¿Cuál es tu Net Promoter Score (NPS)?
¿Qué es un NPS? ¿para qué sirve? y ¿cómo se calcula? Descubre las respuestas a estas preguntas y mejora tu servicio de atención al cliente con una buena...
Uno de los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los eCommerce es el abandono del carrito de compra. El porcentaje de usuarios que entran a mirar y comparar ofertas pero no terminan realizando la compra es alto. Sin embargo, está en manos de las tiendas online conseguir que esto disminuya.
Teniendo en cuenta que el 78% de los compradores españoles ha dejado alguna vez el carrito de compra a medias, merece la pena hacer hincapié en este aspecto. (fuente: Estudio Anual eCommerce IAB Spain)
Según el estudio de IAB Spain, los principales motivos de abandono del carrito son los costes ocultos y/o precios poco claros, la falta de información del producto, la ausencia de diversos métodos de pago y la carga de página lenta e insatisfactoria.
Motivos de abandono del carrito de compra
En base a estos datos, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, la marca de confianza del comercio electrónico en Europa, ofrece 7 consejos para que los comerciantes reduzcan el porcentaje de abandono del carrito de compra en sus tiendas online.
1. Indica desde el principio el precio total del producto
Imagínate que estás a punto de realizar una compra y a la hora de pagar te das cuenta de que el precio inicial del producto ha aumentado debido a los costes de IVA, gastos de envío, etc. ¿Cuál sería tu reacción? Seguramente te pensarías dos veces si comprar el producto o no.
Hoy en día, aún existen muchas tiendas online que no son claras con los precios, y siguen mostrando al final del proceso de compra un precio distinto al que aparecía al principio. Aquí se manifiesta el sentimiento de rechazo por parte del usuario provocando el aumento de la tasa de carritos abandonados.
Dicho esto, te recomiendo que desde un principio indiques el precio total del producto a tus clientes tal y como lo hace la tienda online Oteros en el siguiente ejemplo:
2. Muestra un Sello de Calidad
La confianza es el motivo fundamental que hace que un cliente potencial acabe abandonando o no el carrito. El hecho de que tus páginas cuenten con un sello de calidad, otorga al usuario mayor control y seguridad sobre sus compras y es algo que siempre valorará de forma positiva.
Interrumpir una compra solo es cuestión de un clic y, debido a esto, es importante contrarrestar este impulso. Para ello, las tecnolgías como Trustbadge® de Trusted Shops, consiguen poner permanentemente en el campo de visión del cliente el Sello de Calidad con Protección al Comprador y la calificación de la tienda.
La tienda online Stickets refuerza la confianza y transmite seguridad en la útlima etapa del viaje de compra (el check out) mediante el Sello de Calidad con Protección al Comprador de Trusted Shops.
Con la Protección al Comprador de Trusted Shops, las compras de tus clientes están automáticamente aseguradas hasta un valor de 2.500 euros por pedido, en caso de no entrega del producto o tras la devolución del mismo.
Esta protección incita al cliente a finalizar la compra con éxito tras ser consciente de que su pedido está totalmente asegurado, de modo que tu tasa de carritos abandonados se verá reducida.
A día de hoy, Trusted Shops cuenta ya con más de 25 millones de compradores que han asegurado sus compras mediante la Protección al Comprador de Trusted Shops.
"Las tiendas online que tener en cuenta que los usuarios les están confiando todos sus datos personales, incluso bancarios. Es por ello que, ante el atisvo de cualquier duda, el usuario cerrará rápidamente la página e interrumpirá la compra"..."Generar la confianza suficiente para evitar el abandono del carrito debe ser uno de los objetivos principales de los eCommerce" afirma Jordi Vives.
¿Hemos despertado tu curiosidad por los productos de Trusted Shops? Ponte hoy mismo en contacto con nuestros expertos sin compromiso y descubre cómo nuestras soluciones te ayudan a aumentar las ventas.
3. Ofrece la opción de comprar como invitado
Muchos compradores se echan atrás cuando contemplan que para realizar el
pedido necesitan abrir una cuenta de cliente. Dicho esto, ofrece en el proceso
check-out la opción de comprar como invitado, pero muestra al mismo tiempo
las ventajas de tener una cuenta de cliente (por ejemplo, recibir las últimas
noticias del newsletter, recibir ofertas especiales, etc.).
La posibilidad de realizar un pedido como invitado, sin el obstáculo de un registro previo, es algo que muchos clientes prefieren seleccionar y debería ofrecerse siempre.
4. Ofrece varias opciones de envío
Cuantas más opciones de envío ofrezcas, mejor. Muestra a tus clientes las
empresas de logística con las que trabajas y deja al cliente escoger libremente la empresa de transportes con la que desea que se envíe su pedido.
Asimismo, ofrece al cliente la opción de recoger su pedido en puntos de
recogida aparte de la entraga a domicilio. De hecho, la tendencia a utilizar los puntos de recogida para la recepción de las compras online aumenta ligeramente respecto al año anterior. El 65% de los compradores elige esta opción frente al 35% que prefiere recibirlo en su domicilio, aunque esto suponga un coste adicional.
¿Cuáles de las dos opciones de entrega escogerías a la hora de realizar compras online?
Fuente: Observatorio Cetelem de eCommerce 2021
Finalmente, sé transparente aquí también con los costes y plazos de entrega.
5. Simplifica el formulario de pedido
Los formularios resultan siempre molestos para el cliente. Los visitantes se sienten en seguida incómodos cuando tienen que enviar sus datos a la tienda online que, desde su punto de vista, no son necesarios para la compra.
Por tanto, las tiendas online deben limitarse a solicitar los datos estrictamente necesarios, ya que cuantos más campos tenga que rellenar el cliente, más probabilidades hay de que lo perdamos.
Echa un vistazo a nuestro artículo del blog en el que te presentamos mejores prácticas para crear formularios que conviertan visitantes en compradores.
👉 El formulario perfecto para más conversiones
6. Ofrece un amplio abanico de métodos de pago
El cliente abandonará el carrito si tiene la más mínima duda de que la seguridad en el proceso de la transacción del pago es insuficiente. De hecho, si ofreces pocas formas de pago, entre ellas por ejemplo el pago por adelantado, los usuarios podrían llegar a desconfiar de ti y llegar a la conclusión de que se trata de una tienda fraudulenta.
Cada cliente tiene un método de pago favorito y, por eso, es necesario proporcionar tantas formas de pago como sea posible. Y si vendes en el extranjero o tienes pensado hacerlo, asegúrate de ofrecer los métodos de pago preferidos por los ciudadanos de los países en los que operas.
Anna Díaz, Directora Comercial de Instant Credit, nos revela la nueva tendencia en pagos:
”El Buy now pay later se ha convertido en la nueva tendencia de pagos. En 2022, se espera un crecimiento exponencial, gracias al auge del comercio electrónico favorecido por factores como las recientes crisis económicas y el aumento en el uso de pagos digitales debido, especialmente a la pandemia de la COVID 19. Cada vez son más los comercios que optan por ofrecer una solución de pago a plazos, independientemente del ticket medio que tenga su tienda. Ofrecer flexibilidad en el pago a los compradores se ha convertido en un must en el sector ecommerce”. añade Anna
7. Retén a los usuarios con pop-ups de exit intent
Si el cliente quiere abandonar el carrito, el pop-up de exit intent hará que le aparezca un banner con una oferta. Muchas tiendas online ofrecen, en el momento justo, un descuento en el carrito que el usuario tiene previsto abandonar.
El nivel de éxito de este tipo de pop ups es muy alto y consigue retener al usuario para que finalice la compra.
💡Presta atención a la hora de mostrar los pop-ups en dispositivos móviles, ya que estos suelen ocupar toda la pantalla y son difíciles de cerrar, dificultando de esta manera el viaje de compra de tu cliente.
¡Aprende en nuestro artículo del blog a utilizar los pop-ups de forma eficaz!
CONSEJO EXTRA: Envía recordatorios de carritos abandonados
Hay veces que justo antes de terminar la compra el usuario se distrae debido a que el niño empieza a llorar, suena el teléfono, el agua empieza a hervir, etc. provocando el abandono de la compra.
En estas situaciones, te recomiendo que envíes correos a los usuarios que se han registrado previamente en tu tienda para recordarles que todavía no han comprado el producto que habían introducido en la cesta de la compra.
Asimismo, también puedes activar publicidad de Facebook o Google Ads para que los usuarios visualicen los mismos productos que añadieron al carrito y realicen la compra en ese momento. Los clientes piensan a menudo: "Ah, mira, si ese producto quería comprarlo".
Cuesta menos hacer que un cliente ya interesado vuelva a tu tienda que conseguir clientes nuevos. Este tipo de publicidad se llama retargeting, y puede aportarte un extra de ventas inesperado.
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