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Convierte tus compradores ocasionales en clientes habituales

No es ningún secreto que es mucho más económico en materia de costes hacer marketing para un cliente que ya nos ha hecho una compra que para un visitante que nunca nos ha comprado. La otra pregunta es: “¿cómo puedo convertir a un cliente ocasional en un cliente habitual?” Hoy vamos a ver 4 sugerencias que puedes seguir para que los clientes sigan acudiendo a tu tienda online.

Convertir compradores ocasionales en clientes habituales

 

N.º 1 Dales una buena razón para regresar… junto con un servicio excelente

La excelencia en el servicio al cliente genera una fidelidad permanente. Cuando un cliente siente que su satisfacción es la primera preocupación de una empresa, siempre querrá regresar cuando lo necesite.

Según un estudio realizado sobre fuerza de ventas, el 81 % de los consumidores que han recibido un buen servicio están más dispuestos a regresar a hacer nuevas compras. El mismo estudio reveló que un aumento del 5 % en la conservación de los clientes genera un incremento del 125 % en beneficios.

Tu motivación no puede ser más clara: si les das un buen servicio a tus clientes ellos querrán regresar, y en la nueva ocasión gastarán más que antes (los clientes leales compran hasta 10 veces más de lo que compraron la primera vez).

Un buen servicio implica que los envíos lleguen cuando tienen que llegar. Este es un hecho incuestionable. Un paso más en esa dirección sería incluir una nota de agradecimiento en el paquete. Y, en el caso de compras grandes, podrías incluir también un pequeño regalo. Por ejemplo, si alguien gasta 700 € en un smartphone y algún accesorio, quizás podrías regalarle un cable extra para carga o algo parecido. Asegúrate de hacerle saber que no ha sido un error tuyo, sino una forma de mostrarle tu gratitud al cliente.

Otra cosa importante es manejar con mucho tacto cualquier situación negativa que pudiera surgir con el servicio al cliente. Si, por ejemplo, recibes una valoración negativa, asegúrate de solucionar la situación y de dar una respuesta al cliente (y a los clientes potenciales que puedan leer la valoración) que le demuestre que te tomas el problema en serio y que estás dispuesto a hacer lo que haga falta para que no se repita.

N.º 2 Crea un programa de fidelización

Se le llama programa de fidelización porque consiste en una estrategia completa dirigida a aumentar la fidelidad de tus clientes. Es algo que vale la pena pensar. He escrito un blog sobre los diferentes programas de fidelidad existentes, donde puedes encontrar una descripción detallada. Pero en este momento me gustaría compartir cierta información que he leído recientemente: un experimento de marketing al que han llamado “el experimento de fidelización del lavado de coches”.

Esta es la versión corta: dos investigadores de hábitos de consumo repartieron 300 tarjetas de fidelización a los clientes de un lavado de coches. Dividieron las 300 tarjetas en 2 grupos y realizaron una especie de prueba tipo A/B.

La mitad de los clientes recibieron tarjetas en las que decía que si pagaban 8 lavados de coche el noveno lavado les saldría gratis. La otra mitad recibieron tarjetas con las que tenían que pagar 10 lavados para que el siguiente les saliera gratis. Pero a este último grupo se le dijo que, como oferta, se le rebajaban 2 lavados (uno el de ese mismo día, y el siguiente gratis como parte de la promoción). En esencia, los dos grupos tenían que pagar 8 lavados del coche para obtener uno gratis.

Adivina qué pasó. El grupo al que se dijo que se le regalaban 2 lavados completó en mayor número su tarjeta de fidelización para conseguir su lavado gratis. La probabilidad de que completaran la tarjeta fue, de hecho, ¡del 82 %! No, no ha sido un error de escritura: la probabilidad fue de un 82 % superior al otro grupo. Solo había una pega: la promoción solo funcionaba cuando se le daba al cliente una razón válida para la rebaja de los 2 lavados. En este caso, se les dijo que se trataba de una promoción o una prueba para la captación de nuevos clientes.

Esta técnica de marketing se denomina “ventaja artificial” (artificial advancement). Los clientes tuvieron la sensación de que avanzaban hacia el objetivo ya al empezar, puesto que contaban con dos de un total de diez, en vez de cero de un total de ocho. Con la impresión de que ya habían avanzado un 20 %, era más probable que se decidieran por esos ocho lavados “finales”.

¡Pura genialidad!

N.º 3 Ofréceles a tus clientes algo más que productos… Ofréceles tu conocimiento experto

Esto es algo que, por supuesto, depende del tipo de negocio que tengas, pero seguramente tendrás algo más que ofrecer: al menos tus conocimientos en el sector.

Si vendes productos para un nicho de mercado y tú mismo eres un entusiasta de ese sector, podrías destacar tu sitio web y tu marca como experto en tu área, o por lo menos ofrecer también algunos contenidos de entretenimiento a tus clientes. Podría ser un blog, datos técnicos, vídeos o alguna otra cosa. Lo que sea que decidas hacer, es una oportunidad de crear confianza y estrechar relaciones con tus clientes.

Otra buena idea para atraer nuevos clientes es usar una estrategia de marketing basada en contenidos. Los contenidos que produzcas para tu web te darán más visibilidad, con lo que mejorarás tu nivel de clasificación en Google y los nuevos clientes te encontrarán con más facilidad. Invertir en SEO nunca es mala idea

N.º 4 Convéncelos para que se suscriban a tu newsletter

Hablando de crear contenidos, si decides seguir esta vía deberías considerar seriamente elaborar un newsletter, que podrías emitir semanalmente o cada tres meses (o en cualquier lapso entre estos límites). Pero asegúrate de no sobrecargar a tus clientes. Además de llevar tus contenidos a quienes ya son tus clientes, esta es una forma muy eficaz de mantenerlos al tanto de tu marca.

Y es una oportunidad para promover tus ventas u ofertas especiales o los descuentos que ofrezcas. Un newsletter es, definitivamente, una parte esencial de cualquier estrategia de marketing, y puede ser una manera muy eficaz de transformar clientes ocasionales en habituales.

Conclusión

Tener un número elevado de clientes habituales puede representar la diferencia entre estar haciéndolo “razonablemente bien” y tener un éxito impresionante. Aprovecha toda ocasión que tengas de ampliar tu base de clientes de manera honesta y legal, y motivarlos para que vuelvan a tu tienda. Todo cliente satisfecho puede convertirse en un cliente habitual ¡que te hará la mejor publicidad que puedas encontrar!

 

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