Cómo gestionar las devoluciones con dropshipping

Las devoluciones y los reembolsos de dropshipping son una de las partes menos divertidas de tu trabajo, pero hay algo aún peor: no saber cómo gestionarlo. En este artículo te damos 4 consejos para gestionar correctamente las devoluciones de dropshipping y 5 consejos para evitarlas. De este modo, evitarás problemas con tus clientes y opiniones negativas.

Las devoluciones son el pan de cada día de cualquier tienda online. Según un estudio de Statista, la tasa media de devolución en España en 2021 se encuentra alrededor del 9%, con diferencias según la edad de los compradores:

Si las devoluciones ya son bastante complicadas en el comercio electrónico tradicional, lo son aún más en el dropshipping. Empecemos brevemente desde el principio para explicar por qué.

En un comercio electrónico tradicional, el vendedor compra o fabrica los productos por adelantado y los mantiene en stock hasta la venta. Cuando un cliente pide un producto, el vendedor le envía el producto. Si el cliente no está satisfecho, el producto se devuelve al vendedor.

Esto se debe a que el derecho de desistimiento en la venta B2C tiene como finalidad proteger al consumidor.

Pero cuando se utiliza el dropshipping, la situación es diferente: en este caso no es el propio vendedor quien almacena y envía los productos, sino el dropshipper. En este modelo, el tipo de venta es B2B, porque es entre una empresa y el fabricante o mayorista, también una empresa. Las reglas de las devoluciones B2B son diferentes a las del mercado B2C.

Esto significa que, aunque el dropshipping ofrece ventajas atractivas (menor riesgo, menor inversión, sin inventario, sin necesidad de gestionar el catálogo y los envíos), a menudo tendrás que encargarte tú mismo de las devoluciones.

Pero, ¿es siempre así?

Antes de empezar, descubre todo lo que necesitas saber sobre el dropshipping en nuestro artículo.👇

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4 consejos para gestionar las devoluciones con dropshipping

En primer lugar, es importante dejar clara una cosa: en caso de quejas de tus clientes, no es profesional culpar al dropshipper. Tus clientes no saben que su compra fue enviada por el dropshipper, de hecho, muchos de ellos probablemente nunca hayan oído hablar del término "dropshipping".

Así que asume tu responsabilidad y ofrece una solución que satisfaga a tus clientes. Al fin y al cabo, no les importa quién envió el producto, lo único que quieren es un reembolso o un producto nuevo.

Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de gestionar las devoluciones y los reembolsos de la mejor manera posible es el margen de beneficio: ¿es más barato dejar que el cliente se quede con el producto o es mejor pagar los gastos de envío y sustituir el producto?

La respuesta depende del tipo de productos que vendas y de su coste. Por ejemplo, si el coste de un producto es bajo y el margen alto, no merece la pena pagar los gastos de envío. Pero si, por el contrario, el producto tiene un coste elevado, habrá que pensar en cómo gestionar la devolución.

Veamos ahora cuatro posibles opciones.

1. Devolución en casa

En el primer caso, acepta devolver el producto y deja que te lo envíen a tu casa, oficina o donde prefieras. Siempre tienes la posibilidad de enviar el producto al siguiente cliente que lo pida, sin involucrar al dropshipper.

La única pérdida que tendrás será el coste de la devolución, que debería seguir estando dentro de tu margen de beneficios.

2. Devolución en el extranjero

Puede ocurrir que el cliente que desea devolver el producto viva en otro país. En este caso se puede gestionar la devolución de la siguiente manera: 

• Utiliza un servicio de almacenamiento temporal en el que almacenar el paquete, simplemente proporciona al cliente con la dirección. Puedes realizar el reembolso cuando el seguimiento del envío indique que el paquete ha llegado. A partir de ahí puedes enviar el producto al siguiente cliente que resida en ese país. 

  Esto tiene una desventaja: al no poder comprobar personalmente el estado en el que llega el paquete o el producto, si el producto resulta estar dañado, obviamente el siguiente cliente también querrá devolver el artículo.

• Contrata a un empleado, alguien que reciba tus devoluciones y se encargue de comprobarlas y devolverlas. Esta es una solución más cara, pero sin duda te ayudará a evitar devoluciones en el futuro.

3. Reembolso íntegro sin devolución

Si el coste del producto es bajo y se encuentra dentro de tu margen de beneficios, debes reembolsarle el dinero al cliente sin que te devuelva el producto. Los clientes suelen aceptar esta solución encantados.

Esta opción también tiene un "beneficio secundario", y es que el cliente volverá a comprarte en el futuro aunque haya habido problemas con su pedido. De este modo, te ganas un cliente fiel y evitas opiniones negativas.

Por otro lado, si el producto tiene un precio elevado que no está dentro de tu margen de beneficios, obviamente ofrecer un reembolso sin obligar a devolver el producto no es una solución rentable en términos de beneficio a largo plazo.

💡 Si el cliente quiere devolver el producto porque no le gusta, probablemente no quiera tenerlo en casa. En este caso, propón regalarlo o donarlo.

4. Reembolso parcial sin devolución

Si el precio del producto es más elevado, puedes ofrecer al cliente quedarse con el producto a cambio de un reembolso parcial del precio pagado.

Si tus márgenes son lo suficientemente amplios, el beneficio final que obtengas seguirá teniendo un impacto positivo en tus ingresos netos sin tener que hacer frente a las devoluciones.

Descubre cómo reaccionar correctamente ante una opinión negativa👇

Devoluciones con dropshipping: ¿cuándo paga el proveedor y cuándo la tienda?

Aunque en la mayoría de los casos tendrás que encargarte tú mismo de la gestión de las devoluciones, hay dos casos en los que es legítimo dejar la tarea en manos del dropshipper.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que las reglas pueden variar de un dropshipper a otro. Por este motivo es conveniente examinar la política de devoluciones antes de elegir un proveedor.

El producto enviado es erróneo o está dañado

Si el producto que recibe el cliente no es el que pidió (por ejemplo, el color, la talla o el modelo son incorrectos), o si el producto llega dañado, el dropshipper será responsable de la devolución del producto.

Cuando el cliente se ponga en contacto con tu equipo de atención al cliente, es importante que le pidas que te indique el motivo por el que desea devolver el producto y, si es necesario, que incluya fotos (especialmente en el caso de daños en el producto).

A continuación, tienes que ponerte en contacto con tu proveedor y proporcionarle (en caso necesario) con las fotos que el cliente te ha facilitado. Los proveedores de dropshipping suelen ofrecer una sección de devoluciones dentro de su portal.

Dependiendo del dropshipper, se dan dos posibles escenarios:

1. el dropshipper paga el envío del nuevo producto pero no paga los gastos de envío de la devolución.

2. el dropshipper cubre los gastos de envío proporcionando una etiqueta de devolución que se te enviará por correo electrónico y que podrás reenviarla a tu cliente.

💡 Si el motivo de la devolución es distinto a los enumerados anteriormente (por ejemplo, "No me gusta el producto" o "Quiero reemplazarlo") o si el cliente ya no quiere el producto cuando ya está en camino, puedes hacerle pagar los gastos de envío.

Cómo evitar las devoluciones con dropshipping

Más vale prevenir que curar. Si sigues nuestros consejos serás capaz de reducir la probabilidad de que tus clientes devuelvan sus productos.

Ten en cuenta que, aunque las devoluciones son molestas, el 95% de los compradores indica que si la tienda online ofrece un proceso de devolución sencillo y transparente estarán dispuestos a volver a comprar en esa tienda.

1. Elige cuidadosamente tus productos

Una de las mayores ventajas del dropshipping es que no tienes que gestionar un almacén. Pero, al mismo tiempo, es una desventaja, porque no se puede ver el producto en persona antes de que se envíe.

Por lo tanto, lo primero que hay que hacer para evitar las devoluciones con dropshipping es elegir bien los productos. Haz pedidos de prueba de vez en cuando (especialmente si has empezado a trabajar con un proveedor que no conoces) para comprobar tanto la calidad de los productos como el estado en que llega el paquete.

2. Escribe una descripción detallada del producto

En el dropshipping, al igual que en un modelo de comercio electrónico tradicional, se aplica siempre la misma regla: proporciona el mayor número de detalles posible en las descripciones de tus páginas de productos.

De este modo, se evitan las falsas expectativas que hacen que los clientes se sientan decepcionados y quieran devolver el producto.

3. Muestra opiniones de productos

Además de tener un gran impacto positivo en el SEO, mostrar opiniones de productos en tus páginas ayuda a reducir las devoluciones, ya que contienen información valiosa para tus clientes.

Fuente: Naturitas

4. No ofrezcas devoluciones gratuitas

Aunque las devoluciones gratuitas son un elemento gancho, cobrar por las devoluciones desalienta a aquellos clientes que compran un artículo de diferentes tallas o colores y luego devuelven los que no les sirven.

5. Redactar cuidadosamente la política de devoluciones

Incluye una política de devoluciones en tu sitio. Además de estar obligado por la ley, el 67% de los consumidores lee la política de devoluciones de una tienda antes de realizar una compra. Aunque esto podría significar menos ventas (por ejemplo, porque no ofreces devoluciones gratuitas), también significa menos devoluciones en el futuro.

Especifica los siguientes puntos:

• si hay determinados artículos que están exentos de la política de devoluciones (por ejemplo, ropa interior, productos personalizados con grabados y similares)

• si ofreces devoluciones gratuitas

• en qué países son posibles las devoluciones y los reembolsos

• el plazo que tienen los clientes para devolver el producto

💡La política de devoluciones varía en función del proveedor de dropshipping que utilices. Las reglas de Amazon, eBay, etc. pueden entrar en conflicto con las que figuran en tu sitio, así que revísalas cuidadosamente antes de empezar a redactar tu política de devoluciones.

Conclusión

Si tienes muchas devoluciones, intenta encontrar el origen del problema. ¿Los productos suelen llegar dañados? Cambia de proveedor. ¿Tus clientes tenían otras expectativas? Mejora las descripciones de tus productos, añade más fotos y recopila opiniones de clientes.

Esperamos que este artículo te haya servido de ayuda para gestionar las devoluciones con dropshipping lo mejor posible y garantizar la satisfacción de tus clientes y el éxito de tu eCommerce. ¡Suscríbete a nuestro newsletter y recibe lo último en comercio electrónico y marketing online!

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original: Come gestire i resi con il dropshipping