Cómo crear una buyer persona para promocionarte mejor entre tus clientes

Si utilizas marketing de contenidos en tu empresa para dirigir tráfico a tu sitio web (¡cosa que deberías hacer!), crear una buyer persona (también llamada marketing persona o avatar del cliente ideal) puede resultar tremendamente útil. De hecho, contar con una buyer persona puede ayudar también a otros departamentos de tu empresa. Por ejemplo, tu equipo de ventas y el departamento dedicado al éxito de los clientes pueden beneficiarse mucho de tener estas descripciones a su disposición. En la publicación de hoy analizaremos qué es una buyer persona, por qué es importante y cómo podemos crear una.

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 ¿Qué es una buyer persona (o comprador arquetipo)?

Una buyer persona es una descripción de tu cliente ideal. Aunque todos los clientes son diferentes, la idea en este caso es recopilar las características que tienen en común y crear una descripción de este cliente genérico ideal. La información que incluyas contendrá descriptores personales como edad, género y situación familiar, pero también datos más profesionales como puesto de trabajo y retos profesionales.

Por supuesto, dependiendo de cuál sea tu tienda, es muy posible que tengas más de un tipo de «cliente ideal». Por eso, no es raro que un negocio cuente con más de una buyer persona. De hecho, es bastante habitual elaborar entre tres y cinco descripciones de este tipo.

¿Por qué es importante tener una buyer persona?

Tal y como hemos comentado, una buyer persona puede servir de gran ayuda para varios departamentos de tu empresa. Para quienes se dedican al marketing de contenidos, conocer cuál es tu público puede ayudarte a elegir los temas que tratas y el estilo con el que los cuentas.

El concepto es parecido al de la publicidad. No utilizarías las mismas palabras y frases para dirigirte a madres primerizas que a directivos de empresas de más de 50 años, ¿verdad? Si tienes varios de estos arquetipos, puedes utilizar la técnica del microtargeting (o «microfocalización») para personalizar las campañas para tus diferentes clientes ideales.

Por supuesto, conocer quiénes son tus clientes y cómo piensan puede beneficiar a cualquier departamento que trate directamente con tus compradores, ya sea en marketing, ventas o atención al cliente. Básicamente, cualquier equipo que trabaje con adquisición y/o mantenimiento de clientes puede hacer mejor su trabajo si tiene arquetipos de clientes a su disposición.

¿Y cómo se crea una buyer persona?

Lo más importante para crear una buena buyer persona es hacer las preguntas adecuadas a las personas adecuadas. Para obtener las mejores respuestas, ve directamente a la fuente: tus clientes.

Averiguar cuáles son tus mejores clientes es el primer paso para obtener información sobre ellos. Ponte en contacto con tu departamento de ventas y averigua a quién deberías dirigirte.

Aunque puedes tener tus dudas al pensar en contactar con los clientes directamente, piensa en la gran cantidad de información que pueden proporcionar. Si les dejas claro que no estás haciendo una llamada de ventas, sino que de verdad te interesa su opinión para mejorar tus productos y la experiencia de los clientes, es muy posible que se sientan halagados porque se les pida opinión.

Si te cuesta entrevistarte con ellos, echa un ojo a tus seguidores en las redes sociales y observa qué tipo de información puedes conseguir. Si tu negocio es nuevo, puedes mirar qué seguidores tienen tus competidores más importantes para averiguar un patrón entre los seguidores más implicados.

Si tienes clientes propios, deberías intentar conseguir opiniones de ambos extremos del «espectro de clientes satisfechos». Está claro que es agradable saber por qué a tus clientes les gustan tu empresa y tus productos, pero conocer dónde advierten problemas con tus productos/empresa/sector no solo te ayuda a anunciarte mejor ante ellos, sino que también puede servirte para mejorar tu oferta.

Para encontrar a esos «clientes malos», analiza las valoraciones negativas de tu empresa e intenta contactar con esos clientes. Es posible que incluso agradezcan saber que has respondido a su valoración negativa y que estás trabajando duro para mejorar los productos que les ofreces.

Además de dirigirte a los propios clientes, trata el tema con tus compañeros de trabajo, con aquellos que tratan con los clientes cada día. En especial el equipo de ventas puede ofrecer mucha información sobre quiénes son los clientes, qué tipo de preguntas hacen, qué les «asusta», qué preocupaciones tienen, etc.

Si todo lo demás falla, a lo mejor puedes plantearte ofrecer algún incentivo a cambio de las opiniones. Como sucede con un grupo focal, las personas siempre responden a un intercambio de dinero por su tiempo. Puedes ofrecer descuentos para tu tienda, pero no hay nada que apele más a la gente que el dinero contante y sonante (o todavía mejor, tarjetas de regalo de Amazon).

¿Qué tipo de preguntas tengo que hacer para crear a una buyer persona?

Ya sabes a quién tienes que dirigirte, así que hablemos ahora de qué preguntarles. Puedes incluir las preguntas que puedes hacer en estas categorías:

  1. Trabajo/Sector
  2. Adquisición de conocimientos
  3. Contexto personal
  4. Preferencias de compra

Preguntas sobre el trabajo/el sector

Con este tipo de preguntas, quieres recabar información sobre su puesto, su empresa en particular y el sector en general. Intenta anotar frases reales de tus clientes y colócalas directamente en el arquetipo que crees. Aquí tienes unos ejemplos de algunas de las preguntas típicas que puedes hacer:

  • ¿A qué te dedicas/cuál es tu puesto?
  • ¿Cómo se mide el éxito en tu puesto de trabajo?
  • ¿Qué herramientas empleas en tu trabajo?
  • ¿Cómo es un día típico para ti?
  • ¿A qué sector pertenece tu empresa?
  • ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
  • ¿Cuáles son los mayores retos para ti o para tu empresa?

Adquisición de conocimientos

Con estas preguntas sobre conocimientos, quieres intentar averiguar dónde aprenden estas personas cosas nuevas sobre su sector o cómo mejoran su trabajo. Al analizar sus respuestas, comprenderás mejor qué temas les interesan. Entre las preguntas que puedes hacer están:

  • ¿Dónde te informas de cosas nuevas sobre tu sector y tu trabajo?
  • ¿Qué blogs lees?

Contexto personal

En este caso, se trata de «ponerle cara» al cliente. Las preguntas que queremos hacer nos tienen que ayudar a definir a estos clientes como personas reales. Algunas preguntas que puedes hacer:

  • ¿Cuántos años tienes?
  • ¿Estás casado/a? ¿Tienes hijos/as?
  • ¿Cuáles son tus aficiones?
  • ¿Cuál es tu nivel de estudios?
  • ¿Cómo ves el futuro de tu carrera profesional?

Preferencias de compra

Con las preguntas siguientes, intentarás reunir información sobre cómo y dónde compran tus clientes. Aquí tienes algunas de las preguntas que les puedes hacer sobre los hábitos de compras de su empresa:

  • ¿Qué producto has adquirido recientemente para tu empresa? ¿Cómo fue la compra? ¿Quedaste satisfecho/a con el servicio al cliente y con el enfoque de las ventas?
  • ¿Cómo buscas productos y servicios para tu empresa?
  • ¿Prefieres las llamadas de ventas, los mensajes de correo electrónico o las demostraciones en persona?
  • ¿Quién toma la decisión de compra final en estos casos?

¿Cómo unifico toda la información que he recogido para crear una buyer persona?

Si utilizas alguna herramienta especial para tu marketing y tus ventas, puede que tengas en el backend una sección específica para que guardes esta información. Con Hubspot, por ejemplo, estos datos pueden encontrarse en el panel de marketing. Hubspot ofrece una herramienta con una plantilla de arquetipo gratis para ayudarte a comenzar.

En cualquier caso, lo recomendable es juntar toda la información y dividirla en secciones (como las categorías que hemos mencionado antes). Poner nombres puede resultar útil (como Matías Marketing o Iván Informática), y también colocar una fotografía de la cara de este «cliente ideal» junto con la información textual que tengas. Asignar literalmente un rostro y un nombre a esa persona, puede ayudarte tanto a ti como a tus compañeros a pensar en este arquetipo como alguien real a quien te diriges. Por ejemplo, al recordar que probablemente esta persona tendrá hijos, a lo mejor te conviene cambiar el estilo de escritura para «hablar su idioma» de verdad.

El objetivo principal en este caso es que los diferentes equipos puedan acceder fácilmente a la información para recurrir a ella en cualquier momento. En esta era digital, puede parecer algo tonto, pero quizá no venga mal imprimir esta información y colocarla en las paredes de tus oficinas.

Conclusión

Si sabes quién es tu cliente, cómo piensa y qué retos tiene por delante, puedes dirigirte mejor a él y dedicarte a los asuntos que más le interesan. Habla con tus clientes y con tus equipos y crea la imagen más precisa posible de tu cliente o clientes ideales y recuerda que, al otro lado del ordenador, del teléfono y del mundo, hay gente real.

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