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Este año, impulsado por el Covid-19, el eCommerce en España ha crecido sin precedentes. De hecho, hoy en día España presenta el mayor crecimiento en el mercado europeo y el tercero en el mundo. Mientras que las ventas en el retail decrecen, en el comercio online incrementa el 23%.
Fuente: Think With Google España
A medida que el comercio online evoluciona y los consumidores de diferentes generaciones se digitalizan, es posible identificar perfiles de compradores. En respuesta a esto, cada año la empresa DPD en cooperación con SEUR revela el estudio del e-Shopper Barometer para identificar los comportamientos de los compradores europeos. Si bien hay un perfil de comprador habitual, este estudio ha determinado los “perfiles tendencia” de consumidores que, incluso podría decirse, se han consolidado tras la actual crisis.
En este artículo obtendrás una vista general de los tres perfiles principales del eShopper español y su relevancia en la nueva era digital y el boom del comercio online. Haremos un análisis sobre su influencia en el e-Commerce y cómo puede tu tienda online responder a sus intereses en la nueva realidad.
El consumidor habitual
Antes de irnos a los perfiles específicos, vale la pena echar un vistazo a las características generales del eShopper habitual que el estudio de SEUR y DPD han identificado. En términos generales, los compradores tienen ya varios años de experiencia en e-Commerce. El 63% lleva más de 5 años comprando online y los mayores beneficios que reconocen del comercio online es que ahorra tiempo y dinero.
Es interesante ver que cada vez más compradores, independientemente de su perfil, le dan mayor relevancia a las marcas sostenibles, pues 77% considera que las empresas deben vender productos amigables con el medio ambiente. Igualmente, un 46% está dispuesto a pagar más si el producto es sostenible y el 47% intenta comprar productos ecológicos en lo posible.
Igualmente, las búsquedas con el dispositivo móvil crecen en un 12%, por lo que utilizar el móvil como pilar de campañas cobra cada vez mayor relevancia. El 74% publica comentarios después de las compras y el 68% se deja aconsejar por influencers en redes sociales.
Respecto al periodo pre-Covid, la búsqueda de productos online ha incrementado en promedio un 20%. Actualmente, las categorías que más han incrementado son pequeño electrodoméstico (+49%), hogar (+47%) y belleza (+36%).
Fuente: Think With Google España
A continuación, nos adentraremos a darte información sobre los tipos de eShopper que se han identificado.
El aficionado
¿Quién es?
Este e-Shopper compra en tiendas online casi el 100% de lo que necesita. Es un experto en tecnología y cazador de ofertas online en tiendas nacionales e internacionales. Su gran interés por la tecnología y las compras online les hacen pioneros en probar nuevos productos y no le temen a lo desconocido.
Desde la crisis sanitaria se ha visto que este tipo de consumidor es cada vez más común, pues las compras online son la manera más práctica y precavida para hacer shopping. En general, su intensidad de compra es alta.
El perfil típico es de una mujer de una edad media de 41 años:
«Me encanta comprar online. Paso mucho tiempo en Internet y en las redes sociales, que utilizo a menudo para investigar los productos que me interesan y para dejar comentarios. Tener el mercado global al alcance de la mano es muy estimulante, y disfruto mucho de la comodidad de poder comprar desde mi móvil o mi ordenador y recibir mis compras en el lugar que prefiero. Al comprar online, puedo encontrar ofertas, ahorrar tiempo y evitar el estrés de ir a la tienda. Definitivamente espero continuar y hacer más compras online en el futuro» (e-Shopper Barometer, 2019)
Su influencia en el eCommerce
Se espera que en el futuro este grupo marque el ritmo en las tendencias digitales, y sean voceros de su experiencia online a través de redes sociales y su activa participación en diferentes plataformas de valoración.
Sus altas exigencias y experticia amoldan el eCommerce, pues las tiendas se adaptan a sus requerimientos para ofrecer más beneficios y flexibilidad.
Así haces feliz al eShopper aficionado
Como buenos cazadores de ofertas que son, sus decisiones de compra se basan en una excelente relación precio-calidad. Igualmente, es importante que tu tienda les provea con toda la información necesaria. Entre mayor transparencia, más facilitarás su decisión de compra y te ganarás su confianza.
El epicúreo
¿Quién es?
Este perfil describe a los internautas que apuntan a que su experiencia online sea perfecta. En general, puede decirse que su mantra a la hora de comprar es la comodidad. Se caracterizan también por ser sensibles al precio y al impacto que las marcas tienen en el medio ambiente e incluyen esta información para la decisión de compra.
Aunque en comparación con el eShopper aficionado compran con menos intensidad, también son fans de la comodidad que el eCommerce brinda y aprecian la variedad que ofrece respecto a las tiendas físicas.
Con el fin de garantizar una experiencia de compra memorable, estas personas dedican más tiempo a investigar las marcas y a revisar las valoraciones que otros clientes dejan. Además, si una compra no cumple con sus expectativas, no dudan en devolver un producto.
El perfil típico es una mujer (66%) de 42 años, soltera, urbana y que ha comenzado a comprar online hace menos de cinco años:
«Me gustan las ventajas que ofrece la compra online. Soy una persona ocupada, pero si puedo encontrar el producto correcto al precio correcto online, lo compro con gusto. Es cierto que las compras online ahorran tiempo y molestias, lo cual aprecio. Sin embargo, espero que el proceso sea sencillo. Si es demasiado largo o complicado, entonces no haré la compra. Para mí, comprar debería ser un placer, así que investigo los productos antes de comprarlos, y solo elijo tiendas online con buenas valoraciones. También quiero conocer la empresa de reparto para estar seguro de la calidad del servicio» (e-Shopper Barometer, 2019)
Su influencia en el eCommerce
En general puede decirse que mientras la experiencia de compra sea placentera, su interés hacia el eCommerce incrementará con el tiempo. El aumento de este tipo de eShopper aumenta proporcionalmente en base a las experiencias positivas propias, de amigos y familia, o de valoraciones que encuentren en internet.
Esta característica otorga aún más importancia a las plataformas de valoración y de la reputación digital de las tiendas online, que provocan que la UX de tu plataforma de eCommerce sea lo más amigable y fluida posible.
Cómo hacer feliz al eShopper epicúreo
Haz del proceso de compra uno fluido y cómodo. Para esto, evita fricciones en el customer journey de tu tienda online, como por ejemplo una carga lenta en el checkout. La buena calidad de producto y de la información es de suma importancia para que el cliente se decida a comprar en tu tienda online. Por lo tanto, asegúrate de brindar información detallada de tu marca y del producto.
Debido a que su decisión de compra se basa en gran parte en valoraciones positivas, asegúrate de contar con soluciones que te faciliten recopilar opiniones de clientes de manera automática, mediante el sistema de valoración de Trusted Shops por ejemplo, y en lo posible que permitan gestionar tu reputación digital a lo largo de las plataformas de valoraciones disponibles en internet.
El eco-selectivo
¿Quién es?
Es el eShopper que busca productos de empresas que se alineen con sus valores y que comunique transparentemente su compromiso con el medioambiente. Se caracterizan por ser críticos, responsables de sus actos y coherentes con sus pensamientos, así como por favorecer la colectividad frente al individualismo.
En general, prefieren ofertas de productos que comunican y cumplen con su estrategia de sostenibilidad y están dispuestos a pagar más por ello.
A diferencia del comprador aficionado y epicúreo, los eShoppers eco-selectivos compran ocasionalmente y de manera extremadamente cautelosa. Tienen más de cinco años de experiencia comprando en internet y basan sus decisiones de compra en una minuciosa investigación, así como en las opiniones de otros compradores.
El perfil de este consumidor es una mujer (53%) urbana de 44 años:
«Me preocupa el impacto que tienen mis compras. El medio ambiente es una de mis principales prioridades, y quiero poner de mi parte para preservarlo para las generaciones futuras. Compro ciertos productos online, pero hay categorías que nunca compraría por su negativa huella social o ecológica. Cuando compro online, preparo mi compra cuidadosamente. Las redes sociales son útiles y presto atención a las recomendaciones de otros compradores, confío en ellas mucho más que en la publicidad. Me gustan las buenas ofertas, pero estaría dispuesto a pagar más por servicios que sean respetuosos con el medio ambiente». (e-Shopper Barometer, 2019).
Su influencia en el eCommerce
Este tipo de consumidor es cada vez más común y se espera que crezca en proporción a la conciencia ambiental de la sociedad.
La sostenibilidad como tema de interés común, ha obtenido un impresionante boom en el último año. Sobre todo, después del impacto y fuerza del movimiento Friday 's For Future, la importancia ha calado en una parte importante de la sociedad española y del mundo.
De hecho, se habla de “el efecto Greta” en el comercio online y de las maneras en que las marcas deben cambiar para dar frente a las nuevas exigencias de este tipo consumidor, sobre todo de las generaciones más jóvenes.
Aunque las buenas ofertas seguirán atrayendo a los compradores, cada vez más empresas le apuntan a una estrategia más sostenible, lo cual significa: descartar productos contaminantes, utilizar embalajes reciclables y un medio de transporte que minimice en lo posible las emisiones contaminantes, entre otros aspectos.
Si quieres saber cómo lograr un eCommerce más ecológico, en este artículo te damos consejos para que tu tienda online sea más sostenible.
Cómo hacer feliz al eShopper eco-selectivo
Especialmente para el comprador eco-selectivo una información de producto completa, transparente y verificable durante los diferentes procesos (producción, embalaje y transporte) es esencial para convencerlo.
Por eso, te aconsejamos que crees alianzas con empresas que busquen también minimizar su impacto en el medioambiente, para que tus metas hacia un eCommerce sostenible estén alineadas en todos tus procesos.
Igualmente, las valoraciones positivas de otros clientes son muy valiosas para generar confianza en otros compradores. Trusted Shops te brinda soluciones eficaces para satisfacer esta necesidad.
Conclusión
La crisis del coronavirus ha acelerado los procesos online como si hubiésemos saltado una década entera. Ofrecer un comercio online sostenible y confiable es una necesidad del aquí y del ahora, para dar respuesta al nuevo consumidor que emerge tras la pandemia y el periodo de confinamiento.
Para forjar la confianza entre tu tienda y los consumidores, está claro que una información detallada y transparente, así como forjar confianza a través de valoraciones positivas son el camino por tomar.
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