Cómo evitar las opiniones negativas

Las opiniones negativas son el gran fantasma de todos los vendedores online, pero no hay que preocuparse: tenemos un par de trucos para evitarlos de forma fácil y, sobre todo, legal. La estadística muestra que los vendedores pueden estar tranquilos en general, ya que la mayoría de las opiniones de clientes son positivas.

Los proveedores de opinión fiables publican todas las opiniones de clientes realizadas a partir de un pedido real y que cumplen con las leyes y las condiciones de uso. Entre las opiniones pueden encontrarse también voces críticas y, en ocasiones, también opiniones infundadas. Sin embargo, tenemos una buena noticia: las opiniones negativas son mucho menos habituales de lo que algunos vendedores temen.

Nuestro análisis del 2016 revela que tan solo un 1,36 % de los usuarios valoraron con tan solo una estrella, mientras que el 81,20 % de todos los usuarios ofrecieron las cinco estrellas.

Lo positivo no es siempre positivo

Por tanto, las opiniones positivas son claramente mayoría, aunque tener solo opiniones positivas tampoco es lo más recomendable. En especial si existen muchas opiniones, no parecen creíbles. Por ello, puede afirmarse que tener demasiadas opiniones negativas genera desconfianza, pero lo mismo sucede si son todas positivas.

No obstante, por supuesto que los vendedores tienen que buscar recabar el máximo de opiniones positivas y evitar las negativas. Aconsejamos fervientemente no caer en tretas o incluso engaños para hacerlo, ya que lo habitual es que salgan a la luz antes o después, con lo que el daño a la imagen es mayor. Es preferible aprovechar todas las medidas legales para evitar opiniones negativas y alcanzar el éxito con la conciencia tranquila.

Estos puntos te ayudarán a evitar las opiniones negativas:

• Un buen servicio: lógicamente, aquí está la clave. Los quejicas crónicos no tienen remedio, pero la mayoría de clientes reconocen un buen servicio y lo aprecian y valoran en consecuencia.
• Plazo perfecto: los clientes prefieren hacer las valoraciones cuando ya tienen el producto. El plazo óptimo para enviar el mensaje de valoración es cuando han pasado uno o dos días desde la entrega.
• Claridad: diseña los colores, las imágenes y los textos del mensaje de valoración de tal manera que se reconozca en el acto tu tienda online y facilita las cosas indicando el número del pedido y la fecha de la compra. Así se evita cualquier malentendido.
• Información suficiente: los clientes se decepcionan a menudo si los productos no cumplen sus expectativas. Proporciona suficiente información en la página del artículo, por ejemplo, como descripciones, imágenes, opiniones del producto o dudas resueltas de forma pública sobre el producto.
• Disponibilidad: el cliente que pueda resolver un conflicto por teléfono o por correo electrónico muy probablemente no trasladará su enfado a una crítica.
• Cumplimiento de lo prometido: los usuarios son estrictos con la disponibilidad y los plazos de entrega. Cumple lo prometido en todo caso para que esto no pueda reflejarse en una valoración.
• Sé amable: en caso de conflicto, merece la pena mantener la amabilidad y no caer en racanerías. Es posible que pierdas algo de dinero, pero es mejor que tener publicada durante mucho tiempo una valoración negativa.

Como ves tienes algunas opciones legales para prevenir las opiniones negativas de los clientes. También resulta decisivo ofrecer la posibilidad de valoración a todos los clientes que han hecho un pedido. Las plataformas de opinión abiertas de internet atraen principalmente las opiniones negativas, mientras que a los clientes satisfechos hay que acudir de forma activa.

Si, a pesar de todas las medidas, llega alguna valoración negativa, no hay que desesperarse. Con la reacción adecuada transformarás una opinión crítica en una impresión positiva de tu tienda. Encontrarás más información en el libro blanco: «Valoración negativa, reacción positiva».