Servicio de atención al cliente: ¿interno o externalizado?

A medida que tu tienda online crezca, acabarás necesitando ayuda para asumir las tareas de servicio de atención al cliente. ¿Deberías contratar a tu propio equipo o subcontratar el servicio de atención al cliente a una empresa externa? En este artículo, conocerás las ventajas y desventajas de ambas opciones. Además, te daremos consejos concretos para encontrar servicios externos de atención al cliente para tu tienda si es necesario. 

Contenido de este artículo: 

☎️ ¿Qué es un servicio externalizado de atención al cliente? 

🏠 ¿Qué es un servicio interno de atención al cliente? 

⚖️ Servicio de atención al cliente para tu tienda online: ¿interno o externalizado?  

💡 Consejos para seleccionar el centro de contacto adecuado  

¿Qué es un servicio externalizado de atención al cliente? 

Según un estudio de Microsoft Dynamics 365, el 90 % de los consumidores a nivel mundial cree que el servicio de atención al cliente es importantea la hora de elegir una marca.  

Dado que la pandemia del coronavirus ha cambiado el comportamiento de los consumidores y ha provocado un enorme crecimiento de los pedidos en línea, los usuarios necesitan aún más los servicios de atención al cliente.  

Los servicios de CRM (gestión de las relaciones con los clientes) incluyen servicios e interacciones con los clientes. Estos suelen recurrir a este tipo de servicios con el objetivo de obtener información o ayuda sobre un determinado producto o servicio. 

En este artículo, nos enfocaremos principalmente en los servicios externalizados de atención al cliente, también conocidos como centros de contacto, así que vamos a aprender un poco más sobre este tipo de servicio.  

Probablemente ya hayas oído hablar mucho de los call center, pero ¿cuál es la diferencia entre un centro de contacto y un call center?  

Un call center se centra únicamente en el contacto telefónico, mientras que un centro de contacto también ofrece interacciones con los clientes a través del chat y/o el correo electrónico. 

¿Qué hace un centro de contacto?

Mucha gente asocia sin duda los call center y los centros de contacto con las molestas y disruptivas llamadas de la noche. Sin embargo, este tipo de llamadas son un método de telemarketing y no tienen mucho que ver con los centros de atención al cliente.  

Como su propio nombre indica, la principal tarea de los centros de contacto es la atención al cliente. Ésta puede ser en forma de servicio de atención al cliente puro, pero también en otras ramas como el soporte técnico o incluso servicios de traducción a distancia. 

¿Qué es un servicio interno de atención al cliente?

El término "interno" se refiere literalmente al servicio de atención al cliente que se presta directamente en la empresa propia. Por lo tanto, un servicio interno de atención al cliente lo llevan a cabo los empleados de la empresa. 

Si tú mismo te encargas de todas las tareas relacionadas con la atención al cliente, no estás llevando a cabo un servicio interno. 

Cuando hablamos de servicio interno de atención al cliente, no nos referimos a un empleado o secretario que se encarga de varias tareas de servicio, sino a alguien cuyo puesto de trabajo a tiempo completo consiste en responder a las preguntas de los clientes y/o proporcionarles asistencia técnica. 

📖Lectura recomendada: Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente

Servicio de atención al cliente para tu tienda online: ¿interno o externalizado? 

¿Qué tipo de servicio de atención al cliente es mejor? Por desgracia, esta pregunta no puede responderse fácilmente. Para cada negocio y tienda online, la respuesta puede ser diferente. Por lo tanto, veamos ahora las ventajas y desventajas de ambas opciones: 

Personal y empleados 

Una buena ventaja de externalizar el servicio de atención al cliente es que no tienes que contratar personal. Esta tarea se deja en manos del centro de contacto. 

La desventaja, sin embargo, es que probablemente no sabrás quién es la persona o personas responsables de la atención al cliente de tu tienda. 

Por otro lado, no tienes que preocuparte de que los empleados se ausenten por enfermedad o dimisión: el centro de contacto tiene que prestar siempre el servicio de atención al cliente para tu tienda. 

Además, si es necesario, puedes solicitar más personal en el centro de contacto para tu tienda online o reducirlo si recibes menos pedidos o consultas. 

Formación 

Una de las ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente es que sólo tienes que formar a los respectivos empleados de la atención al cliente una vez y luego la formación posterior la asume un formador responsable en el centro de contacto.  

La desventaja es que no se puede comprobar o controlar si los formadores están comunicando todo adecuadamente al personal.  

Conexión con la empresa 

Otra desventaja de la subcontratación es la falta de vínculo que el personal tiene con tu empresa. No es tu personal, sino el del centro de contacto.  

Esto puede hacer que los empleados se responsabilicen menos de lo que ocurre con los clientes y que se sientan menos conectados con ellos. 

Por ejemplo, si tu estrategia consiste en pedir al cliente que espere unos días más por un paquete que aún no ha llegado, el personal externo puede volver a enviarlo antes de que termine el tiempo de espera.  

Lo más importante para el personal de atención al cliente es que los clientes recomienden la tienda y el servicio a otras personas. Además, la rapidez en la tramitación de los pedidos suele jugar un papel importante en los centros de contacto, ya que prefieren atender el mayor número posible de consultas, en lugar de centrarse en un cliente concreto. En otras palabras, a menudo se valora más la cantidad que la calidad. 

Calidad 

Según los servicios externos de atención al cliente, la calidad de su servicio de atención al cliente es mejor que la ofrecida en los servicios internos. La razón es que el responsable de un equipo es el encargado de cumplir con los acuerdos que has establecido tú con el centro de contacto.  

Por ejemplo: ¿qué NPS (Net Promoter Score) debe tener el empleado? ¿Cuánto tiempo debe esperar un cliente para ser atendido? 

El manager también es responsable de entrenar a los empleados. Especialmente si ellos mismos han pasado de ser agentes de atención al cliente a gestores dentro del mismo proyecto, aquí se ve una mejora de la calidad. 

Sin embargo, hay que mirar el aspecto de la calidad de manera crítica. Si los empleados del centro de contacto deciden enviar regalos, devolver dinero, etc. a los clientes, lo más probable es que estén satisfechos. Para tu empresa, en cambio, puede que esta estrategia no sea la más adecuada. Además, es posible que el gestor no sea siempre del todo honesto contigo y con los clientes y que intente pintarlo bien, ya que no podrás verificar lo que afirma. 

📖Lectura recomendada: Opiniones de clientes como estrategia de venta

Feedback 

Una de las desventajas de un centro de contacto es que a menudo no se reciben comentarios directos sobre la empresa. Un agente de atención al cliente puede hablar con hasta 50 clientes en un día y es probable que las opiniones individuales por parte de los clientes acerca de tu empresa se olviden. 

Por eso, si contratas un centro de contacto, es importante asegurarse de que los comentarios que reciben los agentes lleguen a ti y a tu empresa. Como empresa, quieres escuchar tanto los comentarios positivos como los negativos, porque es de los que más se aprende, ¿verdad?  

Costes 

Un servicio externo suele ser más caro que un servicio interno. Al fin y al cabo, el centro de contacto también es una empresa que necesita ganar dinero, mientras que el servicio de atención al cliente interno es sólo un gasto para ti.  

Hay que preguntarse si la experiencia de un centro de contacto compensa la cantidad de dinero que hay que pagar por él. 

Conexión personal 

En todas las opciones (interna, externalizada o una combinación de ambas), es importante establecer siempre una relación personal con los empleados.  

Esto puede ser más fácil en el caso de la interna, ya que es más probable que trabajes en el mismo lugar que el equipo de atención al cliente. Sin embargo, con la subcontratación, se necesita más energía y esfuerzo para conocer realmente a los agentes de atención al cliente responsables de tu empresa.  

Si te has decidido por una combinación híbrida de ambas opciones, es especialmente importante que los empleados del centro de contacto no se sientan menos valorados que los empleados internos.  

Procura conocerlos a todos: ¡esto te ayudará a establecer una conexión personal con tus empleados! Recuerda que son ellos los que están en contacto directo con tus clientes. 

📖Sugerencia de lectura: Cómo personalizar la expe­riencia de tu cliente en la era digital

Consejos para seleccionar el centro de contacto adecuado

Supongamos que, después de todo, te has decidido por externalizar tu servicio de atención al cliente. ¿Cómo debes proceder al tratar de encontrar un centro de contacto adecuado para tu tienda online? 

Es difícil elegir un centro de contacto cuando hay tantos. No podemos aconsejar cuál es el mejor, ya que cada centro de contacto tiene sus propias ventajas y especialidades.  

Por eso, preferimos mostrarte qué aspectos debes tener en cuenta a la hora de elegir.  

Tamaño 

Hay muchos centros de contacto en todo el mundo y algunos varían mucho en tamaño. Algunos tienen sedes con más de 20.000 empleados, mientras que otros sólo tienen 30. 

Ubicación 

Es bueno saber que, además de muchos centros de contacto en Europa, también hay muchos en el extranjero que contratan personal de habla inglesa. 

Los centros de contacto en el extranjero tienen la ventaja de que suelen ser más baratos. Otra ventaja es que el personal en el extranjero suele ser a tiempo completo. Más adelante veremos por qué esto es una ventaja. 

¿Quién trabaja en el centro de contacto? 

Pregunta al centro de contacto por el perfil del empleado medio. ¿La edad media es más bien alta o baja? 

La edad puede afectar a tu servicio de atención al cliente. Si en tu tienda vendes sobre todo productos de moda, un centro de contacto con empleados jóvenes puede ser el más adecuado para ti. Sin embargo, si vendes productos "estándar", puede ser más conveniente una edad más elevada. 

📖Lectura recomendada: Generación Z: quiénes son y dónde encontrarlos

Piensa también en lo que puede necesitar el personal. Si quieres que tu aplicación reciba asistencia, lo más probable es que los jóvenes sean capaces de entender el funcionamiento de tu aplicación más rápidamente y ofrecer una mejor asistencia. 

Por otro lado, la generación de más edad puede tener más experiencia en la vida y, por lo tanto, ser capaz de ayudar mejor si tienes clientes que necesitan conocimientos sobre productos concretos. 

Empleados a tiempo completo o a tiempo parcial 

¿Los empleados son principalmente a tiempo completo o a tiempo parcial? Esto también es algo que debes averiguar antes de hacer tu elección. 

La ventaja de un personal a tiempo completo es que puede recordar mejor las instrucciones de formación, tener un mejor ritmo de trabajo y estar más al tanto de los diferentes procesos, también estará más al día de los cambios recientes.  

La desventaja de un personal a tiempo completo, por otro lado, es que puede caer en un exceso de rutina y quizá no revise los nuevos procedimientos o no esté motivado para encontrar una solución diferente para el cliente. 

Protección de datos 

Los agentes de un equipo de atención al cliente de eCommerce necesitarán ver muchos datos de los clientes para poder ayudarlos. De esta manera los empleados saben exactamente qué ha comprado un cliente, qué método de pago se ha utilizado, cuál es la dirección y otros datos del cliente también son accesibles.  

Ten en cuenta que la protección de datos es muy importante para los clientes. 

Por ello, los centros de contacto suelen tener políticas estrictas de transparencia de información. También existen certificaciones para ello. Un certificado muy conocido, por ejemplo, es el PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards). Es importante que el centro de contacto que elijas cumpla con ciertas directrices, así que asegúrate de que pueden proporcionar esta certificación. 

Infórmate 

Busca el mayor número posible de centros de contacto y averigua todo lo que puedas.  

Ponte en contacto con ellos directamente y pide toda la información posible: ¿Qué pueden hacer por ti y por tu empresa? ¿Quiénes son los empleados? ¿Qué hace la empresa por sus empleados? 

Esto último puede subestimarse, pero en realidad es muy importante. Trabajar en atención al cliente puede ser muy aburrido (hablo por experiencia), así que es responsabilidad del director y de la empresa hacer que el ambiente de trabajo en el centro sea lo más agradable posible.  

Conclusión 

Tanto el servicio interno de atención al cliente como el servicio externalizado ofrecen diferentes ventajas y desventajas. Lo más importante es considerar cuidadosamente cuál es la opción más lógica y la más rentable para tu negocio. 

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Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: Klantenservice: zelf doen of uitbesteden? (+tips: vind een callcenter)