La paradoja de la atención al cliente transfronteriza

chica al teléfono

Hay dos aspectos fundamentales para tener éxito en el e-commerce. Transformar a tus clientes en clientes habituales fieles y expandirse internacionalmente para generar suficientes ingresos para seguir creciendo y mejorando tu negocio. Pero estos dos factores claves no resultan fáciles de combinar. Aquí te explicamos cómo resolver la paradoja de la atención al cliente transfronteriza, también llamada Cross Border.

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Fidelización de clientes: la importancia de la atención al cliente

Con la infinidad de alternativas en línea, no es fácil conseguir clientes fieles. Para que un cliente vuelva, todo tiene que salir perfecto. Desde el escaneo de los productos hasta el pago y (si es necesario) las devoluciones, todos los pasos del proceso deben ser sencillos, rápidos y agradables.

Un estudio realizado por Salesforce muestra que el 84% de los clientes opinan que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.

En este sentido, el servicio de atención al cliente desempeña un papel importante. Cuando un cliente tenga una duda durante el proceso de compra o realice una pregunta o reclamación posterior, una respuesta rápida y amable es vital para conservar a los clientes. Por otra parte, una mala experiencia del cliente no sólo lo ahuyentará a él o ella, sino también a su red de contactos.

Las siguientes estadísticas, extraídas de la Guía de atención al cliente e-commerce 2021 de Salesupply, lo corroboran:

  • El 91% de los usuarios afirma estar dispuesto a utilizar una tienda online más a menudo tras una experiencia positiva de servicio de atención al cliente

  • El 60% no volverá a visitar la empresa después de una mala experiencia de servicio de atención al cliente

  • El 50% le explicará a otros sobre su mala experiencia

📚Libro blanco: Entrar de forma correcta en un nuevo mercado

E-Commerce Cross Border

Has trabajado muy duro para llegar a este momento. La tienda web genera una cantidad constante de ingresos en tu mercado local, tiene una cantidad suficiente de clientes que regresan y ya no depende únicamente de los canales de pago para conseguir visitantes al sitio web. Ahora ya estás listo para llevar la tienda más allá de tus fronteras.

Es evidente que has ubicado tu sitio web para el mercado internacional al que se dirige y seguro que has gestionado la logística cross border con el almacén y tus transportistas preferidos, pero ¿no te olvidas de algo?

¿Qué sucede si un cliente internacional tiene una pregunta para tu equipo de atención al cliente? Naturalmente, se pondrán en contacto contigo en su propio idioma. Y también esperan una respuesta en su propio idioma.

💡El 74% de los clientes son más proclives a volver si la atención al cliente está disponible en su propio idioma.

Y los portales como Amazon exigen a sus vendedores que proporcionen atención al cliente en el idioma local.

Entonces, ¿qué hacer? 

¿Contratar a un estudiante de intercambio? Esa podría ser una opción, pero ¿qué sucede con el hecho de que una gran parte de todos los pedidos en línea se realizan durante la tarde? Esto quiere decir que necesitarás al menos dos estudiantes al día. Y aún no hemos incluido los fines de semana.

¿Y qué sucede si un estudiante se pone enfermo, tiene exámenes, necesita vacaciones o vuelve a casa? Por lo menos tendrás que contratar a 3 ó 4 agentes para ofrecer un servicio básico. Eso supone una inversión considerable si estás comenzando en un nuevo mercado.

¿Qué te parecería externalizar la atención para los clientes internacionales? Sin duda es una opción válida, pero presta atención. La mayoría de los centros de atención telefónica te exigirán que "compres" al menos 3 agentes a tiempo completo, e incluidos fines de semana probablemente más. Esa inversión no tiene sentido cuando se acaba de empezar en un mercado y el volumen de ventas es bajo.

Ahí está la paradoja de la atención al cliente cross border. Para poder crecer hay que expandirse internacionalmente. Para tener éxito en un mercado hay que convertir a los clientes en clientes recurrentes. Para lograrlo, hay que ofrecer un buen servicio local de atención al cliente, que es inasequible cuando se ha empezado a trabajar en un nuevo mercado. ¿Cómo solucionar esta paradoja? 

Hay un par de proveedores internacionales de atención al cliente que ofrecen una solución, y uno de ellos es Salesupply. Este proveedor ofrece a las empresas e-commerce la posibilidad de compartir agentes nativos de atención al cliente entre varias tiendas. De este modo, los clientes siempre encontrarán un agente de atención al cliente nativo bien formado, mientras que te ahorras un considerable presupuesto para generar tráfico hacia tu nueva tienda web internacional. 

¿Te perdiste el webinar con Salesupply? ¡No te preocupes, aquí te dejo la grabación! Descubre en el webinar cómo ofrecer en tu tienda online un servicio al cliente de calidad asequible y escalable en el extranjero.

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24/09/2021
Autora invitada Tamara Orts

Autora invitada Tamara Orts

Project Management Assistant en Salesupply España.

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