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Más ventas a través de la venta adicional y la venta cruzada. Así funciona.

blogTitle-cross_up_selling.gifLa venta adicional y la venta cruzada tienen sobre todo un objetivo: más ventas. Cómo convencer a los clientes de que añadan más productos a la cesta lo descubrirás en el siguiente post.

Dos ejemplos claros que representarían estas estrategias sería la pregunta "¿Desea añadir patatas a la hamburguesa?" o también las bolsitas con chucherías que uno se encuentra al lado de la caja del supermercado serían un buen ejemplo. Para las tiendas online, la venta adicional y la venta cruzada pueden ser usadas también con fines lucrativos.

Un analista de Forrester estimó que, de las ventas de e-commerce, entre un 10% y un 30% de estas incluían productos que habían sido sugeridos al cliente. En este post podrás descubrir por qué la venta adicional y la venta cruzada son tan importantes y como usar estas estrategias correctamente. Sin embargo, para saber como puedes aumentar tus ventas por cliente cada hora debes entender, en primer lugar, las diferencias entre la venta adicional y la venta cruzada.

Definiendo la venta adicional - ¿Qué es?

La venta adicional es aquella estrategia que ofrece al cliente el producto más caro (mejor, más reciente, etc.) de la misma categoría. Otra opción es ofrecer al cliente actualizaciones del mismo producto como en el caso de los ordenadores portátiles.

macbook blog 2.jpgEjemplo producto adicional. Apple

Muchas aerolíneas ofrecen durante la compra del billete la opción de comprar un asiento con más espacio para las piernas. La compañía aérea JetBlue ganó en 2014 cerca de 190 millones de dólares con su opción "Even More Space"Muchos clientes estarían dispuestos a pagar más dinero por un producto mejor o adicional, siempre y cuando les reporte alguna ventaja.

Esto no quiere decir que no vayas a generar el máximo nivel de ventas si no ofreces a tus clientes la venta adicional. Eso si, debes estar atento a que tu 'producto adicional' encage con lo que el cliente desea.

Si un cliente añade a su cesta una televisión que cuesta 400€, tiene sentido ofrecerle una televisión un poco más grande o más moderna que cueste solamente 50€ más. Ofrecer al cliente una televisión curva con definición 4K que cueste 1.500€ no sería una buena 'oferta adicional', ya que el cliente se está interesando por un modelo económico.

Como valor indicativo o aproximado: El 'producto adicional' puede ser hasta un 30% más caro que aquel que haya elegido el cliente sin que esto lo ahuyente. 

Definiendo la venta cruzada - ¿Qué es?

La venta cruzada es una estrategia de venta en la que se le ofrece al cliente un 'producto adicional' que encaja o es complementario del producto elegido por este.

Por ejemplo:

  • Cuando un cliente añade a la cesta una cámara digital nueva, puedes ofrecerle pilas durante el proceso de 'check-out'.
  • upsell-crosssell-camera-batteries.gifvia Shopfiy
  • Si se trata de una televisión, puedes ofrecer un cable HDMI.
  • ¿Tu cliente quiere comprar una maceta para las plantas? Entonces también estará interesado en adquirir abono.
  • ¿Vendes máquinas de café en tu tienda? Entonces ofrécele al cliente semillas de café o un descalcificador.

 

Amazon señala que el 35% de sus ventas se producen a través de la venta cruzada. La media de las ventas entre las empresas del sector es de un 10%

Añadir productos a tu tienda que fueron, a menudo, comprados conjuntamente o fueron comprados por otros clientes que estaban interesados, ayudan a otros clientes a comprar de mejor forma y tiene, a su vez, el portencial de poder aumentar tus ventas.

Para que la venta cruzada produzca realmente un 'plus' en tus ventas, debes pensar sobre qué productos encajan entre sí, como pan con aceite.

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¿Por qué deberías utilizar estas estrategias de venta?

Por desgracia, no todos los productos son aptos. Al contrario que en la venta cruzada donde existe casi siempre una posibilidad para vender más, en esta no todos los productos son aptos para convertirse en 'adicionales'.

Debido a esto, esta estrategia solo funciona si ofreces los productos favoritos o más vendidos (es decir, con muchas valoraciones de producto) como 'adicionales'. Solo los productos más queridos y que son más relevantes para otros clientes, poseen un gran potencial para ser 'adicionales'.

Tanto la venta cruzada como la venta adicional funcionan realmente bien con los clientes que son habituales. Un estudio de Marketing Metrics establecía que había una probabilidad del 60-70% de vender algo extra a alguien ya es cliente de la tienda. En contraposición con los nuevos clientes o clientes más recientes, la probabilidad de convencerlos se situaba entre el 5% y el 20%.

Así mismo, la venta cruzada y adicional ayudan a aumentar el ratio de conversión, vender más productos y ayuda, también, a que los clientes pasen más tiempo viendo tus productos y acabes teniendo clientes más satisfechos.

¿Cuándo debería usarse la venta cruzada y adicional?

Existen generalmente tres momentos para usar la venta cruzada y la venta adicional:

1. Antes de la venta: Puedes mostrar en la página del producto otros productos de la misma categoría, situándolos justo debajo del producto principal o en un lateral.

2. Durante la compra: Ofrecer venta cruzada durante el proceso de 'checkout' (en la cesta de la compra y durante/justo antes de la opción de pagar) aumenta las ventas en un 3%.

3. Después de la compra: Al finalizar la compra puedes generar también nuevas ventas cruzadas a través de e-mails de seguimiento o follow-up e-mails.

Ejemplo: Laptop comprado pero, ¿ninguna impresora nueva? Aproveche la oportunidad de ayudar a sus clientes y aumentar el volumen de ventas.

 

Cross-sell-1.jpg

via Shopfiy

5 Trucos para la venta adicional y cruzada

1. Muestra una opción pero no de forma exagerada. Tener demasiadas opciones disponibles no hace sino confundir al cliente potencial. Piensa que es mejor mostrar un número de productos opcionales pequeño pero relevante.

2. A propósito, importante: Enseña solamente aquellos productos que encajen y ayuden a la intención de compra del cliente. Ofrecer a un cliente la nueva cámara reflex, cuando este está buscando una cámara económica, sería potencial desperdiciado. Una batería extra o una funda para la cámara serían la mejor opción.

3. Haz que el cliente pague gustosamente más dinero ofreciéndole 'packs' con un pequeño descuento aplicado. Ofrecer al cliente una cámara con funda, batería extra y tarjeta de memoria tiene sentido, ya que son productos que el cliente podría comprar de todas formas.

4. Aunque el precio del producto supone un factor determinante a la hora de comprar, la creencia de que "los clientes no compran productos caros" es un mito. Otros factores a tener en cuenta son: ofertas especiales, posibles cupones de descuento, gastos de envío, valoraciones de clientes y opiniones de producto. Esto significa que el cliente tendrá más tendencia a pagar, si el producto adicional tiene mejores valoraciones y cumple las exigencias del cliente.

5. Demuestra al cliente por qué la venta adicional y cruzada son importantes. Esto puede hacerse a través de un motivo emocional: "Con la batería extra podrás sacar fotos fantásticas durante más tiempo" o usando la lógica: "Añadiendo la batería extra, el envío es gratuito". Utiliza motivos tanto emocionales como lógicos para la compra, aumentando así la probabilidad de que se haga un pedido.

Resumen de la venta cruzada y adicional

Implentar en tu tienda estas estrategias de venta pueden ser muy lucrativas. ¿Qué opinas sobre la recomendación de productos?, ¿utlizas la venta cruzada y adicional en tu tienda? Házmelo saber en los comentarios.

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