Campaña de Navidad 2021: guía para tiendas online

La campaña de Navidad del año pasado batió su récord histórico en ventas online y se espera que esta tendencia al alza se mantenga estas navidades. Para garantizar una alta tasa de ventas y conversiones y hacer frente a posibles olas de pedidos durante la temporada navideña, hemos elaborado la siguiente guía que incluye las pautas a seguir para que tu campaña de Navidad 2021 sea todo un éxito. 

Antes de seguir leyendo echa un vistazo al siguiente video en el que te damos 3 consejos fundamentales para triunfar estas Navidades.

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Campaña de Navidad 2021 - guía definitiva

Datos clave del año pasado

El informe 2020 Holiday Shopping Report de Salesforce que analiza los datos de más de 1.000 millones de compradores en más de 40 países, entre ellos España, indica que la campaña de Navidad de ese año registró un aumento del 50% en ventas online con respecto a 2019, convirtiéndola en una de las mayores temporadas de compras online hasta la fecha.

Los consumidores gastaron 1,1 billones de dólares a nivel global, frente a los 723.000 que se gastaron en 2019, y se espera generar cifras similares estas navidades.

Aquí cabe mencionar que muchos consumidores aprovecharon los grandes descuentos del Black Friday y el Cyber Monday para realizar las primeras compras navideñas.

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Fuente: 2020 Holiday Shopping Report Salesforce

En cuanto a las horas del día en las que más compras online se efectuaron, concretamente en España, fueron entre las 12:00 h y las 14:00 h.

💡Este dato es relevante a la hora de programar tus publicaciones y mejorar tu servicio de atención al cliente

Asimismo, los consumidores gastaron una media de 84 dólares en sus pedidos.

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Fuente: 2020 Holiday Shopping Report Salesforce

Otro aspecto importante es la tendencia creciente del uso del dispositivo móvil para realizar compras online.

Aproximadamente el 50% de los consumidores españoles compró regalos de Navidad online en 2020 a través del dispositivo móvil.

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Fuente: 2020 Holiday Shopping Report Salesforce

Guía para planificar tu campaña de Navidad 2021

Teniendo en cuenta los datos mencionados arriba, a continuación te doy las pautas a seguir para planificar tu campaña de Navidad 2021 y triunfar en el sector. 

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Análisis

1. Analiza los datos del año pasado

Los datos que recopilaste el año pasado son muy valiosos. Conseguirás aumentar tu tasa de ventas si averiguas qué productos fueron particularmente populares entre los clientes, qué estrategias de marketing tuvieron éxito y qué grupo de clientes compró la mayor cantidad de productos el año pasado.

Utiliza estos datos para segmentar a tus clientes y enviarles correos electrónicos personalizados o lanzar campañas publicitarias perfectamente diseñadas para dirigirte a tus diferentes grupos de clientes. Para algunos comerciantes online, la publicidad dirigida ya ha provocado un considerable aumento en las ventas.

Concéntrate en “los ganadores” del año pasado, ya sean productos específicos o diferentes estrategias de marketing. Después de todo, ¿qué sentido tiene establecer las mismas estrategias que no funcionaron el año pasado? 

chica enfrente de una pizarra

2. Analiza a la competencia

Siempre vale la pena vigilar a tus competidores para saber qué estrategias de marketing están llevando a cabo y qué productos están promocionando. 

De hecho, precisamente en Navidad es cuando la competencia se vuelve más feroz en el comercio electrónico e incluso los clientes más leales podrían acudir rápidamente a tus competidores si encuentran una oferta mejor. 

Por este motivo es imprescindible controlar de cerca lo que ofrecen tus competidores y, si es necesario, reaccionar con rapidez con una contraoferta para evitar perder clientes. 

Atención al cliente

1. Ofrece varias opciones de contacto

Ofrece varias opciones a tus clientes para que puedan ponerse rápidamente en contacto contigo ante cualquier duda (por ejemplo, mediante un livechat). Esto reducirá considerablemente tu tasa de rebote

Además, asegúrate de que los detalles de contacto estén visibles en todo momento para ofrecer a tus clientes un viaje de compra agradable.

2. Mejora la operatividad de tus líneas telefónicas

chica hablando por teléfonoMejora la operatividad de tus líneas telefónicas para asegurarte de que puedas responder a todas las llamadas y consultas de clientes.

Analiza a qué horas del día suelen estar más activos tus clientes con el fin de ofrecerles un servicio de atención al cliente de calidad

Sitio web

1. Adorna tu sitio web con elementos de Navidad

Actualiza la imagen de portada de tu sitio web, incluye algunos elementos alusivos a la fecha, modifica tu logo de una forma sutil y ¡no te olvides de darle también un toque navideño a tu newsletter!

Ante todo, sé original y haz sentir a tus clientes que tienes algo especial que ofrecerles durante la temporada navideña.

2. Ofrece descuentos

Los descuentos son algo que definitivamente no pueden faltar en una campaña de Navidad, y es por ello que nos extenderemos un poco más en esta sección. 

Los consumidores son especialmente receptivos a grandes ofertas en esta época del año y los descuentos podrían brindar a los compradores indecisos un incentivo adicional de compra. 

Sin embargo, hay que tener en cuenta algunos puntos para asegurarse de que tanto los compradores como los vendedores se beneficien por igual de los descuentos. 

chica abriendo paquete

¿Cómo creo un descuento?

Existen tres opciones de descuento: 

  • Una cantidad fija (5 euros, por ejemplo)

  • Un porcentaje de descuento (10%, por ejemplo)

  • Artículos o servicios adicionales gratuitos (2 artículos al precio de 1, gastos de envío gratis, servicio de envoltorio de regalo gratuito, etc.) 

A la hora de crear el descuento, podrías limitar el periodo de validez para crear sensación de urgencia y actuar al instante o establecer un valor mínimo de pedido como requisito para aprovecharse del descuento.

¿Cuánto descuento debo ofrecer?

Cuando se trata del importe del descuento, es importante encontrar un equilibrio. 

Un 1% de descuento no atraerá a nadie; un 60% de descuento parecerá una liquidación. Los descuentos entre el 5% y el 20% son los más comunes.

¿A quién debo ofrecer descuentos?

Cuando se ofrecen descuentos, a menudo se hace diferencia entre clientes ya existentes y nuevos clientes

Puedes dirigirte a ambos grupos de la misma manera o hacer una selección previa y utilizar los distintos canales (redes sociales, boletín de noticias, etc.) para dirigirte a un grupo u otro con diferentes ofertas de descuento.

¿Cuál es el mejor momento para ofrecer un descuento? 

Deberías proporcionar los descuentos a los nuevos clientes lo antes posible. Por ejemplo, utilizando una ventana emergente cuando estén a punto de abandonar tu tienda. 

En cuanto a los clientes existentes, se recomienda esperar unas semanas tras la compra antes de enviar ofertas relevantes a través del boletín de noticias, por ejemplo. 

¿Dónde puedo ofrecer mejor un descuento?  

Puedes incluir el descuento en tu página de inicio, en una ventana emergente antes de abandonar el sitio, en portales de descuentos, en tus cuentas de redes sociales y en tu boletín de noticias. 

La página de producto perfecta

3. Pon en práctica la venta adicional y la venta cruzada

¿Quién no se alegra de recibir dos regalos en lugar de uno? La Navidad es tiempo de venta adicional y cruzada, y las tiendas online deberían sacar el máximo partido de ello. 

La venta adicional y cruzada siempre debe respaldar la experiencia de compra del cliente, no interrumpirla. 

Puedes lograrlo presentando la versión más nueva de un producto, o puedes ofrecer un producto en consonancia con los que el cliente ya ha seleccionado.

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Cuando un cliente añade a la cesta una cámara digital, podrías ofrecerle en ese momento la posibilidad de añadir también una batería a la cesta.

El 54% de las tiendas que ha implementado esta técnica, ha aumentado cada año el valor medio del carrito de compra. (Fuente: Forrester Research) 

💡Consejo: Ofrece productos dentro de un rango de precios realista. Un cliente que compra una pluma por 30 euros podría estar interesado en comprar cartuchos de tinta (venta cruzada), pero probablemente no querrá comprar una pluma por 495 euros (venta adicional). 

No olvides que la venta adicional y cruzada no se tienen que limitar a tus productos. Proporcionar otros servicios a tus clientes como la entrega urgente o la opción de envolver sus regalos también puede llevar a un aumento de las ventas. 

4. Integra un sistema de opiniones

En España, más de la mitad de los consumidores españoles (51,8%) se fija en las opiniones de otros compradores antes de realizar un pedido en internet. 

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Gracias a las opiniones, el comprador encuentra información importante acerca de la fiabilidad de una tienda, calidad del servicio y calidad del producto, por lo que es de vital importancia que reúnas el mayor número posible de opiniones de tienda y productos para fomentar la compra estas navidades.

Con el sistema de opiniones de Trusted Shops empezarás a recopilar, gestionar y mostrar opiniones de clientes reales, tanto de tienda como de producto, de forma fácil y sencilla.

email-teaser_Google_IntegrationAdemás, Trusted Shops es uno de los pocos partners de Google en todo el mundo, por lo que también podrás mostrar tus estrellas de valoración en Google para mejorar el SEO y SEA de tu sitio y aumentar el tráfico.

New Call-to-action

5. Comprueba el diseño responsive de tu tienda online

Como ya hemos mencionado arriba del todo, aproximadamente el 50% de los consumidores españoles compró regalos de Navidad online en 2020 a través del dispositivo móvil.

Asegúrate de que tu sitio web en dispositivos móviles no presente puntos de fricción. Haz del proceso de compra uno fluido, pues esto potencializa en gran medida que tus clientes finalicen la compra con éxito.

Tanto tu página en su versión de ordenador como móvil deben ser intuitivas, deben cargar rápida y fácilmente, así como tener un botón de llamada a la acción claro

📚 Mobile Commerce: mejores prácticas para aumentar tus conversiones en dispositivos móviles

Si dotas a tu tienda online de un diseño responsive, tus ventas se verán multiplicadas estas navidades. Además, Google penaliza a aquellas tiendas que no lo son, así que ya tienes varios motivos por los que adaptar tu tienda online si no lo has hecho aún. 

6. Integra un Sello de Calidad

Cada vez son más los consumidores que se fijan en los sellos de calidad que ostentan las tiendas online antes de realizar un pedido por internet. Y no es de extrañar que esta práctica se vea acrecentada estas navidades.

¿A la hora de decidirse a comprar en un determinado sitio web, tiene en cuenta si está adherido a un sello de calidad o código ético de confianza online? (%)

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Con tal de evitar aglomeraciones en los meses previos a la Navidad y velar por la salud de uno mismo, este año muchos consumidores volverán a apostar por el canal online y, por tanto, necesitan informarse bien de dónde comprar con seguridadNo es de extrañar que en Navidad, la época con más ventas del año, vuelva a aumentar el número de estafas por internet. 

Y esto es precisamente la información que revelan los sellos de calidad a los compradores: la fiabilidad de una tienda online

sello de calidad trusted shopsEl Sello de Calidad de Trusted Shops es el más reconocido en Europa por compradores. Las tiendas que ostentan el Sello de Calidad demuestran que cumplen con amplios criterios de calidad y manejan los datos de los clientes de forma responsable.

Además, las tiendas con el Sello de Calidad de Trusted Shops ofrecen automáticamente a sus clientes una Protección al Comprador gratuita de 30 días que asegura las compras en caso de no entrega o no reembolso tras la devolución.

A día de hoy, más de 30 millones de compradores han asegurado sus compras con la Protección al Comprador de Trusted Shops.

Mediante el Sello de Calidad junto con la Protección al Comprador, mejorarás tu tasa de conversión garantizando a tus visitantes una experiencia de compra tranquila sin riesgos financieros estas navidades.

📚 Sugerencia de lectura: Cómo obtener el Sello de Calidad en una semana

Proceso check-out

1. Asegúrate de que el proceso check-out sea rápido y sencillo

Cuanto más corto y cómodo resulte el proceso check-out, más alto será el ratio de conversión. Mantén un número de campos obligatorios reducido y evita preguntas como la fecha de nacimiento y otras irrelevantes. 

Asimismo, deja a los clientes decidir libremente si desean registrarse o no para efectuar la compra. Ofréceles la opción de realizar su pedido como visitante pero muéstrales al mismo tiempo las ventajas de tener una cuenta en tu tienda. De lo contrario, tu tasa de carritos abandonados aumentará.

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Check-out optimizado

2. Ofrece un amplio abanico de métodos de pago

Asegúrate de ofrecer en tu ecommerce un amplio abanico de opciones de pago y de que estas estén visibles en tu sitio. Si ofreces pocos métodos de pago, los usuarios desconfiarán de tu tienda y podrían llegar a la conclusión de que se trata de una tienda fraudulenta.

Incluye los métodos de pago que sean populares en tu mercado para facilitar el viaje de compra de tus clientes y reducir de este modo la tasa de carritos abandonados en el checkout. 

Y si operas en otros mercados, no te olvides de integrar las formas de pago preferidas por sus ciudadanos. 

💡De acuerdo con el informe 2020 Holiday Shopping Report de Salesforce, el número de compradores que escogieron la opción pago a plazos en sus compras navideñas en 2020 creció un 109% con respecto al año anterior.

SEO/SEA

1. Optimiza tu sitio con palabras clave estacionales

Teniendo en cuenta el gran número de usuarios que acude a motores de búsqueda como Google para buscar un determinado producto, es muy importante adaptar el contenido de tu sitio web con palabras clave estacionales.

Al fin y al cabo, este tipo de palabras clave son las que van a generar la mayor parte de tu tráfico durante la Navidad. 

Por ejemplo, en lugar de emplear el término "jersey" te recomiendo que hagas uso de la palabra clave estacional "jersey navideño" o "jersey de Navidad".

google trends

Google Trends te permite comprobar el interés de búsqueda de una determinada palabra clave en un determinado rango de tiempo.

Puedes utilizar el Planificador de palabras clave de Google para hacer una selección adecuada de palabras clave para tu campaña de Navidad 2021.

2. Prepara tus campañas de Google Ads

prepara tus campanas de Adwords para Navidad

Contar con los anuncios de Google para tu campaña de Navidad es algo que no puede faltar en la planificación. 

A la hora de preparar tus campañas de Google Ads para Navidad es importante que prestes atención a aspectos, entre otros, como: 

  • Determina qué presupuesto prevés para qué grupos de productos. 

  • Determina tus KPIs, ¿cuántas ventas deseas generar por cada CPC?

  • Adapta tus palabras clave estacionales.

  • Adapta tus páginas de aterrizaje una vez tengas claro tus palabras clave. 

  • Comprueba la optimización para dispositivos móviles. 

  • Muestra las estrellas de valoración en tus anuncios de Google. 

Para más consejos e información detallada te recomiendo que le eches un vistazo a nuestro artículo del blog: Cómo preparar tus campañas de Google Ads para Navidad con éxito.  

Redes Sociales

1. Dale un toque navideño a tus cuentas de redes sociales

Al igual que con el sitio web y el newsletter, también debes adornar tus cuentas de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) con elementos alusivos a la fecha. 

Aquí, una vez más, deja fluir tu creatividad y haz sentir a tus clientes que tienes algo especial que ofrecerles con tus publicaciones.

2. Mantén informados a los usuarios de tus promociones

Del mismo modo que informas periódicamente a tus clientes sobre las próximas promociones de Navidad en tu boletín de noticias, también debes utilizar tus cuentas de redes sociales para tal fin. 

Un método muy utilizado es, por ejemplo, una cuenta atrás para ofertas especiales. Recuerda a tus clientes, de manera concreta y bien dosificada, que a partir de una determinada fecha, por ejemplo, el fin de semana del Black Friday, pueden contar con descuentos promocionales. 

Concreta pero sin revelar demasiado. Una forma de llamar la atención sería: “A partir del xx/xx te esperan descuentos de hasta el 50%”. 

Incluye también noticias de última hora y recordatorios en tus redes sociales para atraer a más compradores potenciales a tu página web. 

Sorteos

Otra forma de llamar la atención de los usuarios estas navidades es mediante sorteos en las redes sociales. 

Los sorteos te ayudan a mejorar tu imagen de marca al acercarte al consumidor de una forma diferente. Son una forma excelente para dar a conocer tu catálogo de productos y recolectar leads.

A la hora de lanzar un sorteo, también tienes la posibilidad de colaborar con algún influencer para llegar a nuevos públicos. 

En la siguiente publicación de Instagram, la influencer Dulceida anuncia un sorteo en el que los participantes tienen la posibilidad de ganar productos de Ghd. 

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Fuente: instagram dulceida

Haz saber a tus clientes, a través de todos los canales, que la Navidad está a la vuelta de la esquina y que ya pueden comprar sus regalos en tu tienda. 

Logística

1. Echa un ojo a tu stock

Durante el boom del ecommerce muchas empresas tuvieron que aumentar sus existencias de productos para evitar posibles rupturas en la cadena de suministro. Y seguramente esta práctica se vuelva a repetir estas navidades. 

Dicho esto, te recomiendo que controles tu stock de vez en cuando y lo aumentes en caso necesario ante una posible ola de pedidos. Asegúrate de que tus productos más demandados para la temporada estén siempre disponibles.

2. Concreta tu promesa de entrega

Hoy en día, los compradores online quieren saber exactamente cuándo les llegará su paquete. Un “envío inmediato” o “en stock” no suelen ser suficientes, así que ¡concreta tu promesa de entrega!

Especifica un periodo de tiempo en el que el cliente recibirá el pedido. Indica en la confirmación del pedido una fecha exacta y ofrece la posibilidad de seguimiento del pedido. Esto hará que tus clientes confíen en tu tienda.

Asegúrate también de tener otras opciones para distribuir tus pedidos. Acuérdate de que cuando estalló la crisis del coronavirus las empresas de transporte estaban hasta arriba y los tiempos de envío se prolongaron.

Ofrece a tus clientes la opción de recoger el producto en la tienda física (en caso de tener una) y otros puntos de recogida. De acuerdo con Salesforce, los negocios que ofrecieron opciones de recogida en tienda física y otros puntos durante las navidades de 2020 crecieron casi el doble de rápido que los que no lo hicieron.

💡Consejo: ofrecer gastos de envío gratuitos para compensar los plazos de entrega más largos, es un buen método para retener a tu clientela.  

Devoluciones

1. Prolonga el derecho de desistimiento

camión de juguete con un regalo encima de una señal de tráfico

Como los regalos no se suelen comprar pocos días antes del 24 de diciembre, es aconsejable que adaptes a corto plazo el derecho de desistimiento durante la campaña de Navidad. 

Los regalos no se abren ni se prueban hasta el día de Nochebuena o Navidad. Así que no es raro encontrarse con regalos dobles, tallas o colores mal elegidos. 

Un derecho de desistimiento prolongado ofrece a tus clientes la seguridad de poder devolver o cambiar las compras no acertadas incluso después de Navidad. Esto aumenta la confianza en tu tienda y consigue potencialmente más ventas. 

📚 Derecho de desistimiento: guía para vendedores online

¿Dispones también de una tienda física? Entonces…

  • Asegúrate de contar con el inventario suficiente de artículos.

  • Comprueba que tu tienda física esté bien señalizada para atraer visitantes.

  •  Comprueba que cada producto tenga la etiqueta con su precio bien visible y mostrando los descuentos de temporada.

  • Distribuye los productos más demandados por distintos sitios para evitar aglomeraciones.

  • Asegúrate de tener suficiente papel de regalo y bolsas de Navidad.

  • Asegúrate de que cuentas con más de una persona en la caja durante las horas puntas.

  •  Comprueba que tus cámaras de seguridad estén funcionando y tengan la supervisión adecuada.

  • Ofrece una experiencia de compra contactless o sin contacto.

  • Ofrece información precisa sobre la disponibilidad de tus productos, tu horario de apertura y las políticas de salud y seguridad con las que cuentas.

Conclusión

Es imposible predecir los ingresos exactos que generará la campaña de Navidad este año, sobre todo con la covid-19 como protagonista. Pero de lo que sí estamos seguros es de que la tendencia a comprar online no dejará de crecer, por lo que se trata de una excelente oportunidad para cualquier ecommerce que desee aumentar sus ventas estas navidades.

Con ayuda de nuestros consejos serás capaz de crear una campaña de Navidad 2021 en toda regla para llamar la atención de clientes potenciales y disparar tu tasa de ventas y conversiones en los próximos meses.

¡El equipo de Trusted Shops te desea mucha suerte y, sobre todo, salud! 

El tema de las devoluciones es algo que preocupa a cualquier comerciante online y más aún en épocas del año tan ajetreadas. ¡Descarga nuestro libro blanco gratuito y averigua cómo reducir tu tasa de devoluciones para que estas navidades no sean un trauma! 

Libro blanco reducir devoluciones

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