Confianza en el comercio electrónico: Cómo crearla y aumentar las ventas

La confianza es un elemento clave para el éxito de los negocios de comercio electrónico. Aunque el concepto de confianza pueda parecer un poco abstracto, hay aspectos tangibles que los consumidores buscan a la hora de calcular el riesgo que supone comprar en una tienda online desconocida.

Entonces, ¿qué elementos de confianza buscan los consumidores a la hora de comprar online?

Según un estudio realizado por Trusted Shops, las valoraciones positivas son el factor que más influye a la hora de tomar una decisión de compra para el 66 % de los compradores online. 

Más adelante hablaremos de las valoraciones de clientes y de otros factores. Mientras tanto, puedes descubrir otros datos interesantes sobre el impacto de la confianza en el comercio electrónico y las ventas descargando la primera edición del Digital Trust Report:

¿Qué es la confianza en el comercio electrónico?

Plantéate qué preguntas pueden hacerse los clientes potenciales cuando acaban entrando en una tienda online desconocida. Apostamos que una de las primeras será: «¿Este sitio es seguro? ¿Me van a estafar si hago un pedido aquí? ¿El producto que recibiré se ajustará a la descripción?»

Estas preguntas no son tan comunes en las tiendas físicas, porque los consumidores tienen la oportunidad de examinar detenidamente el artículo que compran y/o incluso probarlo. La confianza es el elemento que permite a los compradores realizar un pedido online en una tienda desconocida. En realidad, todo radica en el nivel de confianza y seguridad que siente un consumidor cuando interactúa con un vendedor online.

Para que el cliente confíe en una tienda nueva, deberás asegurarte de que:

• las transacciones y los datos personales y financieros estén seguros y protegidos contra posibles robos,
• el producto cumpla sus expectativas: la apariencia y las funciones del artículo deben corresponderse con la descripción del sitio web,
• el vendedor sea fiable, transparente y cumplirá con sus obligaciones, como la entrega del producto en el plazo especificado, la posibilidad de efectuar una devolución y sin costes adicionales,
• las valoraciones de otros clientes sean auténticas: las valoraciones deben reflejar la experiencia real de otros compradores y conformar objetivamente la reputación de la tienda online,
• haya un servicio posventa fiable en caso de problemas.

¿Cómo afecta el nivel de confianza a las ventas?

La confianza es la base de la decisión de compra del consumidor. Como resultado, un vendedor fiable que cumple sus promesas puede contar con más ventas. En una era de desarrollo dinámico del comercio electrónico y un número cada vez mayor de tiendas online, las valoraciones de clientes auténticas (que son un elemento que genera confianza en el comercio electrónico) también pueden actuar como elementos que te diferencien de la competencia. Puede llegar a ser incluso más importante que el precio.

El nivel de confianza que tienen los consumidores en las tiendas online y su credibilidad está fuertemente correlacionado con la frecuencia con la que los clientes compran online. Según el Digital Trust Report, hasta el 67 % de los consumidores que compran online al menos 20 veces al año confían en la fiabilidad de las tiendas de comercio electrónico. Y aunque casi dos tercios de los consumidores europeos confían en los negocios online, los propietarios de negocios de comercio electrónico deben seguir trabajando para reforzar aún más la confianza y ganarse a aquellos que confían menos.

Para confirmar la credibilidad de una empresa determinada, los clientes suelen orientarse por las opiniones sobre esta (es decir, las valoraciones de clientes). Actúan como una demostración social, que tiene un impacto mucho mayor que las propias garantías de la tienda sobre la fiabilidad de sus servicios y productos de alta calidad.

Las valoraciones positivas online son el factor más citado para convencer a los consumidores europeos de que compren en una tienda nueva. Son aún más importantes que los precios competitivos y los descuentos, entre otros. Las valoraciones forman parte del proceso con el que se establece la confianza en una tienda online. A su vez, la confianza tiene un impacto directo sobre las ventas y puede diferenciar a una empresa ante sus competidores.

¿Cuál es exactamente el impacto de las valoraciones en los compradores online? 

Según nuestro estudio, el 79 % de los consumidores europeos respondieron que siempre o con frecuencia leen las valoraciones antes de realizar una compra. Independientemente de que en general confíen o no en las tiendas online, la mayoría de los consumidores lo hacen.

Además, cuanto más a menudo compre un consumidor online, más probable es que haga valoraciones positivas y, al fin y al cabo, eso es lo que más te importa cuando se trata de tu reputación online.
 
Esto demuestra que la confianza no solo compensa en términos de ventas, sino también en la fidelización del cliente. Una tienda más fiable implica una mayor probabilidad de que se repitan las compras, lo que se traduce en más valoraciones positivas que convencen a otros para comprar.

También se genera confianza por lo que sucede después de la transacción. Nos referimos principalmente al servicio al cliente y a la asistencia en caso de problemas. Sin embargo, responder a las valoraciones también forma parte del servicio posventa. Según nuestro informe, responder a las valoraciones tiene un gran impacto a la hora de convencer a los clientes indecisos para que tomen una decisión de compra.

También merece la pena mencionar otros elementos de confianza, como certificaciones, sellos de calidad y programas de Protección al Comprador. Son los más apreciados por las personas que compran productos online de mayor precio.

Aquí podrás obtener más información sobre la Protección al Comprador de Trusted Shops.

¿Qué elementos generan confianza en una tienda online?

¿Y qué puedes hacer para reforzar la confianza depositada en tu negocio? Existen ciertos elementos de confianza que pueden ayudarte a lograr este objetivo. Como ya hemos mencionado, las valoraciones de clientes fiables (auténticas) o los sellos de confianza otorgados por terceros expertos y de fiabilidad comprobada proporcionan una señal objetiva a los clientes potenciales de que un negocio determinado es digno de confianza.

Sin embargo, para inspirar confianza a las personas que acuden a tu tienda por primera vez, también conviene recordar algunos conceptos generales:

Sé transparente

Si prometes entrega gratuita al día siguiente, tendrás que hacer todo lo posible para cumplir esa promesa. De lo contrario, corres el riesgo de recibir una valoración negativa y perder a un cliente potencialmente leal.

Proporciona información clara y detallada sobre procedimientos como: entregas, devoluciones, reclamaciones, cambios y costes adicionales. Asegúrate de que estén detallados en un lenguaje sencillo para que los posibles compradores no tengan dudas al respecto, y deja claro que, en caso de problemas, les proporcionarás ayuda para resolverlos.

Seguridad ante todo

Los certificados SSL, que protegen los datos personales y financieros de los clientes frente a la interceptación, resultan imprescindibles en cualquier tienda online. Los navegadores advierten a los usuarios de los sitios web que no tienen SSL, lo que los pone en guardia inmediatamente.

Otro elemento importante es ofrecer métodos de pago seguros, conocidos por los compradores potenciales. Merece la pena ofrecer una gama bastante amplia de métodos de pago para que los usuarios puedan elegir el que más les convenga. Si vendes a nivel internacional, asegúrate de ofrecer también los métodos de pago preferidos por el mercado local.

Garantiza una buena experiencia de usuario

Un sitio web claro y fácil de navegar, sin demasiadas ventanas emergentes, es una señal positiva para los clientes potenciales. La abundancia de imágenes también se ve reforzada por un diseño profesional y la diligencia en el plano lingüístico.

Ofrece asistencia posventa

Como hemos mencionado anteriormente, lo que sucede después de la venta también es importante para fortalecer la relación y la confianza entre el comprador y el vendedor. Por lo tanto, debes comunicar de forma clara y transparente cómo pueden ponerse en contacto contigo en caso necesario y ofrecer varias formas de contacto. Lo peor que puedes hacer es dejar al cliente desatendido con un problema por resolver.

Resumen

Recopilar valoraciones de clientes, interactuar con ellas, mantener una imagen de marca creíble y cuidar las relaciones con los clientes en cada etapa de su recorrido de compra son los elementos más importantes que debes tener en cuenta a la hora de generar confianza con los compradores online.

En la primera edición del Digital Trust Report, revelamos los datos y estadísticas más importantes sobre la confianza de los consumidores europeos a la hora de comprar online. Descárgalo y usa estos datos para impulsar las ventas: