Fidelización de clientes en Ecommerce - consejos de marketing

En el Ecommerce, la atención suele centrarse en captar nuevos clientes para garantizar el crecimiento de la empresa. Pero, ¿qué ocurre con esos clientes que tanto ha costado conseguir? ¿Has puesto en marcha acciones para retener a tus clientes actuales? Mimar a tus clientes y hacerles saber que aprecias su fidelidad hará que vuelvan a tu web y hablen de tu marca de forma positiva. Te damos varias herramientas para que tu estrategia de fidelización de clientes tenga éxito.

Índice:

1. Fidelización de clientes: definición y ventajas 

2. Los 3 aspectos de la fidelización de clientes

3. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

4. Ejemplos que te ayudaran a fidelizar a los clientes.

1. Fidelización de clientes: definición y ventajas. 

La fidelización de clientes es un término utilizado en marketing para describir cualquier tipo de acción destinada a aumentar el valor de un cliente y construir una relación de confianza. El objetivo empresarial último es aumentar el valor del cliente, es decir, los ingresos medios generados por cada cliente adquirido.

Una estrategia de fidelización de clientes exitosa es aquella en la que los clientes recompensan los esfuerzos de marketing de una empresa comprando sus productos o servicios de forma reiterada. Además, los consumidores fieles tienden a preferir una marca a otra y a defenderla frente a la competencia.

¿Cómo reconocer a un cliente fiel?

Es sencillo, un cliente fiel está satisfecho:

• vuelve a comprar en tu sitio

• te prefiere a tus competidores

• habla bien de ti en las redes y te deja opiniones positivas

Pero las ventajas de centrarse en la fidelización del cliente en lugar de en la captación de nuevos clientes no acaban ahí. Aquí van algunas cifras que te convencerán de la importancia de retener a tus clientes:

• Un aumento del 5% en la retención de clientes podría generar un 25% más de beneficios (fuente)

• Los clientes actuales representan el 65% de su facturación. (fuente)

• El 62% de los consumidores gasta más dinero en una marca tras adherirse a un programa de fidelización (fuente)

• La fidelización de clientes cuesta 5 veces menos que la captación de nuevos clientes (fuente)

• El 66% de los españoles están hoy más interesados que antes en los programas de fidelización a causa de la inflación actual (fuente)

Ahora que ya conoces las ventajas de desarrollar una estrategia de fidelización de clientes, veamos los aspectos que puede tomar.

2. Los 3 aspectos de la fidelización de clientes

Existen varias estrategias para fidelizar a los clientes y garantizar la lealtad a la marca. La mayoría de los programas de fidelización se basan en una estrategia básica: Recompensar, Reforzar, Deleitar.

Estos tres términos corresponden a la creciente demanda de los consumidores de programas de fidelización que les ofrezcan una experiencia única. Según un estudio de McKinsey, el 42% de los consumidores desea que los programas de fidelización tengan efectos racionales, el 33% efectos emocionales y el 25% efectos relacionales.

Exploremos juntos cómo combinar concretamente estos tres aspectos de la fidelización de clientes:

#1 Recompensar a los clientes: el efecto racional

¿Tus clientes vuelven a comprar en tu sitio web? Eso significa que confían en ti y que les ha convencido tu producto, tu servicio y la atención al cliente que ofreces. ¿Qué tal si les demuestra que su fidelidad merece la pena?

Expresar tu gratitud a tus clientes no sólo reforzará su decisión de comprar, sino que les convencerá de que aprecia su decisión de confiar en ti. En un entorno altamente competitivo, la mayoría de los clientes esperan ser tratados con cariño y tener una ventaja económica. Es importante que vean un interés racional en permanecer fieles a tus servicios.

¿Cómo puedes influir concretamente en la propensión de los clientes a repetir las compras?

Proponiéndoles, por ejemplo:

• Una tarjeta de fidelidad

• Programas basados en puntos

• Cupones o cupones electrónicos

• Envío gratuito a partir del segundo pedido

• Ofertas exclusivas o paquetes de productos

• Descuentos o devoluciones en efectivo

• Premios por recomendaciones (programa de embajadores o apadrinamiento)

• Promociones en ventas adicionales y ventas cruzadas

📚 Lectura recomendada:
Envío gratuito: ¿debería ofrecerlo en mi tienda?

#2 Reforzar el contacto: el efecto relacional

Recompensar a tus clientes por su fidelidad es el primer paso. El segundo paso es hacer que tu estrategia de fidelización sea relacional y multiplicar los posibles contactos con tus clientes.

Déles una razón para volver a través de un servicio al cliente impecable. El 81% de los consumidores son más propensos a volver después de recibir un buen servicio. Aquí es importante asegurarse de que el servicio de atención al cliente está disponible y es capaz de hacer frente a posibles insatisfacciones. Escuchar a tus clientes suele ser un proceso largo, pero es esencial si quieres satisfacer y retener a tus clientes.

Algunos consejos para mejorar la relación con tus clientes:

• Utilice un newsletter para dar citas a la clientela y ofrecerles contenidos informativos.

• Interactúa en las redes sociales para intercambiar y formar una valiosa comunidad en torno a tu marca. Reforzarás el sentimiento de pertenencia de tus clientes.

• No subestimes la importancia de gestionar la insatisfacción y cuida tu servicio de atención al cliente para convertir a un cliente insatisfecho en un embajador de tu empresa. Si recibes una opinión negativa, asegúrate de abordar el problema y demostrar a tu cliente que haces lo necesario para satisfacerle.

El 57% de los consumidores afirman "tener una reseña negativa sin resolver mientras siguen recibiendo ofertas de productos similares" como la principal razón por la que dejarían de comprarle a la marca (Fuente: Talend. )

Es comprensible que los clientes se sientan molestos cuando no reciben respuesta ante una queja, pero se les sigue ofreciendo productos similares.

Cuando las empresas hacen esto, es como una doble bofetada a los clientes. Parece que "queremos tu dinero, pero no nos importan tus quejas".

Aunque puede ser muy difícil alinear tus opiniones negativas con tus campañas de marketing, hay una forma sencilla de evitar estas situaciones: Responder a las críticas negativas de inmediato.

Es importante recordar que los compradores potenciales suelen buscar reseñas negativas para ver cómo responde el negocio a ellas. Esta es una visión de tu servicio de atención al cliente, que puede ser un factor enorme en la decisión de compra, así que tómatelo en serio.

#3 Deleitar a tus clientes: el efecto emocional

Ofrecer una serie de programas de fidelización basados en beneficios transaccionales es un buen comienzo. Pero los consumidores de hoy buscan más. Buscan experiencias adicionales y servicios exclusivos.

Puedes ofrecer:

• privilegios exclusivos y únicos como un club VIP

• un servicio inesperado como un pequeño regalo en el paquete

• una experiencia inusual ofreciendo a tus clientes más fieles la posibilidad de probar tu nuevo producto o asistir a un seminario.

Crear encanto permite a las empresas aumentar el compromiso y recompensar la fidelidad de sus clientes. Así que no apeles solo a la cartera de los consumidores, apela a sus emociones y llévalos al mundo de tu marca.

💡 ¿Quieres saber más sobre el papel de las emociones
en la decisión de compra?
Consulta nuestro artículo dedicado al neuromarketing.

3. ¿Cómo se mide la fidelidad de los clientes?

Como con cualquier estrategia de marketing, es importante evaluar el rendimiento de tus programas de fidelización y adaptarlos si es necesario.

Recopilar datos te permitirá medir eficazmente las acciones de fidelización que has puesto en marcha y si tu estrategia ha dado sus frutos.

📊Para saber si has fidelizado a tus clientes,
utiliza las siguientes métricas:
La tasa de retención de clientes: (Número de clientes al final del periodo ÷ número de nuevos clientes) x 100
La tasa de recompra: (Número de clientes que han comprado al menos una vez ÷ número total de clientes conocidos) x 100

📈¿Quieres calcular el rendimiento de una tarjeta de fidelización?
La tasa de participación: (número de titulares de la tarjeta* ÷ total de clientes) x 100

Para ir más lejos en tu análisis, también puedes medir el valor de vida del cliente (LTV), es decir, el margen generado durante un periodo determinado.

💛 Cuanto más fieles sean tus clientes, más aumentará su valor.

Establecer KPIs (Key performance Indicators - indicadores clave de rendimiento) es importante si quiere saber si tus esfuerzos han tenido éxito. Te permiten movilizar a tus equipos en torno a una visión y un objetivo comunes y ajustar tu estrategia si es necesario.

Ejemplos inspiradores de fidelización de clientes

Encontrar la estrategia de fidelización adecuada depende de muchos criterios, como el tipo de sector en el que opera tu empresa, tu presupuesto, el tipo de productos que vendes, pero también los recursos humanos de los que dispones. En cualquier caso, seguro que existe una acción de fidelización que responderá a tus expectativas y necesidades.

Para ayudarte a encontrar inspiración, aquí tienes 3 ejemplos de acciones de fidelización, bastante diferentes entre sí:

#1 privalia "invita & gana": un programa de apadrinamiento

La tienda online de privalia utiliza el sistema de apadrinamiento para recompensar a los clientes existentes y atraer a otros nuevos. El poder del apadrinamiento es muy eficaz en este sector y les permite posicionarse mejor en un mercado muy competitivo.

Por ejemplo, privalia ofrece 10 euros inmediatamente a los clientes que les traigan nuevos clientes, más 10 euros para ellos y para el nuevo cliente en cuanto su primer pedido supere los 50 euros. ¡Un gran incentivo para algunos de ellos!

#2 Nespresso & you: un programa por niveles

La marca de café Nespresso ofrece un programa de fidelización en forma de club exclusivo que ofrece a sus miembros diversas ventajas: entrega gratuita, jornadas privadas o talleres Master Class.

Nespresso apuesta por la diversidad de ventajas y una mejor experiencia del cliente basada en su fidelidad. Desde el primer pedido, cada cliente es un "conocedor", pero puede acceder al nivel "Experto" o incluso "Embajador" en función del número de cápsulas adquiridas.

#3 El Carrefour Pass y las ofertas para socios

Con la tarjeta Pass, Carrefour propone a sus clientes un ecosistema de ofertas asociadas. Este concepto de fidelización es interesante porque combina varias marcas para crear una experiencia más completa.

La tarjeta permite :

• pagar y acumular puntos con cada compra.

• beneficiarse de descuentos en los puntos de venta Carrefour

• disfrutar de descuentos en empresas asociadas como gasolineras o en la factura de la enegia.

Conclusión:

Centrarse en la fidelización es una estrategia que da sus frutos: te permite afianzar y hacer crecer tu negocio. Los clientes fidelizados hablarán bien de ti y te recomendarán a sus amigos y familiares. A la hora de establecer tu estrategia, selecciona los KPI que te informarán sobre el éxito de las acciones implementadas y encuentra la fórmula de marketing que dará en la diana con tus clientes.

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