¿Cuál es tu Net Promoter Score (NPS)?

¿Qué es un NPS? Seguramente ya te hayas topado con este término un par de veces, pero ¿a qué equivalen las siglas? ¿para qué sirve? y ¿cómo se calcula?Sigue leyendo para conocer las respuestas a todas estas preguntas y saber cómo puedes mejorar tu servicio de atención al cliente con una buena puntuación NPS.

¿Qué es el NPS?

NPS son las siglas de Net Promoter Score.

Se trata de un método para medir hasta qué punto tus clientes recomiendan tu empresa basándose en el servicio (al cliente) que proporciona tu negocio online.

Cuanto más alta sea tu puntuación, más inclinado estará el cliente a recomendar tu empresa a los amigos. Esta puntuación sólo difiere ligeramente del sistema de clasificación por estrellas al que probablemente esté acostumbrado. En el sistema NPS, el cliente da una puntuación entre 0 y 10. Sin embargo, tu puntuación final de NPS oscilará entre -100 y 100.

En definitiva, el NPS lo utiliza cualquier empresa para evaluar su propio negocio. Las puntuaciones más bajas suelen llevar a muchas empresas a reestructurar sus procesos y políticas.

Cómo calcular tu NPS

Como acabamos de mencionar, la puntuación NPS oscila entre -100 y 100.

Se calcula sobre la base de los llamados promotores, pasivos y detractores.

• Los promotores son todos los clientes que te han dado una puntuación de 9 o 10.

• Los pasivos son los clientes que han valorado tu servicio con un 7 o un 8.

• Los detractores son los clientes que han valorado tu tienda con un 6 o menos.

El cálculo para averiguar tu Net Promoter Score es menos complicado de lo que parece a primera vista. Basta con restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores:

Veamos un ejemplo:

Supongamos que tienes 10 personas que rellenan tu encuesta. De estas personas, 6 te dan una calificación de 9 o 10, 3 te dan un 7 o un 8, y 1 persona califica tu tienda con una nota inferior a un 7.

Por lo tanto, tienes:

• 6 promotores

• 3 pasivos

• 1 detractor

Los 6 promotores representan el 60% de tus clientes, mientras que el detractor representa el 10% de todas las valoraciones.

Por lo tanto, tu Net Promoter Score es de 50. El cálculo correspondiente es:

60 - 10 = 50

Cómo utilizar tu NPS

Puedes enviar a tus clientes en cualquier momento el formulario de evaluación cuando utilicen tu servicio.

Puedes hacerlo, por ejemplo, poco después de que el cliente haya recibido su artículo. También existe la posibilidad de hacerlo después de que el cliente se ponga en contacto contigo o con tu servicio de atención al cliente, para que pueda evaluar tu servicio de atención al cliente justo después.

En resumen, un NPS puede utilizarse de dos maneras diferentes:

• Una forma sería que los clientes evaluaran tu servicio después de recibir tus productos o servicio.

• Otro método sería medir el nivel de ayuda de tu atención al cliente después de que algo haya salido mal.

Recuerda que cometer errores no es un delito. Lo que más le importa a tus clientes es cómo resuelves las cosas después de que algo haya salido mal.

Si envías la encuesta después de que el cliente se haya puesto en contacto contigo, es esencial decidir en qué momento exacto la envías, ya que es posible que el cliente aún no haya recibido una solución a su problema (por ejemplo, porque aún no ha recibido el producto correcto).

En ese caso, es más probable que el cliente evalúe tu empresa con una nota más baja que si el problema ya se ha resuelto.

Qué puedes aprender de tu NPS

Detractores

Los detractores son un grupo importante de clientes. Son los que están menos satisfechos con tu servicio, por lo que debes vigilarlos.

Recuerda: Con un NPS básicamente estás preguntando al cliente: "¿En qué medida recomendarías el servicio de mi empresa a un amigo?".

Así que, para que tu Net Promoter Score sea preciso, tendrás que reunir muchas respuestas a esa pregunta. Tener una tasa de respuesta baja puede tener un gran impacto en tu puntuación, especialmente si algunas de las respuestas son "nunca recomiendo empresas."

Pasivos

Los pasivos tienen una influencia sorprendentemente grande en tu puntuación y a veces este es el grupo de clientes del que más puedes aprender.

¿Por qué alguien te dio un 7 o un 8 en lugar de un 9 o un 10?

Los pasivos pueden enseñarte cómo mejorar tu servicio hasta el más mínimo detalle, descubriendo la diferencia entre una experiencia aceptable y una excelente.

Promotores

Los promotores ya están súper satisfechos con el servicio que presta tu empresa. Por lo tanto, son los clientes que te muestran lo que ya haces bien.

Echa un vistazo a esas reseñas y asegúrate de seguir haciendo lo que tus clientes aprecian de tu servicio y/o productos.

Los aspectos que mencionaron en su evaluación son cosas que consideran muy importantes, por lo que ¡deberían importarte a ti también!

Shutterstock/mohamed_hassan

Posibles obstáculos 

Probablemente quieras que tu puntuación NPS sea lo más alta posible, pero a veces la gente quiere eso sin importar lo que cueste.

Debes prestar especial atención a la calidad de tu servicio, especialmente si has subcontratado tu servicio de atención al cliente a otra persona (por ejemplo, una agencia). La razón es que muchas de estas empresas de atención al cliente tienen como prioridad mantener un NPS alto. El NPS es a menudo un indicador clave de rendimiento (KPI) para tu negocio y una base para seguir manteniendo a un cliente a bordo cuando es el momento de renovar un contrato.

Como los empleados de estas empresas también se centran en mantener un NPS alto, a veces harán lo que sea necesario para mantener al cliente contento. A menudo, eso significa hacer falsas promesas a los clientes o regalar productos innecesariamente.

Esto, a la larga, te costará mucho dinero y tendrá un impacto negativo sobre la reputación de tu tienda online.

Bueno saberlo

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Conclusión

Tener una visión general de cómo perciben los clientes tu marca es un paso importante a la hora de optimizar tu negocio y mejorar la experiencia del usuario. Las encuestas NPS lo hacen posible con una única pregunta muy sencilla. Recuerda que lo más importante es ser proactivo y solicitar este feedback.

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: Net Promoter Score (NPS): een snelcursus