Por qué las opiniones de clientes ya no son suficientes

¿Tienes una tienda online y recopilas opiniones? Entonces vas bien encaminado pero aún te queda camino por recorrer. Especialmente después del rápido crecimiento que experimentó el comercio electrónico en 2020 y que se mantendrá este año, las opiniones ya no son suficientes para mostrar tu fiabilidad en una sociedad cada vez más digitalizada. ¡Aún hay algo más que puedes hacer!

En este artículo aprenderás:

• Por qué las opiniones sólo son el principio

• Por qué necesitas hacer uso de un sistema de opiniones cerrado

• La importancia de un Sello de Calidad para tiendas online

• Beneficios de ofrecer una garantía de reembolso a tus clientes

Las opiniones son sólo el principio de la confianza

Dejemos una cosa muy clara: las opiniones de los clientes siguen siendo muy importantes. De hecho, una encuesta realizada por Webtools y Trusted Shops indica que el 95% de los españoles busca opiniones de otros consumidores antes de realizar una compra online.

Las opiniones de clientes son una prueba social que orientan al comprador a la hora de realizar un pedido online. Estas opiniones informan a tus clientes sobre la fiabilidad de tu tienda, calidad del servicio y productos, y por tanto son esenciales para alcanzar una alta tasa de conversión.

Como seguramente quieras que también los clientes satisfechos (y no sólo los insatisfechos) te dejen una valoración, es muy importante recopilar activamente las opiniones.

Por esta razón, es conveniente preguntar de forma activa a cada cliente: ¿qué opina de nuestro servicio y producto?

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La importancia de verificar las opiniones

Tras la entrada en vigor de la Directiva Ómnibus el 28 de mayo de 2022, todas las tiendas online que muestren opiniones en sus sitios web, ya sean de servicio o de producto, están obligadas a informar sobre la autenticidad de dichas opiniones, además de indicar las medidas que se toman para verificarlas. 

Esto no solo es relevante para tus clientes, sino también para ti porque de este modo conocerás la verdadera opinión de tu servicio y/o producto y esto te ayudará a optimizar tu servicio y gama de productos.

Si recopilas opiniones a través de Trusted Shops, puedes estar seguro de que sólo los clientes verificados dejarán una opinión.

Otra cosa que hay que tener en cuenta es que los compradores tienden a mirar más allá de la plataforma de opinión que utilizas. 

Algunas empresas como Trustpilot y Google My Business permiten que cualquier persona deje una valoración, independientemente de si son clientes o no. Esto puede llegar a ser perjudicial si no gestionas tú mismo estas reseñas. Es más probable que los clientes insatisfechos dejen comentarios que los clientes reales.

Trusted Shops tiene la solución para esto: El Gestor de Reputación

Mediante el Gestor de Reputación tienes la opción de decidir qué porcentaje de tus solicitudes de valoración deseas enviar a cada plataforma de opinión. Por ejemplo, el 50% a Trusted Shops, el 25% a Trustpilot y otro 25% a Google my Business.

De este modo los clientes satisfechos no solamente te calificarán en la plataforma de Trusted Shops, sino también en Trustpilot y Google my Business. 

Más información sobre el Gestor de Reputación de Trusted Shops aquí.

La importancia de integrar un Sello de Calidad en tu tienda

Está comprobado que el rápido crecimiento del comercio electrónico ha dado lugar a la aparición de nuevas tiendas online fraudulentas. Además, estas se hacen pasar cada vez mejor por tiendas online reales, lo que hace que el cliente tenga dificultades para juzgar en cuál de ellas debería confiar.

La mayoría de las tiendas online recopilan opiniones (de forma activa o involuntaria) y eso ya no es algo que les distinga de la competencia. Por este motivo, los ecommerce tienen que ir un paso más allá para mostrar a los clientes potenciales que son tiendas dignas de confianza.

El siguiente paso: integrar un Sello de Calidad en tu tienda online.

Teniendo en cuenta que el 43,1% de los consumidores españoles se fija en si la tienda online está adherida a un Sello de Calidad antes de realizar la compra (fuente: ONTSI), merece la pena hacer hincapié en este aspecto.

Un Sello de Calidad es sinónimo de confianza en el comercio electrónico. Éste le da al cliente la seguridad de que tu tienda online ha sido sometida a un control exhaustivo por parte de un proveedor externo para garantizar la seguridad en las compras online.

Especialmente si tienes una tienda online pequeña o acabas de lanzar una, es importante mostrar un Sello de Calidad porque lo más seguro es que tus futuros clientes aún no te conozcan.

Pero no hay que subestimar el poder de un Sello de Calidad para las grandes marcas. Un Sello de Calidad demuestra que tu tienda online es sinónimo de calidad y que haces todo lo posible por mantener esa calidad a un alto nivel.

El Sello de Calidad de Trusted Shops es uno de los más conocidos en Europa, lo que significa que también puedes otorgar este estatus a todos tus otros dominios.

Ya sea que tu cliente venga de Francia, España, Italia, Holanda, etc., tus clientes europeos sabrán que no corren ningún tipo de riesgo en tu tienda tras contemplar este sello.

El 80% de los consumidores ya conoce el Sello de Calidad de Trusted Shops.

Además, al obtener el Sello de Calidad de Trusted Shops, ofreces automáticamente a tus clientes una Protección al Comprador en caso de no entrega del producto o no devolución del dinero abonado. Una razón más para confiar en tu tienda. Hablaremos de la protección en el siguiente apartado.

Así que un Sello de Calidad hace algo que las opiniones no pueden garantizar: la solidez de una empresa

Beneficios de la Protección al Comprador de Trusted Shops

En España existen ya varios proveedores de Sello de Calidad para tiendas online. Por esta razón, a la hora de decidirte por un sello u otro y para destacar de la competencia, debes fijarte en el tipo de valor añadido que ofrecen estos sellos de calidad a los consumidores.

¿Y qué mejor valor añadido o elemento de confianza para un comprador que la garantía de ser reembolsado en el peor de los casos (no entrega o no reembolso del producto)?

Según un estudio elaborado por ONTSI en 2020, casi el 50% de los consumidores españoles vuelve a comprar en el mismo sitio gracias a las garantías que ofrece.

¿POR QUÉ RAZONES SUELE REPETIR COMPRAS EN EL MISMO SITIO WEB? (%)

El Sello de Calidad de Trusted Shops ofrece automáticamente al consumidor una Protección al Comprador en caso de no entrega del producto o no devolución del dinero abonado. Esta protección transmite a tu cliente la confianza y seguridad que se merece durante su viaje de compra.

Con la Protección al Comprador tu cliente podrá hacer un pedido con total confianza y seguridad, porque si algo va mal, tiene la certeza de que le devolverán el dinero abonado.

Esta protección cobra valor especialmente cuando se trata de una cantidad elevada, como por ejemplo un sofá.

Con esta protección las compras de tus clientes están automáticamente aseguradas hasta un valor de 2.500 euros por pedido de forma gratuita. Esto quiere decir que tus clientes no pagan nada por ello.

Especialmente ahora que las empresas de transporte están hasta arriba, puede ocurrir que el paquete del cliente se pierda en el trayecto. Puede que ya hayas llegado a algún acuerdo con tu empresa de transporte (o incluso hayas contratado una póliza de seguro), pero sigue habiendo un gran riesgo. 

Si la garantía de reembolso de tu cliente la proporciona también otra empresa (como es el caso de Trusted Shops), tu cliente se beneficia de esta seguridad adicional. Un plan B fiable.

Conclusión

Las opiniones son sólo la punta del iceberg cuando se trata de la confianza en línea. En 2020, se han incorporado muchas tiendas online nuevas y todas se esfuerzan por ser las mejores y crear la imagen más fiable. En esta batalla es importante estar siempre al tanto de los últimos avances.

Resumiendo: recomendamos recopilar opiniones en diferentes plataformas de opinión, integrar un Sello de Calidad y ofrecer una Protección al Comprador.

¿Tienes curiosidad por saber cómo te puede ayudar Trusted Shops con esto? ¡Entonces no dudes en ponerte en contacto con nosotros!

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: Waarom alleen reviews verzamelen niet meer genoeg is