Por qué tu tienda online necesita un chatbot

Los chatbots no son particularmente nuevos en el mundo del ecommerce, pero ahora más que nunca hay muchas razones para añadir uno a tu tienda online. La tecnología ha seguido mejorando y los usuarios se sienten cada vez más cómodos utilizando los chatbots para facilitar su experiencia de compra. Hoy vamos a echar un vistazo a algunas de las últimas estadísticas sobre los chatbots y veremos por qué podrían beneficiar realmente a tu negocio de comercio electrónico. 

Tabla de contenidos

  1. ¿Qué es un chatbot? 

  2. Por qué tu tienda online necesita un chatbot 

  3. Reacciones a los chatbots 

    3.1. Reacciones de los consumidores a los chatbots 

    3.2. Reacciones de los propietarios de tiendas a los chatbots 

¿Qué es un chatbot? 

Un chatbot es un programa automatizado que puede mantener conversaciones con los usuarios. Aparecen en todo el sitio web como una ayuda adicional para los usuarios en caso de que tengan preguntas. Las empresas pueden configurar los chatbots para que formulen preguntas y respuestas preestablecidas que ayudan a guiar a los usuarios. 

mensajes en el móvil

Los chatbots pueden ahorrar tiempo a los empleados porque responden a una serie de preguntas que normalmente acabarían en la bandeja de entrada de alguien. Además, los chatbots pueden trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana, por lo que esas preguntas pueden responderse instantáneamente en lugar de tener que esperar la respuesta de una persona. 

Por qué tu tienda online necesita un chatbot 

Los chatbots pueden hacer muchas cosas para ayudar a los visitantes de tu sitio web. Por supuesto, pueden responder rápidamente a preguntas bastante sencillas. Cosas como el horario de la tienda, las opciones de entrega, los métodos de pago, etc. 

Los chatbots pueden ofrecer a los visitantes de tu tienda online orientación sobre la misma. Esto puede ser particularmente útil para los usuarios que son nuevos en tu negocio o incluso en la industria, especialmente para un nicho de mercado. 

Los chatbots también pueden recomendar productos. Esta es una herramienta perfecta para los compradores que desean adquirir regalos. Los chatbots pueden empezar preguntándote si vas a comprar algo para ti o va a ser un regalo. También, podrían preguntar para qué grupo de edad es el regalo y el rango de precios que el comprador quiere gastar. Luego el chatbot podría ofrecer una lista de temas para ver cuál es el más interesante para el receptor del regalo (por ejemplo, deportes, naturaleza, ciencia ficción, etc.).  

Los chatbots pueden incluso ayudar a reducir la tasa de abandono del carrito. En muchos casos, se puede recordar a un visitante recurrente el último producto que miró cuando estuvo previamente en el sitio web. 

Veamos algunas de las estadísticas a considerar al contemplar la adición de un chatbot a tu ecommerce. 

Según un estudio de Tidio en el que se analizaron 50.000 sitios web con chatbots activos, así es como se categorizaron las interacciones de los usuarios: 

gráfico de interacción con chatbots

Como se puede ver, los chatbots son excelentes para el upselling, con la mayor tasa de interacción (20%). Los chatbots de IA para ayudar a responder a las preguntas se sitúan en un segundo lugar (19%). Los chatbots de descuentos (14%), los chatbots de abandono de carritos (11%) y los chatbots para hacer pedidos por teléfono (11%) completan el top 5. 

En definitiva, está claro que los chatbots pueden ofrecer muchas opciones y servicios a tus usuarios. 

Reacciones a los chatbots 

Además de la conveniencia que brinda tanto a ti como a tus clientes, echemos un vistazo a algunas estadísticas que respaldan este caso. Tidio, un proveedor de chatbots, realizó recientemente una encuesta sobre las tendencias de los chatbots. Encuestaron a 774 propietarios de empresas y a 767 consumidores. Veamos primero las reacciones de los consumidores: 

Reacciones de los consumidores a los chatbots 

Estas son algunas estadísticas relacionadas con las reacciones de los consumidores a los chatbots: 

Expectativas de los consumidores 

Como se puede ver en el gráfico a continuación, la mayoría de los usuarios esperan disponibilidad de los chatbots. Estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana es invaluable. Las consultas nocturnas se pueden responder de inmediato. 

gráfico expectativas de consumidores

Después de la accesibilidad 24/7, las respuestas rápidas son el segundo servicio más esperado de un chatbot. El tercer puesto también es interesante. Los usuarios siguen queriendo tener acceso a los humanos si los necesitan. Después de todo, los chatbots no son perfectos y todavía hay situaciones en las que es más fácil hablar con una persona. 

Dicho esto, hay muchas situaciones en las que se prefiere un chatbot: 

Los chatbots suelen ser preferidos por los humanos 

En esta encuesta de consumidores, se preguntó a los usuarios sobre sus preferencias (chatbot o asistente humano) para determinadas situaciones. 

gráfico preferencia entre humano o chatbot

Como puedes ver, los compradores prefieren tratar con un chatbot en muchas situaciones. Las personas prefieren los chatbots cuando se trata de tareas más básicas como comprobar el estado del pedido o dejar los datos de contacto. Parece que con las tareas más "serias" se prefiere a los humanos. 

Los humanos siempre serán necesarios en el mundo de la atención al cliente. Sin embargo, está claro que muchos usuarios se sienten cómodos con los chatbots y, de hecho, los prefieren para solicitudes más bien sencillas. Esto puede liberar a tus empleados para que se centren en asuntos más urgentes, como las devoluciones, la resolución de problemas y las quejas. 

Hablando de quejas, es normal que cualquier negocio reciba alguna que otra crítica negativa. No hay que alarmarse. Lo importante es reaccionar de forma correcta. Consulta nuestro libro blanco para obtener más consejos sobre cómo afrontar las reseñas negativas. 

checklist sobre cómo responder a las opiniones

Reacciones de los propietarios de tiendas a los chatbots 

Estas son algunas estadísticas relacionadas con las reacciones de los propietarios de negocios a los chatbots: 

Expectativas de los negocios

Antes hemos visto lo que los consumidores esperan de los chatbots. Ahora, podemos echar un vistazo a lo que los propietarios de negocios esperan de esta herramienta. 

gráfico expectativas de propietarios sobre chatbots

Las dos primeras respuestas son en realidad las mismas que respondieron los consumidores, aunque en un orden diferente. Las respuestas que siguen a esas dos se relacionan más con las necesidades específicas de los propietarios de empresas, es decir, respondiendo a preguntas repetitivas, apoyando al equipo de atención al cliente e impulsando las compras, así como la generación de clientes potenciales. 

Uso del chatbot entre los empresarios 

En el siguiente gráfico, se encuestó a propietarios de empresas. Las respuestas se desglosaron según el tamaño de la empresa. 

gráfico uso de chatbots en negocios

Es interesante ver que las empresas de menor tamaño son las que están implementando la tecnología de chatbot en sus tiendas online. Como se ha mencionado anteriormente, los chatbots pueden ahorrar mano de obra a las empresas. Por lo tanto, tiene sentido que las empresas más pequeñas con una mano de obra menor estén más dispuestas a implementar chatbots en su sitio web. 

¿Cuál es el grado de satisfacción de los empresarios con sus soluciones de chatbot? 

Como propietario de una empresa, añadir un chatbot podría ser una acción más para poner en tu interminable lista de tareas pendientes. Vale la pena echar un vistazo a cómo se sienten otros empresarios con sus soluciones de chatbot: 

gráfico calificación de chatbots por empresarios

Parece que la implementación de una solución de chatbot ha sido una experiencia positiva en general, independientemente del método que hayan utilizado para ponerlo en línea. Por supuesto, cabe resaltar que la contratación de una persona externa para diseñar un bot fue el método menos popular. 

Esto puede que tenga que ver con el hecho de que esta función fue creada por una persona externa. Esto generalmente significa que puede haber una falta de soporte si es necesario realizar cambios después de la implementación inicial. 

Conclusión 

Los chatbots pueden ser una adición muy valiosa a tu tienda online. A los consumidores les gustan por su rapidez de respuesta, especialmente para preguntas relativamente sencillas, mientras que a los propietarios de las tiendas les gustan por su capacidad de relacionarse con los clientes a cualquier hora del día y, al mismo tiempo, aligeran la carga de trabajo de sus equipos de atención al cliente. 

Libro blanco mobile commerce

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original:  Why Your E-commerce Store Needs an A.I. Chatbot

11/10/2022

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