Cómo utilizar las opiniones de clientes para vender más

Las opiniones son una parte integral de todo plan de marketing. Descubre cómo hacer un uso excelente de las opiniones de tus clientes para disparar las ventas de tu tienda online.

ÍNDICE

1. Tipos de opiniones de clientes 

2. Beneficios de las opiniones de clientes para tiendas online 

3. Mejores prácticas para vender más con las opiniones

4. Seleccionar el proveedor de sistema de opiniones adecuado 

5. Conclusión 

Antes de ir al punto en cuestión, echemos rápidamente un vistazo a los tipos de opiniones que existen y todos sus beneficios para los negocios online.

1. Tipos de opiniones de clientes

Las opiniones de clientes se dividen en:  

• Opiniones de tienda o servicio: los clientes dejan una opinión de tienda cuando desean valorar el servicio recibido en la tienda (tanto online como física). Este tipo de opiniones reflejan aspectos como la atención al cliente, los plazos de entrega, el embalaje y las responsabilidades generales de la tienda.  

• Opiniones de productos: los clientes dejan opiniones de productos para valorar la calidad de un determinado producto. En el mejor de los casos, los clientes que dejen una valoración de producto, no tendrán en cuenta el servicio de la tienda y se centrarán en la calidad y beneficios del producto adquirido.  

Tanto las opiniones de servicio como de producto aportan información valiosa que benefician tanto a los consumidores como comerciantes online. Esto nos lleva a nuestro segundo apartado. 

2. Beneficios de las opiniones de clientes para tiendas online

Mostrar las opiniones de tus clientes es una de las mejores formas de generar confianza en el comercio electrónico y las cifras no mienten. Según una encuesta de 2024 llevada a cabo por Trusted Shops:

• El 66% de los consumidores prioriza las opiniones positivas sobre el precio a la hora de tomar una decisión de compra.
• El 70% de los compradores europeos lee las opiniones siempre o casi siempre antes de realizar una compra.
• El 90 % de los europeos está de acuerdo en que las opiniones auténticas aumentan la confianza en una empresa.

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Las opiniones de clientes no solo proporcionan una prueba social a los visitantes y los ayudan a tomar una decisión de compra lo antes posible, sino que además traen consigo muchos beneficios para los comerciantes online: 

• Aumentan tu tasa de ventas: las opiniones de clientes fortalecen la confianza de los visitantes en tu tienda y eso da lugar, por tanto, a un aumento de tu tasa de ventas y conversiones.

• Mejoran tu visibilidad (SEO y SEA): las opiniones enriquecen tu sitio web con palabras clave valiosas. Algo que Google valora y tiene muy en cuenta a la hora de posicionar tu sitio en las SERPs.

• Aumentan el tráfico: las llamativas estrellas de valoración que aparecen tanto en los resultados de búsqueda orgánica como en los anuncios de Google, pueden aumentar hasta en un 17% el CTR.

• Reducen las devoluciones: al estar el consumidor mejor informado del producto gracias a las las opiniones, la probabilidad de que lo devuelva es mucho más baja. 

• Optimizan tu servicio y gama de productos: gracias a la información que revelan las opiniones, las tiendas son capaces de detectar posibles huecos de mejora y lo que funciona bien. 

A continuación, te presentamos una serie de mejores prácticas para utilizar las opiniones de forma eficaz y darle a tu negocio el impulso que necesita.

3. Mejores prácticas para vender más con las opiniones

Existen varios sitios donde debes mostrar tus opiniones para aumentar la confianza en tu tienda y la conversión.

Opiniones en la homepage

Intrega un carrusel que muestre automáticamente las opiniones de servicio de tu tienda. A la hora de hacerlo, incluye la fecha en la que se publicó la reseña. De esta forma, tus clientes sabrán que las opiniones están actualizadas y la tienda garantiza un flujo constante de las mismas. 

Fuente: Conservas Emilia

💡¿Recopilas de vez en cuando opiniones positivas más extensas y detalladas? Selecciona algunas y preséntalas en una sección dedicada en la página de inicio. 

Opiniones en tus páginas de producto

Esto es algo obvio: coloca las calificaciones de tus productos en un lugar destacado en tus páginas de producto. Éstas se deben poder visualizar al instante. Normalmente, las estrellas de valoración aparecen debajo del título del producto junto al número total de opiniones recopiladas del producto en cuestión. 

Fuente: Naturitas

Si un comprador busca el producto en Google, la valoración del producto (y el número de opiniones) aparecerá debajo del resultado de búsqueda en forma de rich snippet, lo que aumentará tu tráfico.

Si el usuario hace clic sobre la calificación en la página de producto o se desplaza hacia abajo, tiene la opción de leer cada una de las opiniones de producto que contienen contenido único y de valor.  

Fuente: Naturitas

"Tras meses de trabajo con Trusted Shops, la conversión de nuevos clientes que aterrizan en fichas de productos con opiniones ha aumentado en más de un 30%." añade Esteban Humet, CEO de Naturitas

Echa un vistazo al caso de éxito de Naturitas aquí. 

Opiniones en el check-out

Es importante reforzar la confianza en la última etapa del viaje de compra para asegurarte de que el
cliente realice la compra con éxito. 

Muestra opiniones de clientes positivas que destaquen, por ejemplo, la rapidez de la entrega y la calidad del servicio para aumentar la conversión de esta página y tranquilizar a tus clientes.

Además de mostrar la nota de valoración de tienda, Más que Piensos muestra el Sello de Calidad con Protección al Comprador de Trusted Shops. De este modo aumentan la seguridad y confianza del comprador en la última etapa de compra.

Fuente: Más que Piensos

Opiniones en tus correos

Está demostrado que incorporar opiniones de clientes en tu estrategia de email marketing aumenta la tasa de ventas y conversión.

La tienda online Electrocosto llevó a cabo una prueba A/B para comprobar el impacto de las opiniones en sus correos. En una de las variantes de email, integraron una selección de opiniones del producto que el usuario había añadido al carrito pero que no había terminado de comprar. 

El resultado: 

Los usuarios que han recibido el email con las valoraciones de clientes han mostrado una mayor confianza en la tienda y han sido más propensos a finalizar la compra.

"Recientemente, hemos realizado algunos cambios en nuestros correos electrónicos de carritos abandonados y nos complace compartir los resultados tan satisfactorios que hemos obtenido al agregar las valoraciones de nuestros clientes. Hemos notado un aumento significativo en las conversiones gracias a esta estrategia." añade Mª Ángeles Lara Responsable de Marketing de Electrocosto.

¿Quieres más detalles? Echa un vistazo al caso de éxito completo con Trusted Shops aquí. 

Opiniones en Redes Sociales

Una buena foto de producto en tus publicaciones de redes sociales llama la atención de los usuarios, pero una foto de producto acompañada de las opiniones adecuadas tiene mayor poder de persuasión. 

Destaca las opiniones más positivas de tus clientes, tanto de servicio como de productos, en tus publicaciones de redes sociales. Selecciona aquellas que realmente ofrecen un valor añadido al usuario. 

Fuente: cuenta de Instagram de Naturitas  

 💡Con el Gestor de Redes Sociales de Trusted Shops, serás capaz de compartir tus mejores opiniones en tus cuentas de redes sociales de forma rápida y sencilla. Para más detalles sobre el funcionamiento de la herramienta, echa un vistazo a este artículo. 

Opiniones en tus anuncios de Google

Como ya hemos mencionado arriba del todo, mostrar estrellas de valoración en Google puede aumentar en un 17% el CTR. Dicho esto, a continuación te explico cómo mostrar tanto opiniones de servicio como de producto en tus anuncios de Google. 

Para mostrar tu puntuación con estrellas de vendedor en tus anuncios en las páginas de resultados de búsqueda de Google, los requisitos que debes cumplir son: 

• Recopilar reseñas de clientes de Google (Google Customer Reviews) o de un proveedor de sistema de opiniones que sea partner de Google. 

• Haber recopilado al menos 100 valoraciones en los últimos 24 meses en el país en el que se mostrará el anuncio. 

• Tener una nota de valoración de 3,5 o más estrellas.  

• El dominio de URL visible del anuncio debe coincidir con el dominio de las calificaciones. 

Para mostrar la puntuación con estrellas de tus productos en tus anuncios de Google Shopping, los requisitos más importantes que debes cumplir son:

• Haber acumulado al menos 50 valoraciones de producto para poder mostrarlas. 

• Compartir todas tus valoraciones con Google, incluso las de baja puntuación. 

• Como mínimo, enviar a Google el feed de valoraciones completo al menos una vez al mes (esto puede hacerse automáticamente con un proveedor de sistema de opiniones certificado por Google). 

La incorporación de las estrellas de valoración en los anuncios de Google, no solo ha proporcionado más clics a las fichas de producto de Naturitas, sino también la obtención de un tráfico mejor cualificado.

El 60% del tráfico de Naturitas proviene de Google Shopping, esto se debe principalmente a la integración de las estrellas de valoración en los anuncios y otros factores. Echa un vistazo al caso de éxito de Naturitas aquí. 

Además de mostrar tus opiniones en todos los lugares mencionados arriba, es esencial que analices dichas opiniones y respondas a cada una de ellas para generar nuevas oportunidades de venta. Esto nos llega a nuestra última estrategia. 

Analiza y responde a todas las opiniones

El seguimiento periódico de las opiniones es clave para construir una imagen positiva de marca y fortalecer la relación con tus clientes.

Las opiniones son una fuente de información valiosa sobre lo que funciona bien en tu negocio y lo que se podría mejorar. Es más, es posible que a menudo no seas consciente de que algún aspecto del funcionamiento de tu tienda puede suponer un problema para los clientes, por eso es importante analizar tus opiniones regularmente, con el fin de detectar lo que funciona bien, para no dejar de hacerlo, y posibles huecos de mejora. 

Si muchas reseñas muestran que, por ejemplo, la talla es demasiado grande, vale la pena incluir esta información en la página del producto. ¿Los clientes se quejan de la lentitud de la entrega? Considera utilizar los servicios de otra empresa de logística.

Herramientas como el Análisis de sentimiento de Trusted Shops te ayudan a analizar tus opiniones para obtener una visión general de las mismas, lo que te facilitará aún más la optimización de tu negocio.

• Aumentas la fidelización del cliente: tus respuestas a las opiniones (sobre todo negativas) te permiten acercarte al cliente y buscar una solución a su problema, con el fin de fidelizarlo.
• Aumentas la confianza de clientes potenciales: el excelente servicio de atención al cliente de tu tienda se verá reflejado en tus respuestas a las opiniones, lo que llamará la atención de futuros clientes.
• Creas nuevas oportunidades de venta: podrías incluir una llamada a la acción en tus respuestas a las opiniones de los clientes satisfechos (por ejemplo: "echa un vistazo a nuestra nueva colección") para que vuelva a comprar en tu tienda.

💡Descarga ahora nuestra checklist gratuita y aprende a responder a las opiniones de forma eficaz.

¿Deseas ahorrar tiempo y dinero en redactar las respuestas adecuadas a tus opiniones?

Con el Smart Review Assistant de Trusted Shops generas con tan solo un clic, respuestas automáticas y personalizadas a tus opiniones gracias a la IA. Descubre cómo funciona la herramienta descargando nuestro libro blanco gratuito: 

¿Aún no recopilas opiniones o estás pensando en cambiar de proveedor? En nuestra última sección te presentamos los aspectos a tener en cuenta a la hora de decidirte por un proveedor de sistema de opiniones u otro. 

4. Seleccionar el proveedor de sistema de opiniones adecuado

Partner de Google 

Dado que las opiniones de clientes tienen un gran impacto sobre tu SEO y SEA, es esencial contar con un proveedor de sistema de opiniones que sea partner de Google y te permita mostrar esas llamativas estrellas de valoración en tus anuncios de Google y Google Shopping.

Sistema de recopilación de opiniones 

La mayoría de clientes no dejan opiniones por su propia cuenta, de modo que tu proveedor de sistema de opiniones debe contar con un proceso que envíe correos automáticos de petición de valoración una vez el cliente haya recibido y probado el producto, para así recopilar cada vez más y más opiniones de forma rápida y sencilla.

Con Trusted Shops puedes alinear la fecha de envió de tus peticiones de valoración con diferentes estados (por ejemplo, checkout). Puedes decidir cuántos días después de la entrega quieres que se envíe la petición de valoración (esto es especialmente importante en épocas de Black Friday o Navidad, ya que los regalos no se prueban hasta pasada esta época). En poco tiempo sabrás cuál es el mejor momento de envío para maximizar el número de opiniones. 

Con Trusted Shops tienes incluso la opción de recordar a tus clientes que aún no han dejado una opinión. Si se lo pides una segunda vez, puedes aumentar el número total de valoraciones que recopilas. Eso sí, asegúrate de que el recordatorio de la valoración no se envíe ni demasiado pronto ni demasiado tarde.

Veracidad de las opiniones

Tras la entrada en vigor de la Directiva Ómnibus el 28 de mayo de 2022, todas las tiendas online que muestren opiniones en sus sitios web, ya sean de servicio o de producto, están obligadas a informar sobre la autenticidad de dichas opiniones, además de indicar las medidas que se toman para verificarlas. 

Dicho esto, es importante que te informes de cómo tu futuro proveedor de sistema de opiniones se ha preparado para cumplir con la nueva ley.

Valores añadidos y servicios adicionales

Aparte de las opiniones, existen otras herramientas de gran valor que ayudan a aumentar la confianza
de las tiendas online. ¿Tu proveedor ofrece otras herramientas de confianza complementarias?

Trusted Shops, por ejemplo, concede a los negocios un Sello de Calidad con Protección al Comprador una vez alcanzado una determinada nota de valoración y una vez que se cumplan los criterios de calidad.  

Estas son solo dos de las herramientas complementarias, ¡existen muchas más! Ponte hoy mismo en contacto con nuestros expertos para más detalles.

6. Conclusión

Las opiniones de clientes y su uso adecuado pueden tener un impacto significativo en el éxito de tu ecommerce. No sólo generan confianza y fortalecen la imagen de marca, sino que también contribuyen a un aumento real de las conversiones y ventas. Una gestión adecuada de tus opiniones te permite adelantarte a la competencia y hacer que tus clientes te vuelvan a comprar.