición como medio de difusión.

• Puedes tener varias cuentas en la misma app (multicuenta). Puedes, por ejemplo, usar un número de teléfono para asuntos laborales y otro para conversaciones personales.

• Personalización de bots.

👉Echa un vistazo al artículo de nuestro blog en el que te enseñamos a utilizar Telegram en tu empresa. 

💡No puedes usar WhatsApp Web sin tu teléfono. La aplicación deberá estar instalada en tu smartphone, que deberá estar encendido y conectado a internet todo el tiempo que estés utilizando la versión web.