¿Cuál es tu Net Promoter Score (NPS)?
¿Qué es un NPS? ¿para qué sirve? y ¿cómo se calcula? Descubre las respuestas a estas preguntas y mejora tu servicio de atención al cliente con una buena...
No es ningún secreto que es mucho más rentable dirigirse a un cliente que ya ha realizado una compra en nuestro sitio que a alguien que nunca nos ha comprado. Sin embargo, la pregunta sigue siendo: “¿cómo convierto a un comprador ocasional en un cliente habitual?” A continuación te damos 4 consejos para que los compradores vuelvan a comprar en tu tienda una y otra vez.
1. Dales una buena razón para regresar… junto con un servicio excelente
Un buen servicio de atención al cliente puede llegar muy lejos. Cuando un cliente siente que su satisfacción es la primera preocupación de una empresa, siempre querrá regresar cuando lo necesite.
Según un estudio de Sales Force, el 81% de los consumidores son más propensos a volver a comprar en un negocio después de haber recibido un buen servicio. El mismo estudio también reveló que un aumento del 5 % en la retención de clientes genera un incremento del 125% en beneficios.
Tu motivación no puede estar más clara: ofrecerles un buen servicio para que vuelvan y gasten aún más que antes (los clientes fieles valen hasta 10 veces más que su primera compra).
Un buen servicio significa que los pedidos lleguen cuando tengan que llegar. Este es un hecho incuestionable. El siguiente paso sería incluir una nota de agradecimiento en el paquete. Y, en el caso de compras grandes, podrías incluir un pequeño regalo. Por ejemplo, si alguien gasta 700 € en un smartphone y algunos accesorios, puedes considerar la posibilidad de regalarle un cargador o algo parecido. Asegúrate de hacerles saber que no fue un error y que querías mostrar tu gratitud.
Desde el punto de vista del servicio, también es importante manejar con habilidad las incidencias. Cuando recibas una opinión negativa, por ejemplo, asegúrate de abordar el problema y responder de una manera que demuestre a tu cliente (y a los clientes potenciales que se filtran a través de tus críticas) que te tomas tu trabajo en serio y que harás lo que haga falta para solucionar el problema.
2. Ofrece un programa de fidelización
Se le llama programa de fidelización porque consiste en una estrategia con el objetivo de aumentar la fidelidad de tus clientes. Hemos redactado un artículo que trata sobre los diferentes tipos de programas de fidelización para tiendas online, donde puedes encontrar más información.
Existe un experimento de marketing al que han llamado “el experimento de fidelización del lavadero de coches”. La versión resumida de esta historia es la siguiente: dos investigadores de hábitos de consumo repartieron 300 tarjetas de fidelización a los clientes de un lavadero de coches. Dividieron las 300 tarjetas en 2 grupos y realizaron una especie de prueba A/B.
La mitad de los clientes recibieron tarjetas en las que decía que si pagaban 8 lavados de coche el noveno lavado les saldría gratis. La otra mitad recibieron tarjetas con las que tenían que pagar 10 lavados para que el siguiente les saliera gratis. Pero a este último grupo se le comunicó que, como oferta, se le rebajaban 2 lavados (uno el de ese mismo día, y el siguiente gratis como parte de la promoción). En esencia, los dos grupos tenían que pagar 8 lavados para obtener uno gratis.
Adivina qué pasó. El grupo que recibió dos lavados gratuitos era más propenso a completar su tarjeta de fidelidad para conseguir su lavado gratuito. De hecho, ¡eran un 82% más propensos a completar la tarjeta!
No, no ha sido un error de escritura: la probabilidad fue de un 82% superior al otro grupo. Solo había una pega: la promoción solo funcionaba cuando se le daba al cliente una razón válida para la rebaja de los 2 lavados. En este caso, se les dijo que se trataba de una promoción o una prueba para la captación de nuevos clientes.
Esta técnica de marketing se denomina “avance artificial” (artificial advancement). Los clientes tuvieron la sensación de que avanzaban hacia el objetivo ya al empezar, puesto que contaban con dos de un total de diez, en vez de cero de un total de ocho. Con la impresión de que ya habían completado un 20%, los clientes eran más propensos a conseguir esos ocho lavados restantes.
¡Pura genialidad!
3. Ofréceles tu conocimiento de experto
Esto es algo que, por supuesto, depende del tipo de negocio que tengas, pero seguramente tendrás algo más que ofrecer: al menos tus conocimientos en el sector.
Si vendes productos de nicho y tú mismo eres un entusiasta de ese sector, podrías destacar tu sitio web y tu marca como experto en tu área, o por lo menos ofrecer algunos contenidos de entretenimiento a tus clientes.
Podría ser un artículo de blog, un libro blanco, un vídeo o alguna otra cosa. En cualquier caso, debes aprovechar esta oportunidad para generar confianza y establecer una relación con tu base de clientes.
Además de fidelizar, tener una estrategia de marketing de contenidos es una buena idea para conseguir nuevos clientes. Los contenidos que produzcas para tu web te darán más visibilidad, con lo que mejorarás tu nivel de clasificación en Google y los nuevos clientes te encontrarán con más facilidad. Invertir en SEO nunca es mala idea.
4. Convéncelos para que se suscriban a tu newsletter
Hablando de crear contenidos, si decides seguir esta vía deberías considerar seriamente elaborar un newsletter, que podrías enviar semanalmente o cada tres meses (o algo intermedio). Pero asegúrate de no sobrecargar a tus clientes.
Además de llevar tus contenidos a quienes ya son tus clientes, esta es simplemente una gran manera de mantener a tus clientes comprometidos con tu marca.
También puedes aprovechar esta oportunidad para promocionar cualquier descuento u oferta especial que ofrezcas en tu tienda. Un newsletter es, definitivamente, una parte esencial de cualquier estrategia de marketing, y puede ser una manera muy eficaz de transformar clientes ocasionales en habituales.
Conclusión
Tener un número elevado de clientes habituales puede marcar la diferencia entre "estar haciéndolo bien" y ser una tienda de gran éxito. Aprovecha cualquier ocasión que tengas para ampliar tu base de clientes de manera honesta y legal, y motivarlos para que vuelvan a tu tienda. Todo cliente satisfecho puede convertirse en un cliente habitual e incluso en un defensor de tu marca.
Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: 4 Ways to Turn One-time Shoppers into Repeat Customers
08/11/2022
