Así analizas tus opiniones para optimizar tu ecommerce

Ya has alcanzado una calificación de más de 4 estrellas gracias a tus buenas opiniones. Pero si solo te centras en eso, no estás aprovechando todo tu potencial. Las opiniones están repletas de información valiosa que te puede ayudar a optimizar aún más tu negocio. En este artículo, te damos consejos sobre qué aspectos de tus opiniones debes analizar y cómo hacerlo de forma eficiente.

¿Por qué es importante analizar las opiniones?

Recopilas opiniones y revisas regularmente tu calificación. Ese es el primer paso, pero puedes sacarle mucho más provecho. Un estudio de Trusted Shops muestra que dos de cada tres compradores europeos dejan una reseña para ayudar a otros a tomar una decisión de compra informada. Esto significa que tus opiniones están llenas de información valiosa, incluso si son de cinco estrellas.

Análisis cuantitativo vs. cualitativo de tus opiniones

Antes de comenzar, puede ser útil comprender los diferentes tipos de análisis. Existen análisis cualitativos y cuantitativos. Estos análisis generan diversos datos y, a veces, es necesario combinarlos para llegar a una conclusión.

El análisis cuantitativo se centra en cifras que se pueden recopilar y procesar rápidamente en tablas. En el análisis cualitativo, se examina el texto en sí y su significado. Por lo tanto, es recomendable utilizar ambos, ya que cada uno aporta información diferente.

Ejemplos de análisis cuantitativo

Cuando realizas un análisis cuantitativo sobre tus opiniones, te fijas por ejemplo en:

• La calificación media;
• El número de reseñas;
• Proporción de calificaciones (por ejemplo, cuántas veces recibiste 5 estrellas y 1 estrella);
• Palabras clave más mencionadas o palabras específicas;
• Duración del análisis.

Este análisis es objetivo y el valor puede expresarse en cifras exactas.

Ejemplos de análisis cualitativo

Cuando realizas un análisis cualitativo sobre tus opiniones, te fijas por ejemplo en:

• El tono/emoción de la opinión;
• Ciertas palabras que se ajustan a un tema particular (por ejemplo, entrega);
• Sugerencias o preguntas sobre características específicas.

Este análisis es subjetivo y por lo tanto tú mismo debes asignar valor a los datos.

Ejemplo de un análisis

Si tu cliente deja esta reseña: “El pedido se entregó rápidamente” con 5 estrellas, puedes analizar esto:

Cuantitativo:

• 5 estrellas
• El texto tiene 5 palabras
• La entrega se mencionó una vez

Cualitativo:

• La entrega rápida es positiva
• La reseña tiene un sentimiento positivo

La cosa se complica aún más cuando alguien da una calificación de 5 estrellas dice: «El producto es excelente, pero la entrega tardó mucho». Cuantitativamente, parece bueno, pero cualitativamente, existe una queja sobre la entrega. En el siguiente capítulo, explicaremos paso a paso cómo realizar el análisis.

Analiza tus opiniones paso a paso

Ahora que ya tenemos clara la teoría, es hora de pasar a lo esencial: analizar tus opiniones.

Recopilación de opiniones

Todo empieza recopilando opiniones. Al solicitar activamente opiniones a tus clientes, recopilarás no solo opiniones de clientes insatisfechos, sino también de clientes satisfechos con su pedido. Esto te dará una mejor perspectiva de la calidad de tu servicio y productos.

Si recopilas opiniones a través de una plataforma como Trusted Shops, puedes configurar el sistema para que envíe automáticamente las peticiones de valoración. Esto te ahorra mucho tiempo al no tener que enviar los correos electrónicos manualmente.

Decide qué métricas y KPIs quieres analizar

Decide exactamente qué quieres analizar. ¿Qué KPIs son importantes para ti? Esto incluye tanto análisis cuantitativo como cualitativo.

Algunos ejemplos:

• Calificación media;
• Número de opiniones;
• Proporción de calificaciones de 1, 2, 3, 4 y 5 estrellas;
• El tono de la opinión (análisis de sentimientos);
• Puntuación Net Promoter Score (NPS).

Encuentra más KPIs en esta infografía gratuita:

Para el análisis cualitativo, se anotan las categorías que se desean examinar, como positivo, neutral y negativo. También se enumeran los temas que se desean explorar, como envío/entrega, sitio web/tienda, producto, atención al cliente, pago, devoluciones/cancelaciones y sostenibilidad.

Además, determina qué período de tiempo quieres ver y si quieres ver tu información mensualmente para poder detectar cualquier tendencia.

Asimismo, considera las cifras que vas a analizar. ¿Cuándo es bueno y cuándo podría ser mejor? Porque: ¿5 es mucho? Cinco palabras en una reseña no son mucho, pero 5 estrellas son fantásticas.

Recopilar y procesar los datos

Es hora de recopilar los datos y luego procesarlos mediante cálculos, por ejemplo.

Por supuesto, podrías hacerlo todo manualmente y contabilizarlos tú mismo, pero es recomendable explorar qué herramientas puedes utilizar para recopilar datos. La mayoría de las plataformas de opinión ya ofrecen un panel con un resumen de tus KPIs.

Con Trusted Shops, por ejemplo, puedes especificar el periodo que quieres consultar y si quieres compararlo con otro. Allí verás tu puntuación total, la frecuencia con la que has recibido 1, 2, 3, 4 y 5 estrellas, un breve historial de tu puntuación de reseñas y cuántas has recibido. Si también recopilas un NPS, puedes descargar fácilmente estos datos como un archivo de Excel o acceder a ellos mediante una API.

Con la llegada de las herramientas de IA, también es posible realizar análisis cualitativos sin tener que revisar todo manualmente. ¡Es un avance fantástico!

Con una herramienta como el Análisis de sentimientos de Trusted Shops, la IA recopila y procesa todos tus datos, ahorrándote tiempo. Ofrece una visión general de la puntuación de sentimiento según diversas categorías, mostrando la frecuencia y el número de menciones. También puedes especificar un periodo y compararlo con otro.

Consejo: Si la herramienta que usas no lo hace automáticamente, crea gráficos a partir de tus datos. Las personas son muy visuales, lo que te ayuda a analizar todo en el siguiente paso. Los colores también son útiles para analizar el sentimiento: verde para el sentimiento positivo, amarillo para el neutro y rojo para el negativo.

Analizar e interpretar los datos

Has recopilado y procesado todos los datos, ahora viene la parte más importante: el análisis.

Una vez que hayas creado gráficos, podrás ver rápidamente qué tendencias existen, qué estás haciendo bien y dónde puedes mejorar. 

Analiza también por ti mismo por qué algo va bien y por qué se podría mejorar. Quizás puedas deducirlo de las propias reseñas, pero a veces tendrás que interpretar los datos tú mismo.

Escribe tus conclusiones y redacta un informe (breve y conciso) de ellas, para que puedas consultarlas en el futuro sin tener que repetir todo el análisis.

Próximos pasos

Has hecho tu análisis, ahora sabes qué está pasando con tus clientes... ¿qué vas a hacer a continuación?

Tomar medidas

Primero, conviene actuar. Tu análisis ha revelado varias áreas de mejora, así que utiliza este feedback de forma concreta.

Consejo: Si existen varias áreas de mejora, es recomendable priorizarlas. Considera cuántos clientes han tenido el problema, la gravedad de la situación y el esfuerzo necesario para solucionarlo. Abordar los problemas más recurrentes tendrá el mayor impacto en tu puntuación de reseñas.

Al abordar los problemas, primero intenta comprender por qué surgieron. Habla con el personal operativo sobre qué creen que la empresa puede hacer al respecto.

¿Hay algún problema con la empresa de transporte? Habla con ellos e intenta encontrar una solución. Si eso no funciona, puedes probar con otra empresa. ¿Hay algún problema con la clasificación en tu almacén? Habla con el personal del almacén sobre cómo puedes evitar errores.

Responder a las opiniones

Según un estudio de Trusted Shops, casi el 80% de los compradores europeos considera importante que las tiendas online respondan a todas las opiniones o si la respuesta aporta valor. Por lo tanto, es fundamental agradecer a los clientes sus comentarios para que se sientan escuchados. Además, les brinda otra oportunidad de conectar con la tienda online, lo que les ayuda a recordar tu marca.

A menudo no se trata de que una tienda online cometa un error, porque todos sabemos que ninguna persona ni empresa es perfecta. Lo más importante es cómo una tienda online resuelve el problema. Por lo tanto, si alguien te da su opinión, puedes indicar que estás trabajando en ello.

Con el Smart Review Assistant de Trusted Shops, puedes resumir rápidamente las opiniones y generar una respuesta específica para cada una con un solo clic. Esto te permite responder hasta el doble de rápido. Descubre más detalles en nuestro libro blanco gratuito:

Recopila aún más opiniones

Puedes seguir como estás o intentar recopilar aún más opiniones. Tu reputación online puede ser buena en una plataforma, pero si todas las demás son negativas, no te servirá de mucho.

Plataformas como Trustpilot y Google Business Profile son plataformas de opiniones abiertas. Esto significa que puedes dirigir a tus clientes a ellas para que dejen reseñas (incluso si no eres miembro de Trustpilot). Sin embargo, enviar estas peticiones de valoración manualmente es bastante laborioso.

¿Quieres enviar automáticamente peticiones de valoración a Trusted Shops, Trustpilot y a tu perfil de empresa en Google? Con el Gestor de Reputación de Trusted Shops, puedes elegir qué porcentaje de tus peticiones deseas enviar a cada plataforma. Más detalles en nuestro libro blanco gratuito:

Utiliza tus opiniones en marketing

Puedes usar las opiniones e incluso tus resultados en marketing. Por ejemplo, considera un anuncio que incluya tu calificación de estrellas o una reseña interesante que hayas recibido.

También puedes mostrar tus opiniones en un widget en tu sitio web, para que los compradores puedan ver lo que los clientes dicen sobre tu servicio y productos.

Fuente: Silicium Laboratories

📖 Consejo de lectura: Cómo mostrar opiniones en tu ecommerce con widgets

Observa a la competencia

Como se mencionó anteriormente, es importante considerar el valor de las métricas, pero a veces también conviene compararse con la competencia. ¿Cuáles son las métricas de la competencia y cómo se compara con ella? ¿Qué hacen mejor? ¿Qué puedes aprender de ella?

Para facilitarte las cosas, Trusted Shops ofrece un análisis de la competencia. De un vistazo, puedes comparar tu panel con el de tu competidor.

Establece objetivos, monitorea tus datos y repite el proceso

Al implementar mejoras, es recomendable establecer objetivos. Así, sabrás cuándo has hecho lo suficiente para mejorar tu negocio en ese aspecto y cuándo es momento de centrarse en otra cosa. Por ejemplo, si tienes demasiadas devoluciones, establece el objetivo de reducirlas en un 20% el próximo trimestre. Esto podría implicar ajustar varios aspectos, como las páginas de productos y optimizar tu almacén.

Consejo: Si recopilas opiniones a través de Trusted Shops, puedes establecer fácilmente un objetivo mensual de reseñas. Puedes consultarlo en tu Panel de control de opiniones.

Por lo tanto, es recomendable seguir monitoreando tus datos, también porque de repente pueden surgir otros problemas.

Además, es recomendable repetir el análisis periódicamente para garantizar la calidad de tu servicio y productos. Recuerda: el mercado cambia constantemente y los factores externos pueden afectar a tu negocio. Por lo tanto, permanece al tanto y actúa con anticipación para evitar que un pequeño problema se convierta en uno grave.

Conclusión

Las opiniones no solo son una excelente manera de atraer compradores, sino que también están repletas de información que puedes usar para mejorar tu tienda online. Si solo te fijas en la calificación de estrellas, podrías perderte comentarios valiosos. Así que analiza tus opiniones con las herramientas adecuadas y usa este conocimiento para mantenerte a la vanguardia de la competencia.