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Optimizar la tienda. Los 14 errores más frecuentes en tiendas online

Ofrecer productos o prestación de servicios online abre nuevos mercados de gran interés para muchas empresas. Cuando un negocio está abierto, siete días a la semana, las 24 horas, y es accesible desde cualquier parte del mundo, se puede prestar servicio a un mercado internacional. Esto se traduce en un incremento de las ventas para tu empresa. No se trata solamente de decidirse por un software para crear una tienda online y comenzar a añadir productos a una base de datos.

Descubre en este post cómo evitar errores y optimizar tu tienda.

Muchos de los errores que las tiendas online cometen a diario podrían haberse evitado simplemente con una mejor planificación previa. No obstante, aunque si ya has cometido algunos de estos errores en tu propia tienda, no resultará difícil solucionarlos. Evitando de antemano los siguientes errores en la configuración de tu tienda online, podrás mejorar la experiencia de compras del cliente de forma decisiva, lo que supondrá un aumento del volumen de ventas. La siguiente sección está basada en una entrada de blog de Cameron Chapman publicada en smashing magazine. Sin embargo, algunos puntos han sido añadidos para ofrecer una visión del tema más amplia. A continuación, te explicamos los 14 errores más frecuentes de las tiendas online,y te daremos algunos consejos para poder evitarlos o para poder solucionar los errores ya cometidos.

1. Falta de información de producto detallada

Cuando se compra en una tienda física se tiene la posibilidad de tocar los productos, probárselos, estudiarlos desde todas las perspectivas y leer toda la información que figura en el envase. Cuando se compra online, la mayoría de estas posibilidades no están disponibles. Por esta razón, las tiendas online deben hacer todo lo necesario para ofrecer al cliente la mayor información posible. ¿Cuántas veces has abandonado una tienda porque la descripción del producto que se te ofrecía era insuficiente? Al igual que a ti, a muchos clientes potenciales de tiendas online les sucede lo mismo; y si ellos no están seguros porque las especificaciones de un producto no están del todo claras, lo más probable es que abandone la tienda y busquen el producto en otra donde sí se les ofrezca la información pertinente.

La solución: Ofrecer al cliente la máxima información posible sobre el producto: tamaño, composición, peso, dimensiones y toda la información necesaria en función de los tipos de productos que se ofrezcan en la tienda. Si lo que se vende es ropa, es muy importante ofrecer información exacta y detallada sobre tallas, colores y composición de los tejidos. Ponte en el lugar del cliente y reflexiona sobre el tipo de información adicional de un producto que podría ser de interés para ti como cliente.

Ejemplo 1:

En esta tienda online de ropa para actividades al aire libre en Estados Unidos hay que destacar, sobre todo, las páginas de producto en las que se describen las prendas de forma muy detallada y que, incluso, pueden mostrarse en diferentes colores. También hay vídeos donde se muestra la utilización de los productos, valoraciones de clientes de los artículos y una tabla con ejemplos descriptivos de las tallas.

Produktinformationen auf Produktdetailseiten

 

Ejemplo 2:

Esta tienda, además de ofrecer una descripción detallada de las páginas de cada producto, dispone también de ejemplos de audios para poder escuchar los intrumentos correspondientes.

kalango(14Häufige Fehler).jpg

 

2. Información de contacto oculta

Para la mayoría de los clientes es muy importante saber con quién están tratando en una tienda y a quién le están confiando información sobre su tarjeta de crédito. También quieren saber con quién pueden contactar en caso de problemas y recibir un trato personalizado. Por lo tanto, si la información de contacto no resulta fácil de encontrar, los clientes potenciales no sentirán demasiada confianza y puede que esto se convierta en un motivo que los disuada de comprar en tu tienda online. Además, existen exigencias legales relativas al "Aviso legal" que una tienda online debe cumplir.

Solución:

Haz que tu información de contacto aparezca en un lugar destacado en todas las páginas de la tienda; ya sea en el encabezamiento, en un lateral o en el pie de página. Ofrece al cliente diferentes opciones para que pueda ponerse en contacto contigo. Aparte de la información obligatoria del "Aviso legal", deberías poner a su disposición un formulario de contacto o, por ejemplo, un servicio de llamadas gratuito. Simplemente ofreciendo una opción de contacto sencilla puedes ayudar a incrementar la confianza del cliente en tu tienda.

3. Un proceso de pedido largo y confuso

Este es uno de los errores más graves que se pueden cometer en una tienda online. Hay que facilitar al cliente, en la medida de lo posible, la introducción de sus datos de pago para completar el proceso de pedido. Cuantos más pasos incluya la tienda, más probable será que el cliente pierda la paciencia y cancele el proceso de pedido.

Solución:

El proceso de pedido ideal está compuesto solamente de una página en la que se puede introducir la dirección y se puede elegir el método de envío y pago que cumple con las correspondientes disposiciones legales. También cuenta con una página de confirmación del pedido, que informa de que el pedido se ha realizado con éxito y que reúne la información más importante.

4. La obligación de abrir una cuenta

Este punto se refiere directamente a los precedentes. Si obligas a tus clientes a abrirse una cuenta en tu tienda, supondrá un obstáculo en su objetivo, que es completar un pedido en la tienda. ¿Qué es más importante para ti? ¿Disponer de la máxima cantidad de datos sobre el cliente o su pedido? Ten en cuenta que la primera opción suele suponer tener que renunciar a muchos clientes potenciales.

Solución:

En este caso, la solución es muy sencilla. En vez de crear una cuenta al principio del proceso del pedido, pospón este paso hasta final y dale la oportunidad de guardar sus datos para facilitar futuros encargos y seguir el estado de su pedido. Muchos clientes optarán por esta opción y no abandonarán el proceso de pedido para tener que crear una cuenta. Otra posibilidad con la que cuentan algunas tiendas es la de ofrecer al principio del proceso la posibilidad de realizar el pedido como invitado, sin tener que abrir una cuenta de cliente.

5. Una función de búsqueda deficiente

Si el cliente sabe exactamente lo que busca, utilizará el buscador de la tienda, en vez de navegar por innumerables páginas de categorías y productos. Asegúrate de que tu buscador funciona perfectamente y dispone de filtros con los que el cliente pueda ser más específico en su búsqueda.

¿Cuántas veces has buscado un producto específico en tiendas grandes y has encontrado páginas y páginas de resultados? Mientras que algunas veces tiene sentido disponer de una variedad de resultados, la mitad de ellos, a menudo, no tienen nada que ver con el producto buscado.

Solución:

A la hora de elegir el software para crear una tienda online, asegúrate de contar con un buen buscador integrado o echa un vistazo a los complementos disponibles para el sistema de tu tienda con los que puedes mejorar la búsqueda. Lo ideal es que el buscador de la tienda ofrezca la posibilidad de buscar un término y de filtrar los resultados según las categorías disponibles en la tienda. También es importante permitir a los clientes filtrar los resultados según otros criterios, como la popularidad, el precio más alto/ más bajo o el artículo/producto más reciente, es decir, unos criterios que no afectan a la búsqueda pero que permiten un uso más cómodo.

6. Un mal servicio de atención al cliente

Esta sección es parecida al apartado sobre la información de contacto. Informa a tus clientes sobre la manera más sencilla para ponerse en contacto contigo si tienen preguntas técnicas sobre la venta o sobre las especificaciones del producto. Con un formulario de ayuda en vez de con una dirección de correo electrónico, los clientes confiarán más en ti.

Solución:

Ofrece a tus clientes una lista de respuestas a las preguntas más frecuentes que el cliente puede consultar antes de ponerse en contacto por teléfono o por correo electrónico. Las preguntas más frecuentes no deben ser la repetición de tus condiciones generales, sino una respuesta práctica a las preguntas del cliente.

Ejemplo:

IKEA ofrece una página de servicio ejemplar.

ikea (14 Häufige Fehler).jpg

7. Imágenes de los productos demasiado pequeñas

Tal y como hemos mencionado anteriormente, cuando se compra online el principal problema es que el cliente no puede coger los productos con sus propias manos y probarlos. Esta imposibilidad ha de compensarse de la mejor manera posible en una tienda online. Además, usando imágenes de producto demasiado pequeñas el problema no se solucionará. Es, incluso, aún peor si al lado de la imagen del producto reducida hay un «botón de aumentar imagen» sobre el que al hacer clic muestra la imagen con el mismo tamaño. La frustración del cliente en ese momento no contribuye de forma positiva a su intención de adquirir un producto.

Solución:

Intenta crear imágenes de productos lo más grandes y detalladas que puedas y añádeles, si es posible, una «función de zoom». Las imágenes de los productos han de tener una buena resolución en la vista detallada y se deben poder visualizar en pantalla completa con un monitor normal. Un tamaño de 1024×768 suele ser el apropiado.

8. Solo una imagen del producto

Si no se trata de un producto de descarga, es importante mostrar diferentes vistas del producto. Una imagen a color, con vista frontal, trasera y lateral y capturas de los detalles especiales, pueden ser apropiadas para apoyar la decisión de compra del cliente.

La solución está en tus manos: Añade más imágenes a las páginas del producto, cuatro o cinco imágenes diferentes son suficientes para que el cliente tenga una idea y una imagen de lo que compra.

Un buen ejemplo son las imágenes de productos con la «función de zoom» en la tienda Brooks-Brothers.

Multiple Produktabbildungen mit Zoom-In-Funktion

9. Un mal diseño de la cesta de la compra

La cesta de la compra es una parte vital en las tiendas online. Esta debería permitir al usuario añadir o eliminar diferentes productos y controlar la cantidad o propiedades exactas y, a la vez, ser muy transparente para el usuario. Esto supone una tarea nada fácil.

Solución:

La cesta de la compra ha de diseñarse de tal manera que el cliente pueda añadir un producto y luego volver a la página de donde ha venido. Otra variante es una minicesta de la compra, que no requiere abandonar la página. Los artículos deben poder eliminarse de la cesta de la compra con facilidad y debe contener toda la información más importante sobre el envío y los costes adicionales.

10. Ofrecer los modos de pago adecuados en la tienda

Más no es siempre sinónimo de mejor en la sección «métodos de pago». En las tiendas te puedes encontrar con combinaciones de métodos de pago muy diferentes. Lo más importante es elegir la combinación «adecuada». Al mismo tiempo, la elección del método de pago está relacionada con la confianza que los clientes depositan en una tienda. Si es su primer pedido en una tienda desconocida, muchos clientes pagarán contra reembolso y en los siguientes pedidos elegirán la variante más económica del pago adelantado. Se puede influenciar de forma positiva en el número de pagos por adelantado mediante medidas de confianza como un sello de calidad. 

Solución:

La elección de los métodos de pago que se ofrecen ha de pensarse muy bien. Al fin y al cabo, no depende de la variedad del producto, ni del grupo al que la tienda está dirigida. 

11. Renunciar a las estrategias de venta cruzada en la tienda online

Probablemente te habrás dado cuenta de que en una tienda los productos suelen agruparse de tal forma que se puedan utilizar de forma práctica más tarde. El cliente encuentra productos complementarios o adiciones adecuados sin tener que pasearse por toda la tienda. Por ejemplo, tiene lógica colocar un estante con pilas cerca del estante de las linternas. No obstante, en muchos casos, al presentar unos productos determinados surge el deseo de adquirir productos complementarios. (Venta cruzada)

Un diseño práctico:

Utiliza un sistema de tienda que te permita agrupar determinados productos y visualizar productos adicionales adecuados. En este contexto son interesantes las funciones que permiten crear conexiones manuales para identificar vínculos o combinaciones de productos que no se pueden conseguir mediante un software o una clasificación. Un ejemplo puede ser la recopilación de diferentes prendas con diferentes modelos que solo se pueden mostrar en tu tienda.

12. Una navegación imposible de entender

Apenas existe algo peor que intentar encontrar un producto en una tienda con una mala navegación. O incluso peor, una tienda que no disponga de unas categorías o de un modo que posibilite filtrar determinados productos. Lo mismo ocurre con las páginas que muestran categorías pero que no contienen ningún artículo.

La solución:

Invierte el tiempo suficiente para pensar en la navegación de tu tienda antes de empezar a añadir productos a tu catálogo. Todas las categorías deberían disponer, por lo menos, de unos cuantos productos. Si esto no fuera posible, a menudo tiene sentido agrupar varias categorías pequeñas en un mismo conjunto.

Ejemplo:

Navigation im Onlineshop

13. Presentación poco clara sobre los gastos de envío

La legislación correspondiente sobre protección del consumidor y el reglamento de la indicación de precio, entre otros, determinan que los gastos de envío han de mostrarse de forma transparente en una tienda. Pero la facilidad de uso también desempeña un papel. Si ya te ha ocurrido que has tenido que esperar hasta el final del pedido para descubrir los gastos de envío de la tienda, sabrás entonces cómo se siente un cliente en esta situación. El cliente desea encontrar una indicación completa y transparente de los gastos de envío para su pedido y poder tomar una decisión de compra sobre el producto.

14. No hacer hincapié en los productos de la tienda

El objetivo de una página web de comercio electrónico es vender bienes y servicios. Si tu página web o tu tienda online se entretiene con pequeños detalles en el diseño o si los medios están enfocados en sí mismos y se apartan del producto, no estás cumpliendo esta función. Por lo tanto, asegúrate de que todos los componentes del diseño estén orientados hacia los productos.

Piensa en la forma en que los productos se presentan en unos grandes almacenes. Por ejemplo, en una vitrina se muestra mucho más aparte del producto en sí, ya que los otros elementos adicionales sirven para representar el producto de la mejor manera. En el diseño de tu página web, asegúrate siempre de que todos los elementos están orientados al objetivo de presentar el producto sacando el máximo partido.

Ejemplos:

Studio Bonsai, una tienda para accesorios de bonsai

Produktdarstellung

Conclusión:

Si gestionas una tienda online, si planeas abrir una o si quieres rediseñarla, evita en la medida de lo posible los errores anteriores. También tiene sentido renovar una página web existente en base a estos aspectos. En este sentido, puede ser útil observar las prácticas de compra en tiendas físicas y comprobar las propias páginas web.

Además, te recomendamos el siguiente libro blanco que trata de los cinco errores más frecuentes en las tiendas online.

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