Omnicanalidad: qué es y cómo implementarla

Actualizado 20.10.2020

Seguro que has oído hablar del término omnicanalidad pero, ¿qué significa exactamente? ¿Y en qué se diferencia de la multicanalidad? En este artículo te presentamos todos los beneficios de una estrategia omnicanal al igual que algunos de los inconvenientes, y te ofrecemos un plan detallado para que pongas en práctica tu estrategia omnicanal. 

Hemos dividido el artículo en varios apartados para que puedas saltar directamente a la sección que más te interese.

ÍNDICE

• ¿Qué es la omnicanalidad?

• Ventajas de la omnicanalidad

• Desventajas de la omnicanalidad

• Cómo crear una estrategia omnicanal

• Aspectos a tener en cuenta

¿Qué es la omnicanalidad?

Una experiencia omnicanal es una experiencia del cliente integrada, bien estructurada y consistente a través de todos los canales posibles con los que el cliente interactúa.

En otras palabras: la omnicanalidad tiene como fin proporcionar al cliente una experiencia de compra agradable independientemente de la forma en la que el cliente interactúe con tu marca (tienda física, tienda online, app, etc.)

En resumidas cuentas, la estrategia omnicanal lleva la experiencia multicanal a otro nivel. 

Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad

Con la experiencia multicanal, los clientes pueden elegir entre unos pocos canales que no están directamente alineados entre ellos. La empresa decide en nombre del cliente qué canal es el más adecuado para la experiencia del cliente.

Sin embargo, la omnicanalidad permite al cliente emplear muchos canales distintos que están perfectamente coordinados. En este caso, el cliente decide qué canal quiere utilizar. El cliente es el protagonista, por lo que puede elegir sus preferencias.

Como los términos multicanal y omnicanal son muy parecidos, a veces las diferencias no quedan del todo claras. Para aclarar lo que los hace distintos, os voy a poner un ejemplo de cada uno.

La idea de la omnicanalidad es que el cliente sea el protagonista y pueda elegir los canales y redes que desee utilizar. Esto se aplica tanto al B2C como al B2B.

Toda la información sobre el producto es idéntica en todos los canales: tanto en la tienda física, como en la tienda online, la app o la publicidad.

El cliente tiene la posibilidad, por ejemplo, de pedir el producto online y recoger en la tienda física o escoger la entrega a domicilio.

Las opciones de devolución y pago también deben ser idénticas en todos los puntos de venta.

En última instancia, el cliente debe poder visitar cualquier canal (o varios canales) y la información y las experiencias tienen que ser fluidas y consistentes.

Ejemplo de multicanalidad

Un cliente quiere comprar unos pantalones online y utiliza la app de su teléfono para echar un vistazo a la tienda online. Decide que quiere información adicional, así que visita el sitio web. Sin embargo, el precio de la web es distinto al de la app.

Otro ejemplo sería si el cliente decide acudir a la tienda física y se le ofrece el mismo precio que en la app. Sin embargo, a la hora de devolver los pantalones, las condiciones, las condiciones difieren de las de la app.

Ejemplo de omnicanalidad

El cliente que quiere comprar pantalones ve un anuncio en Facebook. Hace clic en el anuncio y acaba en la tienda online.

El cliente puede decidir inmediatamente si desea recoger los pantalones en la tienda o que se los envíen a su domicilio. Las opciones de devolución también se indican directamente. Por medio de una función de chat de la app, puede hacer preguntas sobre el producto y se le comunica la misma información.  

El quid de la cuestión es que el cliente debe tener una interacción fluidísima con tu tienda física y online, ya que se muestra la misma información en todos los puntos de venta.

Hoy por hoy, los clientes ya no ven un canal o medio, sino una marca o empresa con la que están en contacto. Todos los canales y redes (sociales) se entrelazan para que el cliente ya no distinga entre los distintos canales. Como vendedor, este debe ser tu objetivo.

Ventajas de la omnicanalidad

Crear una experiencia omnicanal exige mucho tiempo y esfuerzo pero, ¿merece la pena? A continuación te presento algunas ventajas de una estrategia omnicanal.

Aumenta la satisfacción de los clientes

Si se emplean los canales adecuados para el grupo objetivo adecuado, los clientes pueden utilizar los canales que prefieran. Además, la presencia física y online de tu marca ponen “cara” a tu empresa e incrementa la confianza de los clientes.

Esto establece una relación más estrecha del cliente con tu marca, por lo que garantiza que los clientes sean fieles a tu tienda. Siempre resulta más sencillo y barato (y, por tanto, ¡más eficiente!) conservar los clientes ya adquiridos que atraer a nuevos clientes.

Las empresas con una estrategia omnicanal consolidada conservan de media el 89 % de sus clientes. La media de retención de clientes es del 39 %, por lo que el aumento es considerable.

Según una encuesta de Accenture, el 75 % de los clientes B2B realizan una compra posterior al mismo proveedor si este tiene una buena estrategia omnicanal.

Ahorro de tiempo

Los clientes pueden acudir a la tienda física con los productos que han comprado online y devolverlos también en ella. En muchos casos, el cliente ahorra tiempo al no tener que esperar a que le llegue el nuevo producto.

Esta flexibilidad incrementa la satisfacción de los clientes y también puede multiplicar las ventas gracias al aumento de visitantes en tu tienda física.

Más conversiones

Como la información del producto se muestra en varios canales, los clientes tienden más a comprar el producto en la práctica. Esto transmite al cliente una sensación de confianza, ya que puede utilizar todos los canales.

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Desventajas de la omnicanalidad

Para que te hagas una idea clara de la estrategia omnicanal, también tenemos que enumerar una serie de inconvenientes que debes tener en cuenta si te estás planteando implantar esta estrategia en tu empresa.

La amenaza de los teléfonos móviles

El teléfono móvil suele considerarse una amenaza para los vendedores. El showrooming es una práctica muy habitual, es decir, el cliente verá el producto en la tienda física y después lo buscará online para ver si lo encuentra a un precio más bajo.

Esto puede perjudicar a tu tienda física. Intenta contrarrestar esta amenaza del teléfono móvil para que se convierta en un medio positivo, añadiendo códigos QR a tus estanterías y escaparates. De este modo, se enviará a estos compradores directamente a tu sitio web y no acabarán en otros lugares mientras están en tu tienda.

Cambia tu estructura organizativa

Si implantas una estrategia omnicanal tendrás que hacer algunos cambios en tu estructura organizativa.

La mayoría de empresas tiene un departamento de marketing tradicional y, aparte, un departamento de marketing online. Del mismo modo, puede que tu apoyo móvil provenga del departamento de desarrollo y no del equipo de atención al cliente.

Trabajar así dentro de la empresa es difícil si quieres implantar una estrategia de venta omnicanal al por menor.

Estos departamentos suelen trabajar por separado, por lo que los distintos canales son independientes (esto sería una experiencia multicanal, no omnicanal).

La mejor solución es contar con un equipo de branding que se ocupe de todo el branding y posicionamiento offline y online. Además de eso, tiene que haber un equipo de ventas que se encargue de la experiencia del cliente y de coordinar los distintos canales. Esto tiene un inconveniente, y es que tendrás que crear el espacio necesario e invertir tiempo y dinero.

Cómo crear una estrategia omnicanal

Ahora que ya sabes lo más importante sobre la venta omnicanal, ¡solo falta ponerla en práctica!

Pero, ¿cómo? Te lo explicamos en unos pocos pasos.

N.º 1 Marca tus objetivos

No se puede implantar una estrategia omnicanal de la noche a la mañana, por lo que debes marcarte objetivos pequeños. Procura que dichos objetivos sean concretos y cuantificables para que siempre puedas saber cuánto te falta para alcanzar tu objetivo definitivo.

N.º 2 Conoce a tu cliente

Una estrategia omnicanal solo funciona a la perfección cuando sabes en quién debes centrarte. Averigua cuál es tu grupo objetivo y dónde se ubica. Crea una buyer persona para ayudarte a conseguirlo. Cuando sepas con certeza quién es tu cliente, puedes personalizar la experiencia del cliente y orientarla al mismo. 

N.º 3 Delimita la experiencia del cliente

Ahora que ya sabes quiénes son tus clientes potenciales, es importante que delimites la experiencia del cliente. ¿Cuál es la ruta que recorren los clientes antes de comprar algo en tu tienda? ¿Y qué canales utilizan para hacerlo? ¿Es la experiencia demasiado larga o confusa? ¿Los compradores cancelan sus pedidos con mayor frecuencia en una página concreta? 

N.º 4 Crea canales y utilízalos

Determina qué canales quieres implantar y créalos de manera que resulten atractivos para tu grupo objetivo.

N.º 5 Optimiza y desarrolla

Ahora que todo está en marcha, lo importante es seguir cuantificando y desarrollando los resultados. Tienes que estar al tanto de las tendencias del mercado y mantenerte actualizado.

Algunos consejos para aplicar la estrategia omnicanal en tu tienda física:

N.º 1 – Códigos QR en las estanterías y escaparates

N.º 2 – Tienda online en el establecimiento físico

N.º 3 – App móvil

N.º 4 – Mostrar un Sello de Calidad y valoraciones de clientes en todos los canales

Aspectos a tener en cuenta de la omnicanalidad

Ahora que ya sabes qué es la omnicanalidad y cómo empezar a utilizarla en tu tienda online, tienes que tener en cuenta algunos aspectos antes de empezar a implantar tu nueva estrategia. Dedica el tiempo necesario para crear cada canal relevante correctamente y obtener los mejores resultados.

• No olvides integrar un diseño responsive en cada canal. Hoy en día, los teléfonos móviles desempeñan un papel muy importante en el comercio electrónico.

• No pretendas abarcar todos los canales. Muchas empresas creen que lo mejor es estar presente en el mayor número posible de canales. Pero no es así. Averigua quiénes son tus clientes potenciales y céntrate en los canales que son importantes para ellos.

• Si además de una tienda online tienes una tienda física, existe el peligro de que se ignore tu experiencia offline. Recuerda que tu tienda física también forma parte de tu estrategia omnicanal.

Conclusión

En una época en la que el mundo offline y el online se entrecruzan, los clientes buscan una experiencia en la que ambos mundos se coordinen a la perfección.

La experiencia omnicanal le ofrece al cliente una experiencia fluida y personalizada que aumentará su fidelización en tu tienda y, por tanto, tus conversiones.

Aunque desarrollar una estrategia omnicanal puede significar mucho tiempo y esfuerzo, te aseguramos que merece la pena.