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Cómo personalizar la expe­riencia de tu cliente en la era digital

En un mundo digital tan competitivo, es importante poner al cliente en el centro de tu estrategia de marketing. La fidelidad es, hoy en día, algo difícil de conseguir ya que los clientes potenciales no dudan en comprar a tus competi­dores si su oferta es más atractiva o si el proceso de compra es más sencillo y personalizado.

era digital

Teniendo en cuenta todo esto, es muy difícil adquirir y retener clientes. De ahí la importancia de situarlos en el centro de tus estrategias. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo y lo descubrirás!

Es un hecho, la mayoría de los usuarios de internet comparan productos y tiendas antes de comprar, ya sea en internet o en las tiendas. Hoy en día, seguramente encuentren algo en internet o en tiendas físicas, se informen sobre ello y comparen precios. Después de todo esto, no dudarán en comprar a tus competidores.

¿Cuáles son las estrategias imprescindibles a implementar para atraer la atención de tus clientes y, sobre todo, para eliminar las dudas que puedan tener?

Piensa en la estrategia multi-channel

Esto puede parecer obvio, pero precisamente a través de una sólida estrategia multi-channel lograrás tu objetivo.

Mientras que hace unos años sólo hablábamos de estrategias multi-channel y cross-channel, ahora es el omni-channel del que todo el mundo habla.

A medida que ha ido avanzando la tecnología y la digitalización, se han ido multiplicando los canales de conexión con los consumidores y se han diversificado los intercambios (chat, redes sociales, etc.).

El siguiente paso lógico en esta evolución es la estrategia de omni-channel.

Checklist ganarse la confianza de los clientes

¿Qué es una estrategia de omni-channel?

¿Has oído hablar alguna vez del efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline)?

Este término se utiliza para describir a un comprador que primero busca en internet toda la información sobre el producto que desea y luego lo compra en una tienda física.

También existe lo contrario. Un cliente que encuentra un producto en una tienda física y decide comparar precios en internet y finalmente comprarlo online.

La estrategia de omni-channel ha surgido como resultado directo de este comportamiento de compra.

Al principio, el multi-channel fue la respuesta a la digitalización. Permitía multiplicar los canales de distribución de un negocio. ¿El problema? La falta de interacción entre los diferentes canales.

Después de esto, le tocó el turno a la estrategia de cross-channel. Ésta respondía a la creciente necesidad de integrar estos diferentes puntos de contacto a lo largo de la experiencia del cliente.

El concepto click-and-collect es un ejemplo perfecto de ello: el usuario puede recoger su pedido online en un punto de venta físico.

omni-channel

¡Hoy en día, el omni-channel va aún más lejos! (Fuente: identic)

El omni-channel considera la experiencia del cliente como un todo. Es la posibilidad de mantener una relación con tus clientes cumpliendo con sus expectativas.

Ya no es cuestión de integrar los distintos puntos de contacto de forma independiente en la experiencia del cliente y analizar su rendimiento por separado: El omni-channel se basa en la interacción de sus diferentes canales físicos y digitales para hacer más fluida y sencilla la experiencia de compra del cliente.

Tu tienda online y tu sitio web dejan de ser dos entidades separadas. Interactúan: la información de tu sitio complementa la de tu tienda y viceversa.

¿Cómo se traduce esto en hechos concretos?

Marketing personalizado

El marketing personalizado consiste en adaptar la comercialización y las promociones publicitarias en función de las expectativas y el perfil de tu público objetivo, es decir, ofrecer a tu cliente un intercambio individualizado.

Te diriges a ellos a través de los canales que utilizan, adaptas tu oferta a sus hábitos de consumo, etc.

Por encima de todo, es una ventaja competitiva.

regaloCon el marketing personalizado, muestras interés por tus clientes y sus necesidades. De esta manera, generas fidelidad del cliente aumentando tu nivel de confianza y simpatía.

¿La consecuencia? ¡Aumentas tus ventas de forma sostenible!

Y, ¿quién no ha oído nunca eso de que es más fácil y más rentable vender a un cliente ya existente que adquirir nuevos clientes?

¿Cómo funciona el marketing personalizado?

Aquí hay algunos ejemplos que puedes implementar o desarrollar.

Afiliación y redes

En las redes sociales o a través de la afiliación envías (publicidad redireccionada) a visitantes a tu sitio web. De esta manera, incluso si el usuario de internet visita los sitios de tus competidores para comparar ofertas, seguirá recibiendo mensajes publicitarios por el artículo consultado en TU sitio.

Devolución de llamada y clic para chatear

La devolución de llamada u otras opciones de clic para chatear (chatbots) son también una excelente manera para interactuar en cualquier momento con tus clientes. Estos asistentes también son muy apreciados por los usuarios de internet.

chat de trusted shops

Ventana de chat de Trusted Shops

Inbound marketing

Se emplea en particular en B2B, el inbound marketing es una excelente manera de establecer una oferta individualizada.

A través del marketing de contenidos, construyes una relación más personal y duradera con tus clientes y clientes potenciales. Produces contenido adaptado a ellos y, por lo tanto, satisfaces sus necesidades.

El lead nurturing o la nutrición de leads también te permite establecer sistemas de automatización de ventas más personalizados. El nombre puede parecer complicado, pero se trata de una técnica esencial en la estrategia digital.

La nutrición de leads consiste en construir una relación con tus posibles clientes y acompañarlos durante su decisión de compra. Significa seguir a tu lead "frío" hasta el momento en el que estará listo para comprar tu solución o servicio.

Los newsletters. En un contexto de marketing personalizado, hablamos de hipersegmentación.

Tanto si se trata de un correo electrónico promocional como de la presentación de un nuevo producto, la personalización es fundamental. Desde el asunto, pasando por el encabezado o la firma, hasta la forma de dirigirte, debes ofrecer una experiencia personalizada y relevante.

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Marketing de Contenidos

Por supuesto, esta no es una lista detallada de posibles acciones de marketing.

Su implementación, así como el análisis de los resultados obtenidos, tampoco es aleatoria, y la elección y el uso de tu herramienta CRM también es importante.

Herramientas CRM y estrategias de marketing

Tu herramienta CRM te debe permitir llevar a cabo diferentes estrategias de marketing, ya sea para gestionar tus campañas de correo electrónico o para la nutrición de leads, por ejemplo.

Gracias a tu herramienta CRM puedes comprender el comportamiento de compra de tus clientes y adaptar tus estrategias en consecuencia.

Pero, ¿cómo te puede ayudar tu herramienta CRM a adaptar tus estrategias de marketing?

Análisis de big data 

Anteriormente, los profesionales del marketing realizaban encuestas de satisfacción para identificar su potencial de mejora o el rendimiento de sus acciones de marketing.

análisis de grandes datos

Hoy en día, gracias a la digitalización, se recogen muchos datos a diario (a través de redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web, etc.).

Bien, es el análisis de estos datos lo que debería permitirte identificar tus debilidades, pero también automatizar ciertas tareas con el fin de mejorar las relaciones y la experiencia del cliente.

¡El objetivo principal: eliminar cualquier reticencia a comprar y aumentar tus ventas!

El análisis de tus datos puede incluso ayudarte a predecir las demandas del mañana y permitirte innovar en la dirección correcta.

Sin embargo, los datos deben ser analizados e interpretados adecuadamente.

Valoraciones de clientes

Las valoraciones de clientes son una manera eficaz para que tus clientes hablen de tu empresa.

Según Statista casi el 79% de los usuarios han buscado en internet para obtener una opinión sobre un producto o servicio antes de comprar y el 65% de ellos dicen que confían en las opiniones de otros clientes.

valoraciones de estrellas

¿Qué explicación puede haber para esta moda de las valoraciones de los clientes?

Los clientes están cada vez más familiarizados con los métodos y estrategias del marketing tradicional.

Ya no basta con decir simplemente que tu producto es el mejor.

Los consumidores buscan autenticidad y prueba social.

Además de la demostración social, las empresas que son capaces de mostrar sus estrellas de valoración en los resultados de sus motores de búsqueda no sólo están aumentando su visibilidad, sino también sus tasas de clics.

Además de confirmar una decisión de compra y aumentar así tus tasas de conversión, las valoraciones también pueden aumentar el valor medio de la cesta de la compra o incluso cambiar la imagen de tu empresa.

Los comentarios de los clientes, por lo tanto, actúan como un verdadero generador de confianza.

Checklist ganarse la confianza de los clientes

Al dar voz a tus clientes, estás demostrando a los clientes potenciales que eres transparente y fiable.

valoraciones de clientes trusted shops

Pantallazo de valoraciones de clientes de Oteros , un cliente de Trusted Shops.

En la valoración anterior, Oteros nos ofrece un buen ejemplo de la importancia de las diferentes interacciones de los canales de distribución con respecto a la satisfacción del cliente.

Una experiencia del cliente que podría haber sido negativa se convierte en una experiencia exitosa.

No olvides que las valoraciones son algo más que material promocional que leen los clientes potenciales. A veces, los comentarios de los clientes pueden ayudar realmente a mejorar un negocio.

«Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje». -Bill Gates

¿Muchas quejas sobre un problema con la entrega? ¡Tal vez sea hora de considerar otro proveedor! ¿Plazos de entrega demasiado largos? ¡Una actualización de tu gestión de logística es esencial!

Conclusión

Como probablemente ya sabes, es imprescindible poner a tus clientes en el centro de tus estrategias de marketing. Personalización, seguimiento, fidelización, valoraciones de clientes, etc.... El análisis de datos y el uso óptimo de tu herramienta CRM son sólo algunas maneras de ponerlas en práctica.

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