Cómo garantizar las ventas en pleno covid

Las víctimas que se está llevando por delante el coronavirus es, por supuesto, nuestra primera preocupación. No obstante, es importante tener en cuenta las consecuencias económicas. Pero, en términos de comercio electrónico, ¿en qué medida afecta el coronavirus a los negocios online? ¿Qué impacto tiene el cese de actividades no esenciales sobre los ecommerce? ¿Cómo tienen que prepararse las tiendas online para fortalecer el crecimiento de las mismas durante esta pandemia? Sigue leyendo para encontrar las respuestas a estas preguntas. 

Como seguramente quieras tener una visión general sobre las pautas a seguir después de leer este artículo, hemos preparado para ti una lista de verificación o checklist gratuita en la que te damos consejos para estar bien preparado durante estos tiempos críticos. La checklist también contiene consejos que no se mencionan en este artículo.

Pero antes de que entres en pánico, me gustaría informarte de algo. ¿Te acuerdas de la crisis causada por SARS (enfermedad respiratoria viral) en China en 2003? Los pioneros del comercio electrónico Alibaba y JD.com, aprovecharon precisamente la crisis de SARS para potenciar sus ventas online. Y ya te digo si lo consiguieron…

Exactamente lo mismo está pasando a día de hoy con L'Oréal y el coronavirus. "L'Oréal ha aumentado las ventas de productos para el cuidado de la piel y cosméticos de color a través de su plataforma de comercio electrónico durante febrero en China" reveló el CEO del grupo, Jean-Paul Agon.

Y si estos datos te saben a poco, tengo más para ti. Fíjate en la siguiente gráfica y en el impacto que ha tenido el coronavirus en las ventas online en Italia en los meses de febrero y marzo. 

¡Las cifras lo dicen todo!

Impact of Coronavirus (COVID-19) on online sales in Italy between February and March 2020

Aunque parezca mentira, pero esta situación podría convertirse en una oportunidad para las tiendas online. Piénsalo, España está en alerta y sus ciudadanos en cuarentena. La gente sale de sus casas únicamente para comprar alimentos, ir a la farmacia o para acudir al hospital. Y la de colas que se forman… Por tanto, no les queda otra que realizar compras online si desean adquirir otro tipo de productos y evitar colas.

Pero esto tampoco es tan sencillo como parece, ya que las tiendas online deben tomar una serie de medidas con el fin de asegurar el crecimiento de las ventas durante el coronavirus. Echaremos un vistazo a estas medidas en uno de nuestros apartados.

Hemos dividido el artículo en varios apartados para que puedas saltar a la sección que más te interese.  

ÍNDICE

1. ¿Qué es el coronavirus?

2. ¿Qué impacto tiene el cese de actividades no esenciales sobre los ecommerce?

3. ¿En qué medida afecta el coronavirus a los negocios online?

4. ¿Cómo preparo mi tienda online y garantizo el crecimiento de la misma durante la pandemia? 

5. Conclusión

¿Qué es el coronavirus?

Debido a que este tipo de coronavirus es una novedad, todavía no sabemos todo sobre él. La enfermedad apareció por primera vez en diciembre de 2019 en Wuhan (China). La Organización Mundial de la Salud (OMS) está reunida con expertos, gobiernos y socios para tratar de encontrar tanto respuestas como soluciones. 

Encontrar una vacuna contra el COVID-19 se ha convertido en la prioridad de muchos laboratorios, farmacéuticas y centros de investigación.

Para obtener información básica sobre COVID-19, echa un vistazo a este vídeo:

Últimas noticias: un grupo de investigadores estadounidenses y chinos han informado de que están intentado desarrollar un algoritmo capaz de predecir con precisión, qué pacientes recién infectados por COVID-19 desarrollarían una enfermedad respiratoria grave.  (Fuente: BigData magazine)

¿Qué impacto tiene el cese de actividades no esenciales sobre los ecommerce?

El permiso retribuido recuperable, que así se ha llamado a este parón de la actividad económica, se aplica a toda persona trabajadora por cuenta ajena que no preste un servicio esencial. Su finalidad es reducir al máximo la movilidad para luchar contra el COVID-19.

Según anunció el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, el pasado sábado: el cese de actividades no esenciales ha entrado hoy en vigor (lunes 30 de marzo), hasta el próximo 9 de abril.   

Pero, ¿cómo afecta esta medida a los comerciantes online?

Tal y como recoge el punto 24 del anexo (dos últimas páginas) del Real Decreto 10/2020,  no se aplicará el permiso retribuido a las siguientes personas trabajadoras por cuenta ajena:  

24. Las que trabajan en la distribución y entrega de productos adquiridos en el comercio por internet, telefónico o correspondencia. 

El comercio electrónico, salvo disposición transitoria, podrá seguir ejerciendo su actividad al estar considerado dentro de las actividades enumeradas como esenciales. 

¿En qué medida afecta el coronavirus a los negocios online?

Sin lugar a duda, esta pandemia está afectando a todos los negocios, tanto pequeños como grandes. Los eventos han sido cancelados o pospuestos, y realizar viajes de negocio está complicado ya que algunos países ya han cerrado sus fronteras.  

En este apartado analizaremos algunas situaciones en el ámbito del comercio electrónico que se ven afectadas por el coronavirus. 

¿Es peligroso recibir paquetes de China o de otras zonas afectadas?

Hoy en día, es normal importar y exportar bienes hacia y desde otros países. El coronavirus no está solo presente en China, sino también en otros países. 

Pero, ¿cuánto tiempo sobrevive el virus fuera del cuerpo de una persona infectada, es decir, en objetos?

Debido a que se trata de un virus relativamente nuevo, todavía no está claro exactamente cuánto tiempo sobrevive el virus en un objeto, como tu paquete. La información que la OMS publica sobre el coronavirus se basa en el estado actual de COVID-19 así como en virus similares de la familia corona. 

La OMS concluye que el coronavirus sobrevive fuera del cuerpo por unas pocas horas, hasta unos pocos días. Esto está influenciado, entre otras cosas, por la temperatura, la humedad, etc.

La posibilidad de que los productos comerciales se infecten es baja, y la contaminación a través de un paquete que ha sido transportado y expuesto a varios elementos también es muy baja. 

Por lo tanto, la OMS lo afirma claramente:

Sí, es seguro recibir un paquete de una zona infectada.

Puedes encontrar más información al respecto en la sección de preguntas frecuentes (FAQ) de la Organización Mundial de la Salud (OMS). 

Los tiempos de envío se prolongan 

Es interesante que la NASA y la ESA (Agencia Espacial Europea) han observado una disminución de NO2 en China desde el brote de COVID-19. 

Este gas (también conocido como dióxido de nitrógeno) se genera cuando los combustibles fósiles, como el carbón, el petróleo, el gas o el gasóleo se queman a altas temperaturas. 

Esta disminución se debe a que las fábricas han sido cerradas para evitar una mayor propagación del virus en la zona (entre los empleados). 

El resultado de esto es que se producen menos productos, por lo que muchas empresas tienen que esperar más tiempo para sus entregas. Naturalmente, esto afectará también a las entregas a los consumidores. 

Aumento de la demanda de las compras online 

Como ya he mencionado arriba del todo, el coronavirus ha fomentado el aumento de la demanda de las compras online de una manera brutal. Solo hay que ver lo que ha ocurrido con la tienda online de Mercadona. Esta empresa de alimentación no ha dado abasto con tanto pedido online y, a consecuencia de ello, ha tenido que cerrar su tienda online y ahora envían sus productos únicamente a las personas con verdadera necesidad. 

Lo mismo ocurre con las tiendas online que venden productos farmacéuticos. Está demostrado que la demanda de aquellos negocios que venden medicamentos para los síntomas de la gripe (como jarabes para la tos, etc.) o potenciadores del sistema inmunológico (comprimidos de vitamina C, etc.) y, especialmente mascarillas, ha aumentado drásticamente. 

Con esto podemos concluir que las tiendas online deben actuar de inmediato y planear con antelación para evitar que se agoten los productos en stock. 

En el próximo apartado te daré algunos consejos en relación con este punto. 

Lectura recomendada: Guía del coronavirus para la logística

¿Cómo preparo mi tienda online y fomento el desarrollo de la misma durante el coronavirus?

Las ventas por internet han aumentado en un 73,7% durante la segunda semana de caurentena. (Fuente: Nielsen)

Sin duda, los datos que hemos ido recolectando en este artículo hablan por sí solos. Es claramente un hecho que el coronavirus agiliza el aumento de las compras online. 

En este apartado te mostraré cómo fortalecer el crecimiento de tu negocio durante el coronavirus. Pero antes de nada, me gustaría informarte de un dato bastante interesante. 

Una víctima de fraude por coronavirus fue estafada con 15.000 libras después de comprar mascarillas online que nunca fueron entregadas. (Fuente: metro.co.uk)

Aprovechando el aumento de las compras online, han proliferado las tiendas falsas en Internet al igual que las noticias falsas. Por lo tanto, los consumidores que no están acostumbrados a comprar online, necesitan informarse mejor de dónde comprar con seguridad.

Idealo.es dió algunos consejos a los consumidores para comprar seguro durante estos meses críticos y tú, como comerciante online, deberías aplicarlos en tu tienda:  

• Integra el certificado SSL para garantizar la seguridad de tu sitio

• Incluye valoraciones de clientes 

• Ofrece un amplio abanico de métodos de pago. 

• Los detalles de contacto tienen que estar visibles, en caso de cualquier problema

• La política de privacidad, las condiciones legales y la política de devolución deben estar visibles y actualizadas 

A estos puntos me gustaría añadir la importancia de contar en tu tienda con un Sello de Calidad + garantía de reembolso para el comprador como herramienta de ventas y confianza. En cuanto los usuarios contemplen el Sello de Calidad junto con la garantía en tu sitio, sabrán que tu tienda es de fiar y se sentirán seguros a la hora de realizar una compra.

"Estas dos últimas semanas, en Trusted Shops hemos visto especialmente incrementado el uso de nuestra garantía de reembolso que ofrecen las tiendas que ostentan de nuestro certificado. Este incremento señala claramente una búsqueda de seguridad a la hora de realizar las compras online."  afirma Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops

NÚMERO DE USUARIOS QUE HAN SOLICITADO LA GARANTÍA DE TRUSTED SHOPS EN 2020 

Con todo esto podemos concluir que la seguridad en las compras online es un factor crucial y es lo que incita al cliente a seguir navegando por la tienda o a abandonarla a la de tres.  

Informa a tus clientes de los posibles retrasos

Informa a tus clientes de los retrasos en sus pedidos y ofréceles la posibilidad de un reembolso, si así lo desean. Algunas tiendas online alojadas en el marketplace AliExpress ya lo están haciendo.

Puedes informarles por ejemplo a través de tu boletín de noticias, en el proceso checkout o en la política de envíos de tu tienda. 

Si tu producto llega desde China u otras zonas afectadas, asegura a tus clientes que el virus no sobrevivirá mucho tiempo en las superficies y que no se infectarán (según dice la OMS).

Consejo: ofrecer gastos de envío gratuitos para compensar los plazos de entrega más largos, es un buen método para retener a tu clientela. 

o o o 

No te pierdas la grabación del webinar que dió Denisse Studerus, experta legal en Trusted Shops para el mercado español, el 28 de mayo sobre los cambios jurídicos más importantes durante la crisis del Covid-19 y cómo se deberán adaptar las tiendas online a la nueva situación.

Busca nuevos proveedores 

Si tu proveedor ha cerrado su fábrica porque se encuentra en una zona de riesgo, deberías empezar a buscar fabricantes en nuevas áreas para poder moverte más allá. Planifica en consecuencia y con antelación. Mueve por ejemplo la producción a la India para permitir que el abastecimiento continúe.

Se recomienda conseguir tantos proveedores locales como sea posible para evitar retrasos y problemas con las fronteras. 

Aumenta tu stock si es necesario

Si eres una tienda online que vende alimentos, productos farmacéuticos, instrumentos, material escolar, etc. (es decir, los productos más demandados durante el coronavirus), deberías aumentar tus existencias de productos fabricados en China o en otro país para evitar posibles rupturas en la cadena de suministro. Esto es algo que Amazon ya lo está poniendo en práctica.

Si almacenas tú mismo el stock y no haces dropshipping, quizás deberías pensar en disponer de un segundo almacén si el que tienes no es lo suficientemente grande como para almacenar tanta mercancía.

No te vengas arriba con los descuentos

Si eres una tienda online con un inventario apretado, deberías gastar tranquilamente manteniendo el stock. Asegúrate de que estás regalando menos descuentos de lo que normalmente haces. 

Fíjate en lo que ha pasado con mercadona, han tenido que cerrar la tienda online porque no han podido abastecer a tantas personas. Si, además de eso, hubieran incluido descuentos en su sitio, el stock se habría agotado rápidamente y el impacto hubiera sido aún mayor.

También hay que decir que si perteneces a un sector cuyos productos no están tan demandados en tiempos de coronavirus, sí que tendría sentido incluir descuentos en tu sitio para fomentar la venta.  Podrías por ejemplo premiar la fidelidad de tus clientes y su paciencia haciendo uso de acciones tipo "en la próxima compra te ofrecemos un 20% de descuento."

Si aparte de una tienda online tienes una tienda física…

Utiliza las campañas de email marketing para informar a tus clientes a través del boletín de noticias, que tienen la posibilidad de realizar pedidos online en el caso de que tu tienda física tenga que cerrar. Esta es una manera para aumentar tu tasa de retención de clientes.

Fuente: https://www.bourguignonfloristas.es/

De este modo podrías informarles de descuentos si compran en la tienda online, siempre y cuando teniendo en cuenta el apartado anterior. 

Reorienta tus recomendaciones de productos

Si tu tienda online vende los productos más demandados en estos meses, como por ejemplo: 

• Alimentos, desinfectantes de manos, mascarillas (ayuda a proteger la salud)

• Impresora, portátiles, material de oficina (ayuda a trabajar desde casa)

• Juegos, libros, televisor (ayuda a combatir el aburrimiento),

trata de sacar el máximo partido de esos productos y exponlos en las páginas de tu tienda donde tu cliente pasa más tiempo (página de producto, proceso checkout, etc.).

Si un artículo está agotado, podrías buscar un producto similar para reemplazarlo y anunciarlo a tu cliente como una buena alternativa.    

Ten a tu disposición varias empresas de transporte 

No confíes en una sola empresa de reparto. Asegúrate de tener otras opciones para distribuir tus pedidos. Está demostrado que en tiempos de coronavirus las empresas de transporte están hasta arriba y los tiempos de envío se prolongan. 

El franquiciado de MRW en Alicante, Toni Arques, señala que desde esta compañía ya han alertado de un aumento de las entregas del 13%, lo que les llevará a reforzar el servicio.

Fidelizar a tus clientes, ¡ahora más que nunca! 

En momentos tan difíciles como estos, las tiendas online deben trabajar para ser recordadas.

Aunque ya he nombrado algunos aspectos en los apartados anteriores relacionados con la fidelización del cliente, me gustaría abarcarlos nuevamente en esta sección junto con nuevos puntos para proporcionarte una visión más clara.

• Lanza un mensaje de solidaridad: Haz sentir a tus clientes que estás ahí para ellos, que también les apoyas en tiempos difíciles y crea así un vínculo emocional con ellos. Infórmales de que pueden seguir realizando sus compras en tu tienda online en caso de que tu tienda física haya tenido que cerrar. 

Mensaje solidario de la tieda online El Corte Inglés 

• Preocúpate por tus clientes: Comparte las medidas de higiene que toma tu equipo y las empresas de transporte a la hora de entregar los pedidos. Si los productos llegan desde zonas afectadas, asegura a tus clientes que el virus no sobrevivirá mucho tiempo en las superficies y que no se infectarán (según indica la OMS). 

  Ramón Mayo, el propietario de Logisland -la empresa franquiciada de Seur en Alicante provincia-, señala que realizan las entregas con guantes y mascarillas. Además, la compañía ha optado por suprimir la obligación de firmar en la PDA la recepción de los pedidos. "Lo que hemos hecho es que el cliente firme en la etiqueta del producto y el repartidor le hace una foto con su móvil", explica el responsable de Seur.

• Ofrece un servicio al cliente de calidad: Los detalles de contacto tienen que estar visibles en tu sitio en caso de cualquier problema. Habilita un Live Chat, número de teléfono, correo electrónico o incluso canales como Whatsapp para que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo sin ninguna dificultad. 

• Muestra transparencia: Comunica cualquier retraso en la entrega que pueda surgir o cualquier otra dificultad de stock, y ofrece a tus clientes la posibilidad de cancelación y de un reembolso. 

• Fomenta la venta:

  - Ofrece gastos de envío gratuitos para compensar los plazos de entrega más largos.

  - Amplía el plazo de devoluciones y ofrece devoluciones con recogida en domicilio gratis.

  - Si un artículo está agotado, busca un producto similiar para reemplazarlo y anunciarlo a tu cliente como una buena alternativa. 

  - Ofrece descuentos durante el confinamiento. 

  - Pon a disposición en tu tienda un amplio abanico de métodos de pago. Una opción sería el pago a plazos con el fin de aumentar el valor medio del carrito de compra y mejorar la fidelización de tus clientes. 

Los esfuerzos en marketing digital son imprescindibles en términos de fidelización y retención de la clientela. Los ecommerce que se consigan diferenciar de la competencia en estos tiempos, ganarán ahora y después.  

Mantener la motivación de tus trabajadores y su salud

La salud de tus empleados y la tuya propia es lo más importante. Considera todas las posibilidades como el teletrabajo, la distribución de turnos, etc. para apoyar a tu personal a mantenerse saludable. 

Ofrece posibilidades de aprendizaje online a tus empleados. Invertir en la experiencia de tu personal es una de las mejores maneras de pasar las horas libres de trabajo, especialmente si tu personal no puede hacer negocios como de costumbre.

Conclusión 

Está claro que el coronavirus está afectando a los negocios de toda clase. Pero yo sigo pensando que si alguien puede salir beneficiado de todo esto son las tiendas online. Pruebas hay más que suficientes en este artículo. 

Siguiendo las pautas que he nombrado en el apartado anterior, estarás bien preparado para lo que te venga encima y serás capaz de asegurar el desarrollo de tu negocio durante estos tiempos críticos.