3 consejos para aumentar la satisfacción del cliente

Consejos para aumentar la satisfacción de los clientes en el ecommerce

Todos los vendedores online esperan tener clientes satisfechos, pues son los que no dejan de dar impulso a las tiendas. Pero ¿cómo hacer que los clientes sean realmente felices? Con estos tres consejos aumentarás la satisfacción de los clientes y, con ello, tu volumen de ventas.

Cuesta entre 6 y 8 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y motivar una nueva compra. Por ello, dar prioridad a la satisfacción de los clientes tiene todo el sentido para los propietarios de tiendas.

Pero ¿cómo hacer que los clientes queden de verdad satisfechos? Este artículo te muestra 3 posibilidades que harán que tus clientes queden contentos y que aumentarán el volumen de ventas de tu tienda online.

Cumplir con las expectativas de los clientes...

o superarlas debería ser lo primero de tu lista de prioridades. Hay muchas razones que hacen que un cliente pueda no quedar satisfecho con tu tienda: el producto no es satisfactorio, un paquete llega muy tarde o, en el peor de los casos, no llega, etc.

Aunque algunos obstáculos para la satisfacción son inevitables, siempre puedes prevenirlos. Si miras tu propia tienda o la de la competencia, advertirás que las descripciones de los productos y sus imágenes a menudo son muy pobres. Los clientes compran «a la aventura» y esperan lo mejor.

Los clientes esperan lo mejor de una tienda

Si las expectativas no se cumplen, el producto se devuelve. Esto significa que tendrás que pagar los costes de devolución y que el cliente no quedará satisfecho. Es justo lo contrario que quieres conseguir.

Para aumentar la satisfacción de los clientes (y reducir la tasa de devoluciones) tienes que invertir recursos en la presentación de los productos. Unas descripciones de los productos más detalladas y unas mejores imágenes hacen que los clientes sepan con más exactitud lo que están pidiendo.

Sin embargo, que las descripciones sean mejores no es lo único que genera clientes satisfechos. Proporcionar información precisa sobre los plazos de entrega permite que tu cliente sepa exactamente cuándo llegará un paquete.

Si sucede que el envío tarda más de lo esperado, el propio cliente debe investigar por qué no ha llegado su pedido o dónde se encuentra. Así no se ganan puntos de satisfacción.

Al contrario, intenta ser proactivo ante los clientes si la entrega se va a demorar algo más. Por ejemplo, puedes disculparte con un vale de descuento enviado por correo electrónico, cosa que los clientes te agradecerán.

Clientes satisfechos

Esto nos lleva al siguiente punto:

Pequeños gestos, un gran efecto

El fabricante y vendedor de gafas Ace & Tate ha creado en los últimos años una base de clientes fieles que no deja de crecer.

Una de las razones de este éxito es el gran efecto de los pequeños gestos. Cada par de gafas que envía incluye una nota escrita a mano: Muchas gracias por tu compra y disfruta de tus gafas. :)

Estos pequeños gestos sorprenden a los clientes, algo que pocas veces sucede en el comercio online, y aumentan las posibilidades de que se hable de tu tienda.

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Puede ser escribir a mano unas palabras de agradecimiento, incluir algún artículo gratuito para el cliente, reaccionar ante posibles reclamaciones con cortesía y no con frases frías u ofrecer un servicio de regalos gratuito: los pequeños gestos consiguen a menudo que un cliente se convierta en seguidor fiel de tu tienda.

Piensa un poco en qué puedes ofrecer para sorprender a tus clientes cuando abran un paquete o cómo darles una pequeña alegría en algún sentido. Por supuesto, no debe suponerte mucho gasto ni tiempo.

A menudo son las cosas pequeñas lo que hacen que una tienda online de mucho éxito destaque entre la competencia media y aumentan la satisfacción de los clientes.

Tampoco podemos perder de vista el siguiente punto:

Ponles las cosas fáciles a los clientes

¿Con qué facilidad se encuentran las cosas en tu tienda online, cuánto dura el proceso de paso por caja?

La frustración es uno de los elementos principales que acaban con las conversiones. Si quieres que clientes potenciales terminen de verdad comprando en tu tienda y que no se vayan, se lo tienes que poner lo más fácil posible.

Esto significa contar con unas «call to actions» claras, con un proceso de pago sencillo y con la posibilidad de recibir respuestas a posibles preguntas de la forma más rápida y sencilla.

Como propietario de tu tienda online estás habituado a ella y no eres capaz de ver si es operativa. Lo normal es que en la mayoría de los casos no seas capaz de detectar qué falla y por qué se van los clientes.

Mejorar el proceso de check out de la tu tienda

Además de analizar tus datos de Google Analytics, también puedes hacer uso de este consejo de un experto:

Deja que pruebe tu tienda alguien que no la conozca, no tenga afinidad en el sector ni sea demasiado crítico. Las personas que la prueben pueden ser los padres, amigos, parejas o niños...

También existen proveedores profesionales, como HotJar, que pueden analizar cómo los clientes interactúan con tu tienda. No obstante, para un primer análisis debería bastar con algunos voluntarios a los que puedes supervisar.

Con esta táctica puedes detectar y remediar rápidamente posibles fallos en tu tienda online. Facilitarles las cosas a tus clientes puede incluso incrementar el valor de la cesta de la compra.

Utilizando con fundamento la venta adicional y la venta cruzada se mejora la experiencia de compra de los clientes.

  • Cuando un cliente selecciona una nueva cámara digital y la pone en la cesta, cuando vaya a finalizar la compra y realizar el pago puedes ofrecerle pilas, por ejemplo.
  • Si lo que hay en la cesta es un televisor, puedes ofrecer un cable HDMI. ¿Resulta que tu cliente quiere comprar macetas? Entonces seguro que también le interesa comprar tierra para las macetas.
  • ¿Vendes cafeteras en tu tienda? Proponle a tu cliente directamente café en grano o un descalcificador.

En este caso, el foco tiene que ponerse en la idea de la idoneidad. El cliente debería pensar: «Es verdad. Si compro X, necesitaré Y. Muy práctico», y no mirar al techo nervioso porque intentas que compre una alfombra de baño con unos palos de golf.

¿Quieres tener más información sobre la venta adicional y la venta cruzada? Aquí encontrarás el artículo.

Fideliza a tus clientes también fuera de tu tienda online

La satisfacción de tus clientes es importante no solo en tu tienda online, también puedes mejorar su satisfacción más allá de esta. Asegúrate de dar a tus clientes un valor añadido, porque tú eres más que una tienda online. Pero, ¿cómo puedes lograr esto? Con la ayuda de blogs, publicaciones informativas en redes sociales e interactuando con tu clientela.

Las empresas que ayudan a sus clientes con blogs o vídeos útiles, sobre temas importantes para la industria, son percibidas como expertos. Esto no solo aumenta la fidelidad de la clientela, sino que también asegura que tu tienda online sea visible para nuevos clientes (vía SEO), los cuales no la habrían descubierto de otra forma.

También puedes mejorar tu servicio de atención al cliente a través de tus redes sociales. La clientela tiene la impresión de recibir una respuesta personal. Si respondes de manera rápida y fiable en publicaciones públicas (no en mensajes privados), no solo la persona afectada quedará satisfecha, sino que también otros podrán ver lo bien que tu empresa afronta ciertas situaciones. Esto también cuenta para valoraciones en tu página web o a través de otras plataformas.

Por este motivo, no desaproveches nunca la oportunidad de responder a tu clientela de forma personalizada, siempre opta por ser original y útil. Aplica esta mentalidad también en las valoraciones que recolectas en las plataformas de valoraciones en línea.

¿Qué pasa si no tienes tiempo para responder? Si recolectas valoraciones a través de Trusted Shops, puedes minimizar tu esfuerzo para esta tarea gracias al Smart Review Assistant. Esta herramienta de IA hace un resumen de valoraciones largas, para que así puedas tener una rápida visión general. También genera respuestas personalizadas, que puedes modificar o enviar directamente. De este modo sigues teniendo el control, pero puedes trabajar de una manera mucho más eficiente.

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Recolecta y analiza los datos

Para saber qué es lo que funciona y qué es lo que necesita mejorar, es importante analizar los datos recolectados. Vamos a empezar por ahí:

Recolección de datos

Cuando recolectas valoraciones, la clientela siente que está siendo escuchada. Puedes mandar un cuestionario corto y fácil de rellenar. Por ejemplo, con una simple calificación con estrellas o una puntuación NPS.

Con una NPS, puedes hacer una pregunta fácil a tu clientela: Basado en tu experiencia con nosotros, ¿en qué medida recomendarías nuestra empresa a amigos/familia?

Los clientes están, normalmente, inclinados a dar un 8 si están muy satisfechos. Por ello, es importante averiguar por qué no dieron un 9 o 10. Los clientes que dan un 9 o 10 pueden ser, potencialmente, embajadores de tu marca.

Si estás buscando información específica, puedes hacer preguntas concretas. Con el sistema de valoraciones de Trusted Shops, tienes la opción de personalizar tú mismo el cuestionario, para poder preguntar lo que realmente quieres saber. Esto puede hacerse a través de una NPS o un conjunto de preguntas que será enviado en las invitaciones para dejar una reseña.

Análisis de los datos

Cuando haces preguntas a tu clientela, es importante analizar sus respuestas. ¿Cuál es el sentimiento general de tus clientes? ¿Qué les gusta a tus clientes y qué puedes mejorar? Analizando los datos puedes descubrir problemas que desconocías, porque no vives el proceso desde la perspectiva de tu clientela.

Si le pides a tu equipo de atención al cliente que registre qué clientes te contactan acerca de: la no recepción del pedido, información de producto… puedes ganar mucha información acerca de lo que todavía no está funcionando de manera correcta, para así poder optimizar donde haga falta.

A veces los datos de todas esas valoraciones pueden ser abrumadores y se necesita invertir mucho tiempo para poder leer esas valoraciones una a una. Una herramienta de IA de Trusted Shops, útil para este tema, es el Sentiment Analysis. Con esta, puedes ver si tu clientela tiene un sentimiento positivo o negativo, en relación con una categoría concreta.

Por ejemplo, vamos a mirar el tema de “entregas”. ¿Están tus clientes satisfechos o hay algo que mejorar en este aspecto? El Sentiment Analysis analiza todas tus valoraciones y te da una puntuación para la categoría. También puedes ver cuántas valoraciones dicen algo acerca de “entregas”. Con este análisis completo y visión general, sabrás exactamente cuáles son los siguientes pasos para mejorar tu servicio.

Más información

Un consejo más de regalo

El factor de la satisfacción de los clientes no solo tiene que ver con tu tienda online. También puede aumentarse la satisfacción de los clientes fuera del propio proceso normal de venta.

Ofrece a tus clientes un valor añadido y sé más que una tienda online. ¿Cómo puedes hacerlo?

Con la ayuda de un blog, con publicaciones entretenidas en redes sociales e interactuando con los clientes.

Si ayudas a tus clientes con un blog o con vídeos, les muestras cómo utilizar correctamente los productos que ofreces o cómo se pueden emplear de otra manera, te conviertes en un experto del sector.

Esto no solo aumenta la retención de clientes, sino que también puede hacer que encuentren tu tienda online nuevos clientes que no habrían oído hablar de ella.

En las páginas de Facebook propias a menudo aparecen preguntas, reclamaciones o cumplidos. El truco para que la satisfacción de los clientes sea alta es tener en Facebook una reacción humana (y rápida).

Si respondes con rapidez y cercanía a las cuestiones de los clientes, no solo contentas a quien hace la pregunta, sino que la respuesta la pueden ver clientes y no clientes.

Por tanto, nunca trates a tus clientes con frases mecánicas y estándar. Hazlo de forma cortés y servicial.

Por supuesto, esto también se aplica a cualquier duda técnica que te hagan por correo electrónico o por teléfono. En este caso, puede decirse lo mismo: pequeños gestos, un gran efecto.

Conclusión

Puedes mejorar la satisfacción de tu clientela:

  • Escuchando a tus clientes

  • Haciendo las cosas más fáciles

  • Estableciendo expectativas adecuadas

Averigua qué quieren tus clientes y cómo puedes facilitarles al máximo que realicen un pedido. Dale al cliente la sensación de que te preocupas por ellos y conviérteles, paso a paso, en embajadores de tu marca.


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19/06/2024

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