Cómo gestionar las opiniones negativas en tu tienda online

Gestionar las opiniones negativas online es una de las medidas más importantes que tu tienda online puede tomar para controlar su reputación online. Aunque puedan parecer una pesadilla para las tiendas online, las opiniones negativas pueden ser una oportunidad para fortalecer la imagen de tu marca y optimizar tu negocio.

No os equivoquéis: es mejor evitar las opiniones negativas. Sin embargo, para el 99 % de los negocios online, son inevitables. En este artículo, hablaremos sobre cómo gestionarlas.

Por qué las opiniones negativas son importantes (y por qué no lo son)

Las opiniones negativas son una parte importante de la experiencia de compra en línea. Algunos clientes las buscan específicamente, por lo que no tener ninguna reseña negativa puede resultar un poco sospechoso para algunos compradores.

Por supuesto, el contexto importa, y algunas opiniones negativas pueden ser más dañinas que otras. Por eso es importante responder a las opiniones, tanto positivas como negativas... ¡pero especialmente a las negativas! Abordaremos algunos de estos consejos más adelante en el artículo.

Es importante recordar que las opiniones de los clientes no son solo una herramienta de marketing. También deberías considerarlas como feedback de gran valor que te ayudará a mejorar tu negocio. Si ciertos aspectos de tu negocio aparecen repetidamente en opiniones negativas (por ejemplo, el empaque), quizás sea momento de hacer algunos ajustes.

La cuestión es que las opiniones negativas importan por muchas razones, así que no te excedas si recibes algunas malas. Al fin y al cabo, incluso podrían ayudar a tu negocio (en más de un sentido). Lo importante es cómo las usas para mejorar tu negocio.

En raras ocasiones, incluso puedes usar reseñas negativas para mejorar tu marketing. Si trabajas en un nicho de mercado con un público objetivo muy específico, una reseña negativa podría incluso ser positiva. Echa un vistazo al siguiente anuncio de Snowbird para ver un ejemplo perfecto:

Traducción de la opinión: Demasiado avanzado. Había oído que Snowbird era una montaña difícil, pero esto es ridículo. Parecía que todas las pistas eran pendientes empinadas o estaban llenas de hoyos entre los árboles. ¿Cómo se supone que se puede esquiar ahí? ¡No es divertido! Greg, Los Ángeles, California.

Cómo responder a las opiniones negativas

Asegúrate de responder a las opiniones, especialmente si recibes alguna negativa ocasional. Estos son los mejores consejos para responder:

• Personaliza tu respuesta: nadie quiere leer una respuesta genérica cuando está molesto.
  
  
• Mantén la calma: Piensa en esta interacción como una demostración pública de tu servicio al cliente. Tú eres la empresa, así que debes mantener la profesionalidad. No respondas cuando estés cabreado.
  
  
• Manténte positivo: permanece  educado y optimista y piensa que encontrarás una solución al problema.
  
  
• Empatizar: mostrarles comprensión y compasión por la situación.
  
  
• Sé transparente y honesto: Si cometiste un error, admítelo. Reconoce el problema de todas formas y permanece abierto a hablar de los problemas actuales y las posibles soluciones.

Manténte involucrado y asegúrate de que otros clientes potenciales que lean tus respuestas a tus opiniones se vayan pensando que has manejado la situación de manera profesional.

Responder a las opiniones negativas siempre es buena idea, pero responder a las positivas también es inteligente. Para obtener más información sobre cómo responder a todo tipo de opiniones, consulta nuestro libro blanco gratuito:

Mejora tu calificación global

Si has recibido una serie de críticas negativas seguidas y tu reputación online se está viendo afectada en Google y otras plataformas populares, deberás ser proactivo a la hora de recopilar más opiniones y mejorar esa calificación general.

Pide opiniones a clientes satisfechos

Los clientes insatisfechos son más propensos a dejar opiniones negativas. Si quieres compensarlas con reseñas más positivas, tendrás que pedírselas proactivamente a tus clientes satisfechos.

El momento perfecto

Al enviar peticiones de valoración, el momento es fundamental. Los correos electrónicos de solicitud de valoración deben enviarse en el momento óptimo. Es posible que tengas que hacer algunas pruebas, pero hay algunos factores que debes tener en cuenta al calcular el momento de envío de la solicitud:

• Plazos de entrega: ¿Cuál es el tiempo medio de entrega de tus productos?
• Naturaleza de los productos: Dependiendo de tu nicho, ¿tus productos podrían usarse inmediatamente o después de algunas semanas?

La solicitud de valoración debe llegar después de que el producto haya llegado y el cliente lo haya probado, pero antes de que el cliente haya perdido el entusiasmo por su nuevo producto.

Indica a los clientes que dejen opiniones donde las necesites

Cuando los usuarios buscan información sobre tu empresa, las calificaciones con estrellas pueden aparecer en algunas plataformas de reseñas populares. Puedes dirigir a los usuarios a plataformas de opiniones abiertas como Google Reviews o Trustpilot, por ejemplo.

💡Trusted Shops es una popular plataforma de opiniones que muestra las valoraciones de las tiendas en los resultados de búsqueda de Google. Con su herramienta, el Gestor de Reputación, puedes enviar fácilmente opiniones a estas plataformas, garantizando una reputación online homogénea en Google.

Errores comunes a evitar

Cuando se trata de opiniones negativas, existen algunos errores comunes que debes evitar.

Ignorar las opiniones negativas

Lo último que debes hacer es ignorar las reseñas negativas. Como mínimo, puedes responder a una reseña y decirle al cliente que te pondrás en contacto con él en privado para resolver el asunto. De esta manera, puedes reconocer públicamente la opinión y mantener el resto de la conversación en privado.

Si tu empresa recibe cientos (o miles) de opiniones al mes y te resulta difícil responderlas todas, el Smart Review Assistant de Trusted Shops es justo lo que necesitas. Con la ayuda de la IA, puedes responder a cada reseña con información relevante y un tono amigable en un abrir y cerrar de ojos. Integrado a la perfección en la plataforma de Trusted Shops, siempre tendrás el control de lo que se publica. Obtén más información haciendo clic a continuación:

No mostrar opiniones en tu sitio web

Es fantástico que un proveedor de opiniones de confianza como Trusted Shops aloje todas tus reseñas en las páginas de perfil de tu tienda. Cuando los compradores busquen tu empresa en Google, aparecerán 5 estrellas junto al nombre de tu tienda. Sin embargo, es igualmente importante mostrar esas opiniones directamente en tu sitio web .

A continuación, algunas de las razones más importantes:

• Permite a los visitantes investigar la reputación de tu empresa sin necesidad de abandonar tu sitio web.
• Puedes responder directamente a tus clientes en tu sitio web.
• Puedes asegurarte de que sean clientes verificados.
• Podrás analizar tus opiniones más fácilmente cuando tengas acceso completo a ellas.
• Genera confianza con los visitantes de tu sitio siendo transparente.

Mostrar esas opiniones en tu sitio web con widgets fáciles de integrar puede aportar un toque extra de confianza. Cuando quienes visiten tu página de inicio por primera vez, sabrán que te enorgulleces de tu reputación, ya que muestras las opiniones de tus clientes de forma destacada.

Responder a la defensiva y de forma emocional

Responder es bueno, pero como ya comentamos, debe hacerse correctamente. No respondas a la defensiva. No respondas con emociones ni señalando con el dedo. Recuerda respirar hondo y ser siempre profesional.

Estrategias de gestión de opiniones a largo plazo

Monitorear las opiniones entrantes y la calificación global

Alguien de tu equipo debería estar monitoreando las nuevas opiniones que llegan. Esa persona probablemente debería estar atenta a las calificaciones generales que se encuentran en el sistema interno, pero también externamente (es decir, Google).

Establecer protocolos

Crea un proceso para determinar qué sucede cuando llegan opiniones negativas. Por ejemplo, ¿a quién se debe avisar? ¿Quién debe responder a la reseña? ¿Debería investigarse esta compra en particular antes de responder?

Analizar opiniones

Identificar esos patrones y quejas recurrentes es fundamental para optimizar tu negocio. Analizar todas tus reseñas puede ayudarte a confirmar si un incidente fue puntual o recurrente.

💡Si tu tienda recopila miles de opiniones al año, recopilar esa información puede ser difícil y llevar mucho tiempo. Herramientas como el Análisis de sentimientos de Trusted Shops analiza automáticamente todas tus opiniones y destaca los temas más comunes. Esto te ayuda a identificar rápidamente los puntos fuertes y débiles de tu negocio.

Conclusión

Es posible que no desees verte inundado de críticas negativas, pero estas pueden brindarte una oportunidad de mostrar tu servicio al cliente y, al mismo tiempo, brindarte comentarios directos sobre cómo mejorar tu negocio.