Tendencias eCommerce 2021

El 2020 ha supuesto el inicio de la digitalización de miles de negocios y con él la aparición de nuevos compradores online. Una tendencia al alza que se mantendrá en 2021. En el artículo de hoy hemos reunido a varios expertos del comercio electrónico que nos revelan las tendencias del sector para este año y los desafíos a los que se enfrentan las tiendas online.  

tendencias ecommerce 2021

¡No te pierdas nuestra 2ª edición de DigiTALKS "Retos eCommerce 2021" que tendrá lugar el jueves 28 de enero a las 10:30h!

Se trata de una conferencia online en la que partners como Alberto López Martín de Adyen, Noelia Lázaro Fernández de Packlink y Jordi Ordoñez consultor ecommerce y marketplaces, nos contarán acerca de los retos que deben afrontar las tiendas online este año, además de recibir consejos valiosos para triunfar en 2021.  

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Hemos dividido el artículo en diferentes sectores para que puedas saltar a la parte que más te interese. 

Tendencias logística

Noelia Lázaro FernándezNoelia Lázaro Fernández, CMO en Packlink 

La automatización vuelve a ser una tendencia clave. En 2021 se va a seguir trabajando en dotar a las herramientas de eCommerce de cada vez más funcionalidades e integraciones, con el fin de automatizar al máximo todos los procesos y facilitar la logística de los clientes.

La situación provocada por la crisis sanitaria y el consecuente cierre de establecimientos físicos ha empujado a muchas pequeñas y medianas empresas a buscar en el comercio online la forma de sostener su negocio. En su caso particular el tiempo y la organización son clave, por lo que una mayor automatización de todos los procesos de logística puede llegar a ser un pilar fundamental para su actividad empresarial.

También será importante trabajar en la variedad de servicios ofrecidos. Con el número de negocios recién llegados al eCommerce son necesarias diferentes opciones que se adapten a las distintas necesidades de los clientes, así como ser capaces ayudarles a elegir las plataformas y funcionalidades más útiles para cada uno de ellos.

 

Rosa Mauleon

Rosa Mauleon, Marketing Manager en Sendcloud

Las tendencias logísticas 2021 apuntan a la adaptación a la nueva realidad desde la crisis del COVID-19.  Y precisamente, una de las tendencias que ya venía pisando fuerte en años anteriores y que se consolida este año gira en torno al usuario, es la conveniencia. Las tiendas online deberán implementar acciones y estrategias que les permitan obtener una ventaja competitiva y adaptarse a las necesidades de los usuarios, cada vez con perfiles más diversos y necesidades más distintas. 

La crisis del coronavirus ha hecho que los consumidores sean más pacientes en cuanto al número de días que están dispuestos a esperar por sus pedidos. Sin embargo, hay muchos consumidores que están dispuestos a pagar más por el envío siempre que se pueda garantizar una entrega rápida en el lugar y horario preferidos, sin complicaciones, y por lo general utilizando al transportista de su preferencia. Otra tendencia que se consolidará este año será la relacionada con los envíos sostenibles. Con el incremento de las ventas online, son cada vez más los españoles preocupados por la cantidad de plástico y desechos relacionado con estos envíos. Las tiendas que ofrezcan a sus clientes sus pedidos envueltos con materiales reciclados y libres de plásticos conseguirán atraer a un mayor número de clientes.

Ecommerce sostenible

Tendencias pagos

Alberto Lopez

Alberto López Martín, Head of Business Development ES & PT en Adyen 

Después de un convulso 2020 es hora de mirar al 2021 como un año interesante desde el punto de vista de los pagos. Desde Adyen destacamos cuatro áreas en cuanto a crecimiento e innovación para este año:

Implantación definitiva de 3DS2, coincidiendo la versión 2.2, que trae nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia de compra en línea y la protección contra el fraude. 

Cliente líquido y comercio unificado: la capacidad de poder identificar a los compradores, independientemente del canal en el que inicien la compra, es el gran reto de los vendedores; aquellos que sepan adaptarse a las nuevas tendencias de compra, serán los grandes triunfadores de los próximos años. 

Network tokens: o los llamados PAN 2.0, que permitirán reducir errores de autorización por tarjetas caducadas o extraviadas y canceladas. Mayor seguridad para el merchant y adquirente y mejores ratios de conversión. 

Métodos de pago locales: Aparecen nuevos jugadores en España para hacer frente al dominio de las tarjetas. Ofrecer esos métodos de pago locales como formas de pago marcará la diferencia entre cerrar una venta o perder un comprador. 

El Ecommerce ha demostrado ser permeable a los vaivenes del 2020, siendo tabla de salvación de muchos comercios para cerrar el año y no el negocio. Es hora de mirar con detalle y mimo las posibilidades que este entorno ofrece, porque en el 2021 y en años posteriores será clave en la economía global.

 

Anna Diaz Garcia

Anna Díaz García, Directora Comercial de Instant Credit

El próximo año viene marcado por la influencia del COVID. Los puntos de venta físicos se han visto obligados a cerrar sus puertas durante meses durante el 2020 y, como consecuencia, se ha acelerado el proceso de digitalización de las empresas del sector retail y las compras online se han disparado en muchos sectores. De cara al próximo año esta tendencia se verá potenciada por la creciente demanda en ecommerce.

Ante el aumento de la competencia y la aparición de nuevos players en el sector digital, será imprescindible incentivar la compra ofreciendo algún valor añadido al comprador. Por ejemplo, ofrecer la posibilidad de pagar a plazos, con un proceso digital, instantáneo y adaptado a las exigencias de los usuarios reduce la sensibilidad al precio y aumenta la conversión en hasta un 70%.

Por otro lado, la inmediatez es clave cuando hablamos de pagos en 2021. Un estudio reciente reveló que el 78% de los consumidores ha cambiado la forma de pagar, reduciendo el contacto físico y casi tres de cada cuatro consumidores (el 70%) ha utilizado un nuevo método de compra o pago por primera vez, incluido un 26% que usó pagos sin contacto. Asimismo, cada vez son más las compras que se realizan desde dispositivos móviles, por lo que es un must tener una experiencia de compra adaptada a cualquier dispositivo.

Tendencias SEO

Sara Arellano

Sara Arellano, SEO Manager en DevBlinders y Consultor SEO en SeoBlinders

Con las últimas Core Updates de Google hemos visto los grandes movimientos de las SERPs en las tipologías de webs consideradas como Your Money or Your Life (YMYL) en los que hemos podido ver cómo protagonista el papel de E-A-T

Con la actualización de BERT (22 Octubre 2019) Google ha creado la capacidad de conocer a la perfección el lenguaje humano. Con la patente "Generating Authors Vectors" son capaces de identificar quién es el autor sin tener un contenido firmado.

Sumado a la importancia que da al contenido, en esta época de pandemia, las webs que no estén trabajando el E-A-T van a sufrir graves consecuencias.

En las webs YMYL es de vital importancia dejarle claro a Google quién o qué hay detrás de las webs. No sólo quién hay detrás como persona física sino como entidad: quién habla de él, qué autoridad tiene en el sector, qué experiencia tiene y qué fiabilidad nos aporta.

También tendremos que tener presente la reputación tanto de las entidades autoras como de la marca. ¿Qué hablan de nosotros? ¿Qué opiniones recibimos?

Debemos dejar claro que somos una fuente fiable, nuestro contenido debe ser revisado, no ser refutable, tenemos que dejar accesible la legalidad de la empresa (política de cookies, devoluciones, LOPD, aviso legal...)y ofrecer una atención al cliente profesional a tus clientes.

 

Alvaro Peña de Luna

Álvaro Peña de Luna, Head of SEO de iSocialWeb y CMO de Growwer

Tras la pandemia y el crecimiento del comercio digital los ecommerce en su mayoría han salido reforzados, pero hay uno que ha sido posiblemente el claro ganador de esta tendencia y es Amazon. Tener un gran producto, con marca y catálogo infinito ha tenido gran parte de la culpa. De cara a este nuevo año Amazon seguirá creciendo puesto que tiene los recursos, la autoridad y una experiencia de compra superlativa frente al resto de competencia, por lo que como ecommerce tendremos que ofrecer un valor único y diferencial para poder competir y hacerle frente. 

Por otro lado el otro gigante Google, con su apertura de Google Shopping más allá de la parte de Ads, buscará hacerle frente y convertirse en un escollo en el camino del gigante de Bezos. Ahí los ecommerce tendremos más que ganar, además sin inversión en ads y puede ser un buen escaparate para aumentar el alcance en visibilidad y ventas.

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Tendencias legales

Denisse Studerus

Denisse Studerus, Experta Legal en Trusted Shops

En el 2020 entraron en vigor nuevas leyes a nivel Europeo que modifican sustancialmente los derechos y obligaciones de los consumidores. La finalidad de estas nuevas leyes es brindar mayor protección al consumidor y modernizar la legislación europea, adaptándola a las nuevas tendencias económicas y sociales.

¿Quiénes se ven obligados a realizar dichos cambios?

El comercio online es quizás el motor que ha impulsado al legislador europeo a implantar y adecuar la legislación vigente para garantizar el buen funcionamiento del comercio online. Por ello son precisamente los comerciantes online quienes deberán adaptar sus tiendas para cumplir con las exigencias del legislador.

¿Cuáles son los cambios más relevantes?

Valoraciones falsas serán eliminadas y penalizadas. El comerciante online debe estar en la capacidad de demostrar que todas sus valoraciones son realmente de consumidores o usuarios que han adquirido productos en su tienda.

Las leyes de protección del consumidor extienden su aplicación e incluye aquellos contratos en los que el consumidor adquiere productos digitales y “paga” con sus datos. Esto implica, entre otras cosas, que los comerciantes online deberán brindar la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento y brindar toda la información pre-contractual que exige cualquier contrato en el campo B2C.  

Proveedores de portales de venta (P2P), deberán informar a los consumidores, si la otra parte contractual es un consumidor o un empresario. Además de ello deberán indicar que los derechos de protección del consumidor sólo son aplicables si una de las partes es un comerciante.

Queda totalmente prohibido anunciar reducciones de precios falsos con el fin de generar más ventas. Cualquier tipo de comparación de productos deberá además indicar de forma detallada los criterios utilizados para dicha comparación.

Comerciantes  online están obligados a incluir el número de teléfono dentro del formulario para el ejercicio del derecho de desistimiento. Por otro lado, deja de ser obligatorio incluir el número de fax.

Asociaciones autorizadas y otras instituciones adquieren la capacidad jurídica de imponer una demanda contra de los infractores a leyes del derecho del consumidor. Siendo igualmente posible el inicio de un litigio colectivo.

¿Cuáles son las consecuencias de no cumplir con dichos cambios?

El incumplimiento de las normas de protección del consumidor supone una multa de al menos el 4% de toda la facturación anual. Debe tenerse en cuenta que las directivas hablan de mínimos dejando la puerta abierta a porcentajes realmente significativos y acordes a la infracción.

Otras tendencias

Cindy Chavez Zapata

Cindy Chávez Zapata, Marketing Manager en Mailify

Sobre el email marketing, se hablará mucho de hiper-personalización este 2021, de la comunicación directa de empresa a cada cliente como un "todo particular" junto a ello el tema del Storytelling, de ese arte de conectar con el cliente a través del mensaje y generar emociones, cobrará mucho más sentido. En el 2021 no solo bastará con enviar un email con un “Hola Juan” o “Bienvenida María”, los mensajes deberán estar enfocados en cada destinatario. Es por ello que como empresa, si se quiere implementar el email marketing en la estrategia digital, se debería buscar desde ya herramientas de email marketing que no solo permitan enviar emails sino también ayudar con esta tarea gracias a funcionalidades inteligentes como: segmentación avanzada de listas de contactos, envío predictivo, Eye Tracking, etc.

 

Pedro Lindsey

Pedro Lindsey, Sales Manager de Incentro España 

Desde Incentro España entendemos que 2021 va a ser el año de la evolución del negocio online, y hablo de negocio, puesto que ya no se trata sólo de tener un ecommerce. Vender online es algo que todo el mundo puede hacer, pero desarrollar un negocio online es otra cosa. Hasta hace muy poco, las ventas online eran prácticamente oportunistas y residuales, la Pandemia ha hecho que los ecommerce B2C sean el “salvavidas digital” para muchos, y en 2021 la estrategia digital pasa a ser la principal preocupación de los grandes retailers, supermercados, bancos, HORECA y hasta de mayoristas e industrias con canales B2B. Estamos ante un apasionante año de evolución a plataformas ecommerce de nueva generación donde va a primar el concepto MACH - Microservicios, API first, Cloud native y Headless, y donde la experiencia online del cliente va a ser crucial para el crecimiento.

 

Ilaria Carboni

Ilaria Carboni, Head of Marketing en Oct8ne

Hay factores que en este 2020 han cambiado de forma radical la manera de comprar, por lo tanto, las tiendas tienen que estar al paso con esta evolución y mirar lo que está marcando tendencia y lo que la seguirá marcando el próximo año:

Sencillez: "Less is more" - soy muy partidaria de esta frase, que está marcando una nueva tendencia entre las tiendas online que optan por páginas webs más sencillas y claras, facilitando la navegación del cliente y limitando así las posibilidades de que surjan dudas con el objetivo de mejorar ventas. 

Ultra personalización: la ultra personalización de la atención al cliente a través de un servicio personalizado ayuda a vender más en un mercado muy exigente como el actual, fidelizando la audiencia. En el mercado online la única forma de diferenciarse de verdad es ofrecer una customer experience excelente que sea cuanto más cercana a la de una tienda física. En este proceso de ultra personalización, la inmediatez del servicio, juega un rol fundamental, porque, en el mundo online el cliente está a un click de la competencia, si no encuentra de forma rápida lo que busca o si no se solucionan sus dudas en pocos segundos.

Asistencia 24/7: Chatbots - Hablando de inmediatez, los Chatbots en los últimos años representan otro top trends en el mundo online, de hecho cada día vemos como el uso de estas tecnologías se hace más innovador e indispensable para ofrecer un servicio 24/7 a los clientes. Ambos tipo de chatbots (AI y conversacional) en el 2020 han ayudado a muchas tiendas online no solo a hacer frente a un volumen muy alto de peticiones de clientes contestando a preguntas frecuentes, si no que recomendando productos, ayudando al cliente a encontrar lo que busca, identificando el estado del pedido etc etc. 

Métodos de pago: como el mercado online ha crecido tanto en este año, otra tendencia que fue amplificada por la pandemia y que seguirá trending topic también el próximo año es ofrecer diferentes opciones de pago que permitan dividir los pagos y aumentar las posibilidades de ventas.

 

Jordi Ordoñez

 Jordi Ordóñez, Consultor Ecommerce & Amazon

En cuanto a marketplaces se refiere, esperamos la consolidación de Amazon como actor número 1 en la mayoría de los países en los que está vendiendo (excepto en los asiáticos). El lanzamiento de las tiendas en los países nórdicos consolidará, aún más, su presencia y facturación en Europa. Sus marcas blancas (más de 400) seguirán en aumento y veremos cómo siguen creciendo las soluciones externas basadas en Amazon: logística externa, herramientas de repricing, agencias especializadas... pero también veremos el lanzamiento de nuevos marketplaces verticales, que ofrecerán a los clientes y a los vendedores una mejor experiencia, menos opaca y más personalizada.

Norman Benzoni

Norman Benzoni, Director de Marketing en Meigasoft y Velfix

Los eCommerce evolucionan a un ritmo frenético, el cambio sufrido el 31 de octubre en el tratamiento de la política de Cookies, nos hace replantear cómo aprovechar los datos de nuestros visitantes o consumidores.

El usuario al poder bloquear las cookies, hace que la labor de los marketeros se complique, las analíticas que tendremos serán limitadas. Esto abre nuevos desafíos, para gestionar esta valiosa información de nuestros clientes y pre-clientes.

Por esta razón sospecho, que una de las tendencias que veremos florecer en el 2021, estará enfocada en la optimización de los datos, recogidos directamente en nuestro comercio.

Actualmente, los costes de implementar tecnología cómo inteligencia artificial o big-data, cada vez se están abaratando más, lo que antes podían aprovechar solamente las grandes multinacionales, empiezan a ser asequibles para todos.

Esto abre una amplia variedad de usos. Por ejemplo, se podrá utilizar los datos de compra de cada individuo para enseñarle en el ecommerce, solamente aquellos productos que realmente tienen un potencial interés para este comprador. Enviar publicidad automatizada, según el perfil de compra de cada cliente.

Así que seguramente veremos las tiendas online, personalizarse según el cliente que las visita, a pesar de no tener los cookies.

 

David J. Rodríguez Ureña

David J. Rodríguez Ureña, Fundador de Webimpacto

Durante 2021, como va ocurriendo desde el COVID-19, van a seguir pasando varias cosas muy interesantes para el eCommerce:

1)  Muchos fabricantes seguirán vendiendo o empezarán a vender directamente al consumidor (D2C) ya sea a través de su propio eCommerce o a través de marketplaces.

2)  La gran mayoría de cadenas de Retail redoblarán esfuerzos en su estrategia digital. Muchos de nuestros clientes están trabajando en estrategias 360 (Omnicanalidad) para poder reutilizar sus tiendas físicas como sistemas de picking de pedidos

3)  Seguirá aumentando masivamente la penetración online en el consumidor final con lo que es más necesario para todas las empresas tener una fuerte presencia online.

Aunque la situación del COVID-19 es dramática y muy triste, para el canal eCommerce, es una época muy apasionante ya que ahora todas las empresas tradicionales tienen que correr de la misma manera que corren los pure players y esto hace que para todos los que trabajamos en este sector, tengamos un reto muy importante frente a nosotros.

 

Marius Rossell

Màrius Rossell, CEO de TLG Commerce

La Inteligencia Artificial y el Marketing Automation marcaran el 2021 como tendencia clara del sector eCommerce y del marketing digital. Pero el 2021 no se va a quedar ahí, la pandemia ha evocado a las empresas a trabajar por la omnicanalidad, crucial para conectar el online y el offline, especialmente en épocas con restricciones en tiendas físicas y que ha provocado el cierre de muchas otras. Por lo que podemos afirmar que la conexión O2O va a ser una de las tendencias clave del 2021, incluso por encima de la IA y el Marketing Automation.

 

Jose Manuel

José Manuel Serna Rodríguez, Director de Proyectos en Alcalink

La tendencia en alza de la digitalización y creación de diferentes dispositivos móviles ha implicado el aumento del estudio de la Usabilidad y Accesibilidad.

El usuario como lector o cliente necesita poder interactuar fácilmente en la información que necesita en el entorno digital y en el mundo de eCommerce. Esto viene en relación a que invertir en un diseño complicado o sobrecargado puede alterar el comportamiento del usuario desviando su atención o perdiendo túneles de conversión. 

Para ello, cada vez se trabaja más el concepto del estudio de interacción de los usuarios, llamado "User Experience", en el que se recopila estudios detallados sobre el uso del dispositivo, personas, guías de interacción, competencia... Y también por otro lado se realizan auditorías de Usabilidad, para una optimización de la interacción del usuario en las páginas web ya construidas analizando el uso de las formas, el color, la respuesta de interacción... para que exista un flujo dinámico, agradable y óptimo para el usuario. 

Con todo esto podemos hacer que las webs, tiendas y apps sean óptimas para: 

  • Una navegación e interacción fluida

  • Aumentar la satisfacción del usuario

  • Aumentar el tiempo de permanencia y crear la periodicidad de compra y/o visita

  • Descender la tasa de rebote

Por este motivo, a la hora de realizar un proyecto online, son muchos los detalles a tener en cuenta, pero la Usabilidad y la Accesibilidad, considero que es algo que siempre hay que considerar para poder slair y mostrarse en web correctamente. 

 

Francisco García

Francisco García Franco, Head of UX en Habitant 

Hace ya tiempo que la experiencia de usuario o UX nos acompaña en torno a cualquier producto o servicio digital, y en ecommerce concretamente se asentó desde hace muchos años. Si bien la UX engloba desde que ves un producto en Instagram, pasando por la compra en el propio site hasta el seguimiento del pedido, en este artículo nos centraremos en tendencias claras que se han asentando en diseño en los distintos sites de ecommerce.

Tal y como ha pasado en años anteriores, más que tendencias de diseño, se observa una estandarización, influenciados por el móvil y yendo hacia diseños neutros donde la fotografía del producto y el uso de tipografías marcan la identidad de cada marca.

Por un lado, el móvil condiciona absolutamente todo. Las horas que pasamos delante de nuestras pantallas, la influencia de las RRSS y la inclusión de compra en las mismas, pagos rápidos, etc. han hecho que toda interacción y diseño se parezca mucho a lo que estamos acostumbrados cuando utilizamos nuestros smartphones. Si a esto añadimos que los llamados GAFA y sus apps dominan el 80% de las horas que pasamos en nuestro smartphone (whatsapp, facebook, instagram, mail, etc) todo lleva a que toda experiencia de producto debe seguir sus guías (iOS Guidelines y Material Design) 

Si pensamos en un ecommerce, hay 5 puntos clave, Home, Listado de productos, Ficha de producto, Carrito o cesta y proceso de checkout. Salvo en las homes, hay una denominador común y es que el diseño empieza a pasar desapercibido, los blancos y negros dominan casi todo para dar mayor relevancia a los productos o servicios en si. Esto lo podemos observar en todos los sites de moda por ejemplo.

Es en las homes o presentaciones de cada marca, así como en el uso adecuado de tipografias o el tono de comunicación, lo que difiere unas de otras. Está claro que no es lo mismo un ecommerce de moda que un supermercado, ni un site multimarca a uno que no lo es; un ejemplo lo podemos ver en el último rediseño de Estrella Galicia, ecommerce donde se pueden ver tendencias actuales como un uso pronunciado de tipografias, colores uniformes, destacando siempre producto y siendo muy estándar en los procesos de compra.

 

Diego González Mediavilla

Diego González Mediavilla, CMO en EroticFeel & Webcartucho

Parece una utopía, pero creo que este año 2020 nos ha hecho a todos reflexionar sobre nuestro Core Business y sobre las acciones que, a priori, deberían ser las más básicas de la empresa, como la entrega, sistemas de pagos y fundamentalmente la atención al cliente. Recuerdo que el año pasado hablábamos a principios de año de compras por voz, Smart selling y un sinfín de términos anglosajones y sinceramente creo en un 2021 con términos tan comunes y tan básicos como confianza, atención al cliente, apoyo y servicio postventa. La situación mundial provocada por el virus que está asolando todo el mundo ha hecho que muchas personas hayan comprado por primera vez vía online, bien por motivos obvios de fuerza mayor (confinamiento) o bien por los miedos asociados a meterse en locales cerrados, con aglomeraciones de gente etc, ha hecho que estas personas pierdan ese miedo latente a dejar sus datos bancarios en una compra y experimentar por primera vez lo que es comprar online. En nuestro caso hemos comprado un incremento potencial en el número de clientes que nos piden asistencia en vivo para realizar y terminar la compra, incluso que nos llaman después de recibir el pedido para confirmarnos que todo había llegado correctamente y que, y cito textualmente : “que invento este de no moverse de casa y tener lo que quiera”.

Así que por todo ello creo que es el año de depurar los procesos internos y proyectarlos hacia el exterior (en todos y cada uno de los departamentos). La confianza generada estos meses y el servicio prestado durante los primeros meses de 2021 determinarán la permanencia de estos nuevos clientes online a lo largo del tiempo y que podamos conseguir que este camino “ganado” por la fuerza, sea orgánico por nuestro trabajo.

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