Cómo aumentar la fidelidad de los clientes

La fidelidad de los clientes es un factor importante para el éxito a largo plazo de tu tienda online. La captación de clientes es importante y difícil por sí misma, pero el arte de fidelizar a los clientes merece su atención. Al fin y al cabo, es mucho más barato persuadir a los clientes existentes para que vuelvan a comprarte que ganar clientes completamente nuevos.

persona metiendo un corazón en el bolsillo de la americana

Cuantos más clientes conviertas en fans fieles, menos probable será que dependas de factores externos para conseguir ventas.

¿Ha reducido Facebook masivamente el alcance de tus publicaciones orgánicas? No hay problema: tus clientes seguirán visitando tu tienda.

¿Han subido los precios de tus campañas publicitarias? No hay problema: tus clientes volverán a intentarlo más tarde.

¿Tus competidores están gastando el doble de tu presupuesto de marketing para captar a tu público objetivo antes que tú? Pues tus clientes están tan satisfechos con tu negocio que ignorarán esos anuncios y volverán a tu tienda igualmente.

Como comerciante online, ya eres consciente de que vas a vivir tanto momentos buenos como difíciles (estos últimos están prácticamente garantizados). Tener una base de clientes fieles puede ayudarte a sobrevivir a esos tiempos difíciles.

Antes de ir al grano, echemos un vistazo a algunas estadísticas sobre la importancia de fidelizar clientes para los negocios.

Estadísticas sobre la fidelización de clientes

En lo que respecta a la fidelidad de los clientes, el panorama cambia constantemente. A medida que el mundo se vuelve más digital, cada vez son más los jóvenes (y expertos en el ámbito digital) que tienen ingresos disponibles. Las empresas deben prestar atención a lo que se ajusta a sus necesidades. Veamos algunas estadísticas relacionadas con la fidelidad de los clientes.

El 80% de los compradores de la Generación Z están más dispuestos a probar nuevas marcas online desde la pandemia (2021)

Según Statista, un asombroso 80% de los compradores de la Generación Z están dispuestos a probar nuevas marcas online. Entre la pandemia y el hecho de que cada vez más empresas de redes sociales optan por incluir opciones de compra dentro de la aplicación, no es de extrañar que la generación Z esté dispuesta a probar nuevas marcas.

Se trata de una generación que ha crecido con Internet. Están al tanto de todas las nuevas actualizaciones y funcionalidades de las apps. Hablan entre ellos y comparten sus experiencias en las redes sociales.

Con todo eso en mente, no es muy sorprendente que esta generación esté dispuesta a comprar y explorar nuevas marcas.

Aunque esto puede beneficiar a las tiendas más pequeñas que intentan introducirse en un mercado, hace que la fidelización de los clientes sea un reto aún mayor.

El 57% de los compradores de la Generación Z son menos fieles a las marcas desde la pandemia (2021)

La misma encuesta de Statista reveló que este grupo de edad es aún menos leal a las marcas ahora que antes de que comenzara la pandemia. Esta estadística confirma más o menos lo que aprendimos en la estadística anterior: Los compradores de la Generación Z están dispuestos a probar nuevas marcas por multitud de razones.

Ya sea por el precio, la sostenibilidad, el estilo o simplemente por el deseo de probar algo nuevo, conseguir que esta generación más joven se mantenga fiel puede ser un reto.

Aunque esta estadística pueda parecer desalentadora, hay que considerar el vaso medio lleno. ¿Por qué? Una vez más, esto da a las empresas más pequeñas y menos conocidas la oportunidad de penetrar en el mercado.

Sólo hay que recordar que los jóvenes tienden a ser más aventureros en sus compras. Por supuesto, depende del sector, pero las generaciones mayores suelen tener más experiencia. Con esa experiencia, empieza a formarse un cierto nivel de lealtad.

Lo mejor que puede hacer usted, como propietario de una tienda, es ofrecer una gran experiencia al cliente. Desde las páginas de productos del sitio web hasta tu servicio de atención al cliente. Naturalmente, tu gama de productos y la calidad de los mismos también juegan un papel importante. Eso significa que si recibes comentarios de tus clientes, asegúrate de prestar atención a lo que dicen.

📚Lectura recomendada: Opiniones de clientes como estrategia de venta

El 75% de las empresas creen que están centradas en el cliente; el 30% de los consumidores están de acuerdo

Según Capgemini, los compradores y las empresas están en ondas diferentes cuando se trata de su percepción de la orientación al cliente. Las empresas a sí mismas se ven de otra manera a cómo las ven los clientes.

¿Cuál es la solución para las empresas? Tal vez, algunos grupos de discusión y encuestas podrían proporcionar a estas empresas algunas ideas valiosas. Tal vez necesiten examinar a fondo sus procesos de atención al cliente.

Puedes empezar por entrar en tus cuentas de redes sociales y en tus sistemas de opiniones. Lee lo que la gente dice de tu negocio y comprueba si hay un denominador común que deba cambiarse.

El 89% de los clientes compran a la competencia después de una mala experiencia de cliente

Esto sí que da miedo. Esto demuestra que no hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión.

Aunque muchos clientes están dispuestos a dar una segunda oportunidad a tu tienda después de algunos (pequeños) problemas, esto sólo sucede si manejas el problema de manera profesional y dejas a tu cliente satisfecho. Aun así, es importante tener en cuenta que el 89% de los clientes han empezado a comprar en la competencia tras una mala experiencia de cliente, así que vigila la experiencia del cliente desde el anuncio de Google, hasta la página de destino y el pago.

📚Sugerencia de lectura: Mejora la experiencia de usuario en tu tienda online

El 57% de los consumidores mencionan "tener una reseña negativa sin resolver mientras siguen recibiendo ofertas de productos similares" como la principal razón por la que dejarían de comprarle a la marca

Esta estadística procede de Talend. Para una marca, esto equivale a no tener conciencia de sí misma.

Es comprensible que los clientes se sientan molestos cuando no reciben respuesta ante una queja, pero se les sigue ofreciendo productos similares.

Cuando las empresas hacen esto, es como una doble bofetada a los clientes. Parece que "queremos tu dinero, pero no nos importan tus quejas".

Aunque puede ser muy difícil alinear tus opiniones negativas con tus campañas de marketing, hay una forma sencilla de evitar estas situaciones: Responder a las críticas negativas de inmediato.

Además de molestar al cliente que ha escrito la reseña, es importante recordar que los compradores potenciales suelen buscar reseñas negativas para ver cómo responde el negocio a ellas. Esta es una visión de tu servicio de atención al cliente, que puede ser un factor enorme en la decisión de compra, así que tómatelo en serio.

New Call-to-action

3 consejos para fidelizar a tus clientes

Ahora que has visto algunas estadísticas que ponen de relieve la importancia de la fidelidad de los clientes y lo difícil que es conseguirla, probablemente te estés preguntando cómo puedes fidelizar a tus clientes de tal manera que vuelvan a comprar en tu tienda una y otra vez. A continuación te damos algunos consejos.

1. Sé más que “solo” una tienda online

Debido al crecimiento acelerado del comercio electrónico, la competencia es cada día más fuerte. Por eso es tan importante que te diferencies de tus competidores.

mujer con dos manzanas

Las tiendas que venden los mismos productos, con las mismas descripciones de producto y las mismas imágenes de producto que sus competidores, tendrán cada vez más difícil ganarse a los clientes. Si no consigues destacar con esos elementos, entonces la única manera que te queda para conseguir que esos clientes te compren será el precio, algo que a menudo es difícil de mantener y seguir siendo rentable.

Pregúntate cómo puedes motivar a los clientes para que el precio no esté en primer plano. Esto sólo es posible si eres algo más que una simple tienda online. Conviértete en un experto, comparte tus conocimientos en un blog, ofrece videos de productos. En otras palabras, necesitas ofrecer a tus compradores un valor añadido.

Al final, son las pequeñas cosas las que pueden marcar una gran diferencia.

Una divertida descripción de producto que se adapte a tu imagen corporativa puede garantizar que se haga clic en el botón de "Comprar ahora". Por supuesto, el humor no es un requisito imprescindible. Esto depende de tu nicho o de tu público objetivo. Es importante hablarles de la forma en que quieren que les hablen.

Definitivamente merece la pena invertir más esfuerzo que tus competidores. No sólo aumentan las posibilidades de que nuevos clientes descubran tu tienda online, sino también la fidelidad de tus clientes existentes.

Una tienda online que comparta y publique de forma constante artículos que se ajusten al tema de la tienda (p. ej. "7 mitos sobre las barras de proteínas") se convertirá en el primer lugar al que acudan los clientes en busca de información y para comprar productos.

Si puedes proporcionar información importante, interesante y relevante, así como los productos adecuados, es más probable que los compradores te compren directamente a ti. Básicamente, al crear confianza, estás forjándote una reputación como una tienda creíble y fiable.

Checklist ganarse la confianza de los clientes

2. Muestra quién eres

La mayoría de las tiendas online son bastante impersonales y parecen muy similares a primera vista. A menudo para el cliente no hay mucha diferencia, ya que no sabe realmente a quién le está comprando.

Esto te brinda otra oportunidad de destacar entre tus competidores. Así que en lugar de esconderte detrás de tu tienda, descorre la cortina y muestra a los compradores quién eres.

📚Lectura recomendada: 5 consejos para crear una página "Quiénes somos”

¿Quién prepara los paquetes? ¿Quién trabaja en el departamento de atención al cliente? ¿Por qué abriste tu tienda? Si abriste tu tienda de material de pesca porque has ido a pescar toda tu vida, has vivido miles de buenos momentos a bordo de un barco y quieres que otros compartan tu afición, ¡entonces tienes que contarles a tus clientes tu pasión!

Una de las estrategias de marketing más importantes y efectivas es el storytelling. ¿Tiene tu tienda online o tus productos una historia singular? A la gente le encanta oír una historia conmovedora y esto puede motivar mucho a tus compradores.

personas leyendo

Esta estrategia funciona tan bien porque la sociedad en general, ama las historias. Nos encanta escuchar historias sobre las vacaciones, las fiestas de navidad de la oficina, las primeras citas, los fines de semana locos, e incluso historias sobre cómo y por qué se te ocurrió el mejor producto jamás fabricado.

Vincular tu marca con una historia puede dar a los clientes una imagen completamente distinta de tu tienda. En lugar de ser una tienda común y corriente, el tener una historia le da carácter a tu tienda.

¿En qué tienda preferirías comprar?

  • Tienda online A: ¡Hola! ¡Somos una tienda online que vende material de camping!

  • Tienda online B: ¡Hola! ¡Nos encanta acampar! Desde que éramos niños, hemos ido de acampada casi todos los fines de semana. Durante nuestras excursiones, hemos aprendido mucho sobre la naturaleza y sabemos cuál es la manera más adecuada de acampar. Hemos abierto esta tienda para compartir contigo nuestras experiencias y conocimientos.

Tampoco tienes que dejarlo ahí, puedes seguir. Muestra fotos de tus empleados ("Si tienes alguna pregunta sobre nuestros productos, Antonio puede ayudarte") para que los compradores sepan que hay personas reales detrás de la pantalla dispuestas a ayudarles.

La conocida marca ecológica "Reformation" hace un buen trabajo al respecto. La sección "Quiénes somos" está llena de información sobre sus prácticas sostenibles, pero también de información (¡vídeos!) sobre sus empleados.

empresa reformation

Fuente: Reformation

3. Premia a los clientes por su lealtad

Incluso si solo implementas los dos primeros consejos, deberías crear una motivación adicional para reforzar los vínculos entre tu tienda y tus clientes.

Una opción es crear un programa de fidelización donde los clientes ganan puntos por cada compra y pueden convertir esos puntos en descuentos para pedidos posteriores.

Alternativamente, también puedes recompensar a tus clientes leales con otros incentivos:

  • Envío gratuito a partir del segundo pedido

  • Ofertas exclusivas o paquetes de productos

  • Descuentos o devoluciones en efectivo

  • Premios por recomendaciones (programa de embajadores)

  • Precios con descuento para suscripciones

Conclusión

Destaca sobre tus competidores mostrando quién eres, hablando de la gente que está detrás de tu tienda, añadiendo valor para tus clientes y ofreciendo atractivos descuentos por su fidelidad. Al fin y al cabo, tus clientes podrían incluso promocionar tu tienda online y conseguirte nuevos clientes.

Libro blanco aumentar las ventas en las redes sociales con las opiniones

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: Increasing Customer Loyalty: Stats & Tips

0 Comentarios