Vende más y mejora tu servicio conociendo a tus clientes

Como vendedor o servicio al cliente, tienes que tratar con muchos clientes diferentes. Algunos clientes tienen una idea clara de lo que quieren, mientras que otros pueden tener dudas o aún no saben lo que buscan. Es esencial acercarse y apoyar a estos clientes de diferentes maneras, destacando la importancia de reconocer estos distintos tipos. Incluso si ya los identificas inconscientemente, es beneficioso tener una conciencia más clara de ellos.

¿Cómo reconocer los tipos de clientes?

Empecemos por aquí: ¿cómo reconocer los tipos de clientes?

Cuando estás en una conversación telefónica con tu cliente, lo reconoces rápidamente. Es la forma en que una persona habla, o por cierta información que se le da. Si alguien pregunta muy específicamente cómo funciona algo, puedes asumir que es un usuario final.

En textos, es más difícil averiguar cuáles son los tipos de clientes. Piensa, por ejemplo, en los correos electrónicos o las reseñas. En tal caso, es importante que evalúes el contexto y trates de averiguar de qué cliente se trata. Por lo tanto, es importante dejar notas claras para cada cliente en tu servicio de atención al cliente, para que pueda tener un contacto más fácil en el futuro.

Con las reseñas, es muy importante que tengas en mente el tipo adecuado, porque no sólo se trata de un contacto con el cliente, sino también de algo público. No sólo es importante para ese cliente, sino que también es tu tarjeta de visita para futuros clientes.

Tipos de clientes en ventas

¿Cuáles son los tipos de clientes en ventas?

Los tipos de clientes son una generalización de cómo se comporta un cliente al comprar un producto. Como se mencionó, es una generalización, por lo que en la práctica un cliente puede tener características de múltiples tipos. Así que es básicamente un perfil psicológico de una persona.

¿Por qué los tipos de clientes ayudan a vender?

Si sabes en qué grupo se encuentra tu cliente, puedes anticipar mejor cómo reaccionará tu cliente a tus técnicas de venta. Esto te permite asegurarte de ayudar al cliente de la mejor manera posible con la compra de tu producto.

Tipos de clientes en la fase de orientación

En esta fase, el cliente todavía está considerando lo que quiere comprar, o el cliente aún no está seguro de si la compra es necesaria. Esta es una fase difícil, porque no solo tienes que convencer al cliente para que compre algo, sino también a ti. A veces, por supuesto, el cliente ya sabe lo que quiere, o si quiere comprarte. Esto se lo aclarará rápidamente a la persona y te ayudará en los siguientes pasos.

1. Responsable de la toma de decisiones

Se trata de la persona que tomará la decisión final, por lo que es crucial escuchar atentamente sus necesidades y responder en consecuencia. En el caso de las relaciones comerciales B2B, a menudo se trata de personas de alto nivel en una empresa. Es importante ofrecerles opciones que sean más sostenibles y respetuosas con el medio ambiente, entre otras. Además, es fundamental explicarles las ventajas y desventajas de ciertos productos o servicios que les interesen.

2. Comprador económico

El comprador económico es aquel que tiene restricciones, como un presupuesto limitado. Por lo tanto, no siempre busca la opción más costosa, sino que en ocasiones busca una opción más económica pero que cumpla con sus necesidades. Este tipo de compradores pueden incluir tanto a gerentes como a consumidores en general. Por lo tanto, es importante asegurarse de ofrecerles opciones que se ajusten a su presupuesto y no excederlo. De lo contrario, el cliente puede sentir que no se le está tomando en serio.

3. Recomendador

El recomendador no siempre es alguien que vaya a comprar eventualmente, sino que también puede ser alguien que oriente a otras personas. El recomendador tiene influencia en la decisión de compra de otra persona. Por lo tanto, es importante estar preparado para responder a sus preguntas escépticas. Recuerda que incluso si le dices al cliente que necesitas investigar más para resolver su pregunta y luego le devuelves la llamada, esto demuestra que eres un experto y que no solo estás diciendo algo por decirlo. También es útil mostrar una marca de confianza, como la marca de confianza de Trusted Shops, en tu tienda en línea para que el cliente sepa que tu tienda es confiable y, por lo tanto, puede ser recomendada.

Además, los recomendadores suelen ser las personas que eventualmente dejarán una reseña.

4. Influencer

Al igual que el recomendador, el influencer también tiene un impacto en la decisión final, aunque sea menor. Es importante brindarles ayuda de manera personalizada, para que se sientan positivos acerca de tu empresa y producto, y así puedan influir en la persona encargada de tomar decisiones.

5. Usuario final

El cliente final es aquel que en última instancia utilizará el producto o servicio. Para ellos, el precio y la apariencia son menos relevantes, y se centran más en la funcionalidad. Desean comprender cómo funciona algo y por qué es mejor que las alternativas disponibles.

6. Saboteadores

Los saboteadores son clientes que de manera deliberada o inconsciente dañan la reputación de una empresa. Pueden quejarse, difundir información falsa o negativa, y su impacto puede ser perjudicial para la reputación, ventas y costos de la empresa.

Es fundamental garantizar la satisfacción de tus clientes con tus productos y servicios, así como combatir la difusión de información falsa.

Tipos de clientes en la fase de compra

El cliente ya tiene claro qué quiere comprar y busca adquirirlo de ti. Sin embargo, necesita ayuda con los últimos detalles para finalizar la compra.

Existen varios clientes que desean realizar una compra y se ponen en contacto contigo para ello. A continuación te presento 5 ejemplos.

1. Comprador intencional

El comprador intencional es aquel que tiene claridad sobre lo que quiere y busca obtener exactamente eso. Para ellos, resulta difícil persuadirlos para que realicen compras adicionales o cruzadas. Su objetivo principal es recibir ayuda en el proceso de compra y nada más.

Es importante tener precaución al tratar con este tipo de comprador y evitar presionarlos demasiado para realizar compras adicionales. Existe el riesgo de perderlos como cliente si se sobrepasa los límites.

2. Comprador de experiencia

Algunos clientes se acercan a ti porque para ellos comprar algo es una experiencia única. Es fundamental hacer que estos clientes se sientan especiales y brindarles una experiencia excepcional. Puedes considerar agregar un pequeño extra de forma gratuita o incluso ofrecer un producto promocional para que ellos, a su vez, generen recomendaciones positivas. ¡Bríndale a este cliente una experiencia que nunca antes haya tenido!

3. Hecho a medida

Existen clientes que exploran productos en línea, pero desean personalizarlos. Por ejemplo, piense en alguien que ordene una pizza hawaiana con jamón extra y una corteza extra crujiente en un restaurante. Este tipo de cliente busca ajustar varios detalles, incluyendo el precio. Es aceptable discutir el esfuerzo adicional requerido para satisfacer las preferencias del cliente, pero sin exagerar. También es importante recordar al cliente que a veces la versión estándar está disponible más rápidamente y permitirle tomar una decisión informada. Si el cliente elige todas las opciones especiales, ofrézcale todas las opciones disponibles.

4. Comprador económico

El comprador económico vuelve a ser relevante en esta etapa. Durante el proceso de toma de decisiones, este grupo buscará obtener descuentos adicionales. Es importante tener en cuenta que si les das un dedo, tomarán toda la mano, pero si no les das lo suficiente, se irán a la competencia. Todo depende de tus sentimientos: ¿es este cliente lo suficientemente importante como para ofrecer un gran descuento?

Además de los descuentos, también es útil ofrecer alternativas más económicas si las tienes disponibles.

5. Buscador de soporte

Algunas veces, un cliente llama porque ya ha tomado una decisión, pero aún busca confirmación de si es la correcta. También puede ser que el software que están por utilizar sea demasiado complicado. ¡Este tipo de cliente debes protegerlo! Es fácil convencerlos de algo, pero debes considerar: ¿realmente necesitan todas esas características adicionales? Sé honesto con tu cliente. Por ejemplo, imagina a una persona mayor buscando un teléfono. Si le recomiendas un modelo sencillo y más económico, y le explicas que no necesita todas las funciones avanzadas y costosas, ese cliente estará muy satisfecho con tu honesto servicio. ¡Esto genera excelentes recomendaciones de boca en boca!

Tipos de clientes en atención al cliente

Antes de adentrarnos en los diferentes tipos de clientes, es importante tener en cuenta que estamos hablando de extremos. Nadie es completamente extrovertido o emocional, por supuesto. Además, es importante tener en cuenta que el comportamiento de los clientes puede cambiar durante una conversación, dependiendo de cómo los trates.

Tipos de clientes en atención al cliente

Los diferentes tipos de clientes son una forma generalizada de describir cómo se comportan cuando interactúan contigo como representante de servicio al cliente. Conocer estos perfiles psicológicos te permite adaptar tu comportamiento para lograr la máxima efectividad en la comunicación. Es como tener una guía para entender a cada persona y saber cómo tratarla de manera adecuada.

¿Por qué los tipos de clientes ayudan en el servicio al cliente?

El servicio al cliente es más difícil de lo que parece. Al igual que la venta, requiere mucho juicio sobre cómo es un cliente y cómo reaccionará. Un cliente se pone en contacto contigo porque hay un problema. Así que el cliente llega con una experiencia negativa, que tienes que convertir en positiva. Por eso es importante que evalúes bien al cliente desde el principio. Si juzgas mal a un cliente, la conversación puede escalar rápidamente.

Tipos de clientes durante el servicio de atención al cliente

En esta fase, el cliente ya te ha realizado una compra y se trata de servicio al cliente. Hay una división entre extrovertido e introvertido, pero también entre racional y emocional. Vea también la imagen a continuación:

 📷 Infografía: Landscoop

Rojo: extrovertido + emocional

Un cliente de la sección roja es extrovertido y emocional. Así que se trata de alguien que habla con sentimiento y no rehúye el conflicto. Así que no intentes entrar en una discusión con un cliente así, sino habla con él. "Estoy seguro de que entiendo que no estás contento de que el paquete no haya llegado, por eso voy a hacer esto ahora para arreglarlo" es una frase perfecta para esa persona. Confirmas que la persona siente algo que es comprensible y, por lo tanto, lo resolverás de inmediato. Así que esa es la parte de empatía de la que acabamos de hablar. ¡Esto es muy importante para este cliente!

Si el cliente está equivocado, no es una buena idea convencerlo. Las palabras positivas también son sabias. Así que no: "no hay problema" (porque entonces dices que hubo un problema), sino: "de nada". Suena exagerado, pero este cliente responde bien por experiencia a la frase: "Gracias por ponerse en contacto conmigo sobre esto". Esto demuestra que aprecias al cliente y que no crees que el cliente reaccione de manera desproporcionada. Ten en cuenta que lo que a ti te parece un pequeño problema, ¡puede ser un problema muy grande para el cliente!

Por experiencia, no tiene sentido dar tu opinión sobre una situación si no coincide con la opinión del cliente. Es más importante decir: "Entiendo tus sentimientos, así que encontraré una solución de inmediato". Este cliente está buscando confirmación de usted, ¡aunque algunos clientes "rojos" son dominantes al principio! Tenga en cuenta que un cliente de esta categoría suele ser inseguro y le gustaría que usted lo tranquilizara.

Azul: Introvertido + racional

Los clientes azules son completamente opuestos a los rojos. Son introvertidos y racionales. Este cliente estará muy tranquilo y se beneficiará de detalles claros. Una buena manera de reconocer a este cliente es proporcionar inmediatamente un número de pedido y/o explicar brevemente cuál es el problema. Este cliente va al grano y simplemente quiere una solución.

Como se mencionó anteriormente, este tipo de clientes valora la claridad. Es fundamental comunicar de manera precisa lo que vas a hacer y en qué plazo pueden esperar los resultados. Si necesitas volver a llamar al cliente más tarde, asegúrate de informarles sobre la prontitud con la que les devolverás la llamada. Establece expectativas realistas y cumple tus promesas. En resumen, el lema para tratar con estos clientes es ser transparente en tus acciones y cumplir con lo que dices.

No tranquilizas a este cliente mostrando demasiada empatía, sino sobre todo mostrando decisión. Si no cumples lo que prometiste, puede hacer mucho daño a la confianza de tus clientes y comprarán a la competencia la próxima vez.

Amarillo: Extrovertido + racional

Este tipo de cliente se caracteriza por ser extrovertido y racional. Son aquellos que llaman porque su teléfono costoso está averiado, pero no se encuentran enojados. Puedes hacerles una buena broma y entablar una conversación agradable. Asegúrate de hacerlo, ya que esto no solo hará que tu trabajo sea más divertido, sino también que el cliente disfrute de la experiencia. Especialmente si el NPS es un indicador clave de rendimiento para ti, este tipo de cliente es perfecto.

Con estos clientes, funciona muy bien si estás alegre y tienes una charla con ellos. Saben que eres humano y aprecian el esfuerzo que pones por ellos. 

Este tipo de cliente también valorará enormemente si, al final de la conversación, retomas lo que habían estado hablando en un correo electrónico o en una conversación posterior. El cliente suele dar pequeñas pinceladas de información personal de forma casual. Por ejemplo, si el cliente está esperando la entrega de un libro porque está a punto de terminar el primero de la serie y desea continuar con el segundo, al final de la conversación podrías decir algo como: "Disfruta de un buen rato leyendo el primer libro". De esta manera, el cliente se sentirá realmente apreciado y cuidado.

Verde: Introvertido + emocional

Un cliente verde es introvertido y emocional. Aprecian cuando muestras tu lado humano. 

No es probable que este cliente haga preguntas, por lo que es inteligente darle suficiente información de ti mismo y hacer preguntas como: "¿Sabes a qué me refiero?" y al final de la conversación, "¿Tienes más preguntas?". Incluso al principio de la conversación, es aconsejable comprobar con más frecuencia si se ha entendido cuál es la pregunta del cliente y comprobar cuáles son las expectativas del cliente.

Un cliente "verde" necesita que se le anime a iniciar la conversación y, a veces, se siente agobiado por llamar. Hazle saber claramente a este cliente que lo aprecias y lo importante que crees que es que se resuelva bien para este cliente.

Este suele ser el cliente más leal, y un momento de contacto contigo puede marcar la diferencia en si se mantienen leales o si compran en otro lugar.

En resumen

Puedes adquirir conocimientos sobre ventas y servicio al cliente, pero también es fundamental contar con una gran dosis de empatía y experiencia. Utiliza los diferentes tipos de clientes mencionados anteriormente para tener una idea de qué esperar y cómo manejar cada situación de manera efectiva.

Sin embargo, lo más importante siempre será tomar en serio a tu cliente y esforzarte al máximo para ayudarlo, de manera que puedas construir una relación de fidelidad. Ten en cuenta que durante una conversación, un cliente puede cambiar su comportamiento. Por ejemplo, puede pasar de ser racional a emocional o de introvertido a extrovertido, y viceversa.

Por eso es crucial comprender los distintos tipos de clientes y la mejor manera de abordar una conversación con cada uno de ellos.

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original Verkoop meer en verbeter je service met klanttypen