Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente

En e-commerce, sea del sector que sea, encontramos un hándicap común: no podemos tocar el producto con nuestras manos, ni podemos ver lo que nos llegará a casa exactamente hasta que recibimos el paquete. Por eso, el mundo de la venta online ha desarrollado una estrategia que apela al sentimiento de grupo: las opiniones de otros usuarios.

Estas reviews se pueden dividir en dos categorías: Las que aparecen en la web o en la ficha de producto - y que tienen una influencia directa en la decisión final de compra- y las que se publican en redes sociales o canales especializados - como Yelp o TripAdvisor-.

Que haya opiniones públicas sobre tu tienda online es importante. Según un estudio de Trusted Shops (2019), el 50% de los usuarios españoles busca valoraciones de otros clientes antes de terminar una compra.

Sin embargo, la mayoría de los e-commerce invierten todo su esfuerzo en optimizar la calidad del producto, agilizar las entregas o incluso en abaratar al máximo los costes de envío. Si los clientes están contentos, es necesario reflejarlo en nuestra web insertando las opiniones de los compradores.

Una buena valoración influye en el 64% de las compras. Pero, ¿qué pasa cuando las opiniones son negativas? Es tan importante que los clientes estén satisfechos con lo que reciben, como que lo compartan: el 45% publica opiniones negativas en las redes sociales y en la página de la tienda y, esto, ya ves si afecta directamente a tu conversión.

Por qué el servicio de atención al cliente optimiza las opiniones de un e-commerce

La calidad del servicio de atención al cliente no sólo es importante cuando hablamos de conversión, sino que también ayuda a que la experiencia de compra y, por tanto, la opinión del cliente, sea satisfactoria.

Si un usuario tiene dudas sobre un producto pueden ocurrir dos cosas: que no finalice la compra o que el pedido no cumpla con sus expectativas. En ambos casos, ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo no sólo consigue generar más ventas -y ahorrar muchas devoluciones-, sino asegurar un mayor nivel de satisfacción para el usuario que recibirá exactamente lo que necesitaba.

Aquí volvemos a ver dos datos muy interesantes:

• El 66% de los clientes cambia de e-commerce si tiene un customer service deficiente

• El 40% compra en la competencia si tiene una buena reputación sobre el servicio al cliente

Por esta razón, no sólo es importante que muestres las opiniones sobre tus productos, sino que también deberías destacar la calidad del servicio recibido para aportar confianza al usuario.

Todos queremos encontrar un producto de buena calidad, por lo que es importante que animes a tus usuarios a adjuntar fotografías junto a sus opiniones. Pero si además, hacen referencia a toda la ayuda que le han prestado tus agentes, los clientes confiarán en tu tienda, mejorará su experiencia de compra y, como consecuencia, aumentarán tus conversiones.

Métodos para ofrecer un buen servicio de atención al cliente

Livechat visual

Si el punto débil del e-commerce es el hecho de que el cliente no puede tocar y ver cómo es el producto exactamente, la prioridad del mundo online debería ser romper esta barrera para hacer que el cliente tenga una experiencia lo más ‘real’ posible y se sienta acompañado durante el proceso de compra.

Para esto, las imágenes son un factor clave, sobre todo, las que muestran cómo queda un producto sobre diferentes modelos o ambientes. La tienda online de Luxenter se ha convertido en un caso de éxito y lo destacan como un imprescindible: “el cliente necesita ver fotografías sobre cómo quedan nuestras joyas porque obtiene una experiencia más cercana y esto genera un plus de confianza”.

Un servicio de atención al cliente que cumple con estos requisitos es Oct8ne, un livechat con soporte visual. Gracias a su ‘covisor’, un espacio compartido dentro de la conversación, el agente no sólo puede atender al usuario, sino que puede mostrarle imágenes y vídeos de los productos en tiempo real.

Este soporte visual facilitará que los agentes no sólo puedan asesorar al cliente sugiriéndole productos que encajen con sus necesidades, sino que, además, les permitirá compartir imágenes que otros usuarios hayan subido en las reviews para ver cómo queda el producto.

De esta manera, no sólo la comunicación es más fácil y rápida (algo que mejorará el customer experience), sino que el cliente estará más seguro de lo que va a comprar y reforzará su confianza en el e-commerce al cumplirse sus expectativas.

Combinando la seguridad del cliente sobre lo que va a comprar y la satisfacción del servicio de atención al cliente, es más probable que el cliente ‘se enamore’ de la marca y deje opiniones positivas sobre su experiencia tanto en la página como fuera del e-commerce.

Atención al cliente en redes sociales

Por otro lado, aunque el uso del livechat está cada vez más extendido, no hay que olvidarse de los clientes que se comunican a través de las redes sociales o de otros canales más tradicionales, como el teléfono, el e-mail o el formulario de contacto.

Responder a las dudas o problemas a través de las redes te aporta un plus de transparencia cuando se hace de manera pública -comentarios en Facebook, Instagram o menciones de Twitter- ya que cualquier usuario puede leer las respuestas que facilita la empresa.

Dar una buena asistencia en redes sociales es una gran manera de mostrar que tu e-commerce asegura un buen customer experience pero, evidentemente, hay que responder de forma adecuada. Este es un buen ejemplo de cómo la marca de zapatillas Pompeii resuelve un conflicto con un futuro cliente.

Aunque esta respuesta puede tener el mismo resultado en una comunicación privada entre el cliente y la empresa, exponerlo de manera pública permite a los usuarios confiar más en la marca porque sabrán que, si tienen una duda, van a responderle positivamente. Incluso, un usuario puede encontrar su duda expuesta anteriormente en redes y solucionarla gracias a la asistencia que se le ha dado a otro cliente.

De esta manera, si los usuarios despejan sus dudas antes de comprar y reciben una respuesta rápida donde se le ofrecen soluciones, mejorará su opinión sobre la imagen de la empresa que, también, pueden compartirla en redes sociales.

En cuanto a los usuarios que contactan por e-mail, aunque también es un canal que permite añadir imágenes para ayudar a comprender de qué estamos hablando, no es una vía de comunicación inmediata, así que los usuarios se enfrentan a unas esperas más largas.

Sección FAQs

Si ofreces un apartado claro y fácil de encontrar con las preguntas más comunes de tu e-commerce, liberarás de bastante trabajo a los agentes del customer service. Al final, casi todas las tiendas online se encuentran con cierto tipo de preguntas que se repiten una y otra vez: cuánto suponen los gastos de envío, cuánto tarda en llegar un paquete, cómo puedo proceder a hacer una devolución o dónde encontrar el código del pedido para hacer un seguimiento del envío.

Una buena estrategia para aquellos usuarios que no se comunican por chat, es tener las FAQs optimizadas y actualizadas en un lugar visible de tu web. Si no encuentran la respuesta y optan por enviar un e-mail, lo recomendable es darles una solución lo más rápida posible y, si el problema no puede resolverse en un mismo correo, incluir enlace que les redirija al chat para que la conversación sea más rápida y fluída.

Marketing de contenidos

Igualmente, también es interesante compartir enlaces de marketing de contenidos donde, quizás, pueda encontrar la solución a su pregunta como, por ejemplo, tutoriales en los que mostramos cómo es o cómo se usa un producto, o algún vídeo en el que demos consejos y beneficios del artículo.

Un buen ejemplo es el e-commerce de Platanomelón. Ante una gran variedad de artículos con características similares, es normal que el cliente necesite asesoramiento. Si preparas artículos comparativos o tutoriales explicativos, podrás responder a las necesidades de cada usuario compartiendo el enlace indicado rápidamente.

De esta forma, si tu equipo de customer service necesita agilizar el asesoramiento de los usuarios, puede tener preparado un contenido con información muy clara para reforzar su decisión de compra.

Conclusión

Tenemos que ponernos siempre en la piel del comprador y debemos analizar qué puntos de fuga hay en nuestra web de una forma tan sencilla como pensar que somos nosotros los que compramos en ella: haz el proceso de compra completo.

De esta manera, podrás ver qué referencias faltan en tus opiniones -si ya las usas- o en qué lugar de la ficha de producto necesitas ver las opiniones de otros clientes para identificar dónde se te generan dudas.

Una vez lo tengas claro, sólo tendrás que mostrar las opiniones de tus clientes. Si les das una buena atención al cliente, comprobarás que las reseñas hablarán tanto de la calidad del producto, como de la rapidez del envío y el buen servicio que han recibido.

Como último tip, establece una buena estrategia de triggers en tu e-commerce para que el chat se dispare justo cuando el cliente necesita ayuda y, así, la proactividad de tu servicio de atención al cliente te ayudará a mejorar su experiencia de compra y tus opiniones.

No dudes en descargar nuestro folleto gratuito en el que te damos consejos sobre cómo reaccionar ante una valoración negativa con el fin de ofrecer una buena atención al cliente.