5 Estrategias imprescindibles para tu e-commerce en medio de la crisis

Puede que tu negocio sea únicamente online o puede que tu e-commerce sea un suplemento de tu local físico. De cualquier manera, el COVID-19 nos ha afectado a todos de una manera u otra. Aunque la oferta de tu producto principal no se vea directamente perjudicado en gran medida por las preocupaciones del Coronavirus, las consecuencias económicas tendrán, al fin y al cabo, un efecto en tu base de clientes.

Cada vez más gente está en internet (debido al distanciamiento social), y esto sin duda nos ha permitido ver más ejemplos de empresas y freelancers que se han reinventado y han conseguido sacarle provecho a una situación que a primera vista parecía afectarles negativamente: ventas online, más tráfico en su blog, mayor manejo de la reputación de marca y gestión de la imagen.

Pero eso no significa que tengas que dejar de lado tu ecommerce o rendirte ante la pandemia. Hay aún posibilidades para tu ecommerce. Aunque, eso sí, hay que seguir trabajando para no desaprovechar oportunidades.

Queremos dejar constancia de algunas estrategias fundamentales para que tu ecommerce siga a flote en medio de esta crisis.

1. Sé transparente al respecto de las medidas adoptadas

Si quieres seguir teniendo ventas, haz que tu clientes no tengan miedo de hacer un pedido en tu web. Adopta medidas respecto a lo que está pasando y asegúrales que podrán devolver sus productos o sé transparente sobre las decisiones de la empresa. Aquellos que se han podido adaptar mejor y rápidamente, han sido los que han mantenido a sus clientes informados continuamente. Hay que ser tan honesto como se pueda con la situación actual, explicar cómo está afectando, para crear una comunicación efectiva y ganar confianza y lealtad.

Si tomamos el ejemplo de Primark, como muchas otras tiendas de ropa y accesorios están haciendo, advierten primero de lo que sucede, y luego afirman que sus tiendas permanecerán cerradas hasta nuevo aviso. Si los clientes compraron sus artículos desde el 1 de febrero, podrán devolverlos hasta 28 días después de que abran sus tiendas. Si tu tienda es completamente online, puedes probar otro tipo de medidas consensuadas en la misma. Por ejemplo, si sabes que va a haber retrasos en los pedidos, no tengas miedo en decirlo públicamente en la web ya que dar este tipo de información da mucha más credibilidad e inspira confianza en el que compra tu producto.

2. Cuida tu web y mantenla optimizada para fortalecer tu UX

No dejes de lado tu web. No hay mejor momento que el actual para dedicárselo a optimizar tu web al más mínimo detalle y a fortalecer la experiencia del usuario. Además, tienes más tiempo para hacerlo. Seguramente que caigan un poco las ventas debido a esta situación, pero no puedes permitirte dejar de prestar atención a la optimización de tu web y a la experiencia del usuario.

Vigila, analiza y mejora constantemente la velocidad de tu tienda online para demostrar todo su valor. Recuerda que la velocidad de carga es un criterio muy valorado por Google a la hora de mostrar resultados destacados de búsqueda. Ningún comprador está dispuesto a esperar más de 3-5 segundos a que se cargue una página. Puedes comprobar la velocidad de tus páginas con, por ejemplo, PageSpeed Insights de Google para encontrar los elementos que pueden estar ralentizando el tiempo de carga de tu web. Mejorará tanto la situación actual como la futura y será una gran inversión de tu tiempo a largo plazo.

3. Conversa con tu comunidad más que nunca, usa tus redes para ello

Pepephone es otro claro ejemplo. Es una empresa que está muy activa en Twitter y responde a cada comentario que pueden de sus clientes. Además de ser transparente y comunicar claramente el mensaje durante esta crisis, seguir comunicándote con tus clientes en tu comunidad en redes sociales (puede ser Twitter, instagram, Facebook... ) lo que creará aún más cercanía con ellos y más confianza. Además, habrá muchísima más gente en redes sociales ya que los profesionales se tienen que empezar a adaptar al trabajo desde casa.

Es un gran momento para reinventar tu estrategia de redes sociales y si aún no tienes una, pues es un buen momento para empezarla.

Aquí tienes también 5 consejos que te pueden parecer interesantes en estos momentos para tu estrategia de redes sociales:

1. Ayuda a tus clientes: ofréceles información detallada y fiable sobre lo que necesiten. Haz preguntas sobre lo que les interesa y siempre ofrece tu ayuda, ya que estarás encantados de ayudarles y ellos también de volver a visitar tu web o comunicarse contigo.

2. Ayuda también a crear comunidades y que todos se conecten por las redes: es más necesario que nunca, tanto local como globalmente.

3. Debes estar el mayor tiempo presente que te sea posible, desde bien temprano hasta la noche. Es importante que los clientes sepan que siempre pueden contar contigo. Y, si en algún momento es más complicado, comunícalo y sé transparente.

4. Sé proactivo y busca a gente que ya están ayudando a la causa o a otros clientes, y encuentra maneras de ayudarles o celebrarlos. Puede que sean empleados, gente que utiliza tus productos u otra gente que pueda necesitar apoyo.

5. Encuentra maneras de enriquecer la vida de las personas mientras estamos en aislamiento para combatir el aburrimiento y la ansiedad. Vela siempre que sea posible por el bienestar de tus clientes también.

Aunque parece que todos estamos muy aislados, esta crisis está dando a los negocios una oportunidad para ser más sociales que nunca y llegar a crear su propia comunidad para entablar relaciones online.

4. Mejorar la seguridad en los pagos online 

No es solo porque sea en tiempos de COVID, pero la seguridad online siempre ha de ser primordial. Sin embargo, ahora los usuarios tienen mucho más miedo y sentirán más desconfianza a la hora de hacer pagos online si no están del todo seguros. Es imprescindible que las tiendas o ecommerce online utilicen soluciones de pago que cumplan con la normativa y ofrezcan al usuario una buena seguridad online. Al fin y al cabo esto se traducirá en mayores ventas y en una menor amenaza delictiva para tu sitio web.

• Tarjetas virtuales o prepago son una buena opción. Mucha gente abandona el sitio si ve que ha de dejar los datos de su tarjeta de crédito.

• Habría que recomendar a los clientes también que tomen todas las medidas posibles para la compra segura en internet, como por ejemplo que no cedan su pin a nadie, que no realicen transacciones en una red wifi abierta y que utilicen contraseñas complejas así como que las cambien regularmente.

• Tambiénusa herramientas de pago como Paylands. Es una doble autenticación 3D Secure o “pago seguro”. Las autenticaciones 3D Secure exigen dos pasos para confirmar las transacciones en línea. Gracias a este tipo de trámites las posibilidades de fraude se reducen significativamente.

5. Un ojo a tu logística en detalle

Aún con todo esto ocurriendo a nuestro alrededor y con toda la incertidumbre que estamos experimentando, el consumidor sigue esperando encontrar los productos de manera rápida, cómoda y de inmediato. Por otro lado, también es de entender que no sea posible conseguirlo si gran parte de la población está realizando la demanda al mismo tiempo, ahora que todos estamos la mayoría del tiempo comprando online.

La primera clave para un negocio es transmitir un mensaje claro y transparente de las medidas adoptadas durante un periodo que se enfrenta a problemas en la cadena de venta o distribución, como hemos comentado antes. Pero aparte de ello, es fundamental dejar saber al consumidor que en este proceso puede haber retrasos porque las compañías de envío y entrega están saturadas. Por ejemplo, Zara lo deja como conocimiento en su página principal:

Para conseguir que, además, este consumidor vuelva a tu tienda online, recuerda enviar siempre el número de seguimiento de la empresa con quien tienes contratado el envío y entrega de tus productos. Esto te concederá mucha más fiabilidad y hará que los clientes confíen en ti. Mantenlos siempre informados de tus productos vía email o SMS.

Online es mejor 

Por ello, gracias quizá a esta pandemia nos podemos dar cuenta de que el paso a lo digital y convertir tu tienda en un ecommerce es el futuro; aunque tu tienda física haya siempre tenido beneficios, ahora mismo y también con lo rápido que avanza la tecnología, es necesaria la transformación digital ya que es mucho más cómodo para el consumidor y será lo que garantizará la supervivencia de los comercios offline.

No te pierdas la grabación del webinar que dió Denisse Studerus, experta legal en Trusted Shops para el mercado español, el 28 de mayo sobre los cambios jurídicos más importantes durante la crisis del Covid-19 y cómo se deberán adaptar las tiendas online a la nueva situación.