Importancia de la reputación online post-covid

La confianza ha sido siempre un punto clave para que las empresas puedan crear vínculos a largo plazo con sus clientes y clientas. Sin embargo, tras la actual pandemia, esta se ha convertido en un prerrequisito para una buena reputación online y esta, a su vez, en requisito para el éxito de las marcas. 

En este artículo te contamos cómo el nuevo escenario que vivimos afecta a la confianza del actual consumidor, cómo esta influye en su decisión de compra y cómo a su vez esta afecta la reputación online de tu empresa.

La aceleración de la digitalización hace al online shopper más escéptico que nunca 

La crisis sanitaria aceleró exponencialmente los procesos de digitalización de nuestra sociedad. Un estudio de SalesForce demuestra que 7 de cada 10 clientes (68%) afirma que seguirá comprando online después de la pandemia y que el 56% de las empresas pronostican que la mayor parte de sus ingresos durante los próximos 3 años procederá de los canales digitales. Ambos datos indican que esta tendencia continuará en el corto y largo plazo, entonces, ¿qué podemos esperar?

Por un lado, la actual realidad abre las puertas a nuevos y antiguos negocios a llegar a clientes por nuevos canales, lo que implica un crecimiento exponencial de la competencia y del número de ofertas al que se enfrentan los online shoppers.

Este mismo acceso a la presencia digital, y la cantidad de recursos disponibles que lo facilitan, se presta para la aparición de tiendas fraudulentas y a una mayor dificultad para diferenciar la calidad de los productos y servicios, en comparación a la experiencia de compra presencial. 

Al mismo tiempo, la experiencia colectiva e histórica que estamos viviendo ha generado mucha incertidumbre debido al vaivén que hemos experimentado en cuanto a las medidas adoptadas, como el cierre y reapertura de escuelas, de empresas, de tiendas, y de cambios en la reglamentación del uso del mascarillas, por ejemplo.

Estas y todas las demás incógnitas que rodean a la pandemia, han dificultado saber cuál es el camino a seguir, afectando a los consumidores de muchas maneras, como por ejemplo su forma de consumir y lo que quieren consumir. 

Es decir que el boom de tiendas online que ha surgido, junto con la incertidumbre generalizada a la que hemos estado expuestos, hace que los consumidores y consumidoras sean mucho más reacios al riesgo que antes. Lo último que quieren es más incertidumbre en sus vidas, llevándolos a ser más cuidadosos a la hora de seleccionar una tienda online que sea digna de su confianza. 

Así que la tarea de tu negocio es demostrar a los eShoppers que pueden confiar en tu marca. Como lo muestra la siguiente gráfica del estudio de SalesForce, los consumidores consideran que los puntos más importantes a reforzar por parte de las empresas son la confianza (60%), seguido de sus prácticas relacionadas con el cuidado del medio ambiente (55%). 

Fuente: SalesForce Reporte “State of the Connected Customer”

¿De qué está hecha la confianza?

Si las personas no confían en tu producto o marca, no estarán interesadas en comprar en tu tienda online. Generar confianza inicia con cumplir lo que tu empresa promete, como por ejemplo describir lo que un producto puede hacer y efectivamente demostrar que lo hace. Sin embargo, en la era digital esto es solo el comienzo en el camino a construir confianza. 

La confianza va ahora mucho más allá del producto o servicio como tal. SalesForce destacó en el último reporte de “State of the Connected Customer” que el 71% de los consumidores presta más atención a los valores de las empresas que hace un año y el 61% afirmó haber dejado de comprar a una empresa porque sus valores no se alineaban con los suyos. 

Esto refleja el interés creciente de las personas en adquirir productos que se producen de forma sostenible y con conciencia ética. Así que la confianza tiene lugar cuando los valores de la empresa y la de los internautas se compaginan y cuando esto ocurre, lo más probable es que estén interesados en comprar tus productos y/o servicios.

💡 Lectura recomendada: La importancia de la sostenibilidad en eCommerce (+ Caso de éxito Natura)

¿Qué señaliza a los eShoppers cuáles son tus valores como empresa y cómo deciden si quieren comprar? Puedes dar a conocer más de tu empresa, por ejemplo a través de tu landing page “acerca de” o a través de las redes sociales, donde puedes contar más sobre tu filosofía como empresa e interactuar con tus seguidores y seguidoras. 

Igualmente, las experiencias que otras personas tienen con tus productos o servicios es una señal vital para obtener nueva clientela. Por un lado, las opiniones positivas disipan los temores y las dudas sobre la calidad, el tamaño, el ajuste general y la experiencia de tus productos. 

Por otra parte, aunque las opiniones críticas suelen ser percibidas como negativas, en realidad estas reflejan puntos de mejora para ti y aportan autenticidad a tu tienda. Así que ambos tipos de opiniones son una fuente de mejoramiento y reflejo de tus productos, así como de tu atención al cliente.

Las opiniones de clientes contribuyen en gran medida a tu reputación online y a garantizar la satisfacción en la experiencia de compra online, cuando las personas no pueden ver o sentir físicamente tus productos.

Ya que estas opiniones pueden estar en diferentes plataformas, como Google o Trustpilot, es importante que tu empresa presente una imagen homogénea en ellas, pues estas influyen en la decisión de compra de las personas. Asimismo, una presencia contundente en las diferentes plataformas aumenta tu visibilidad en los motores de búsqueda.

Para esto puedes hacer uso de herramientas que te permitan gestionar las opiniones de los clientes, como por ejemplo con el Gestor de Reputación de Trusted Shops.

Así construyes una buena reputación online 

Para terminar, te dejamos estos tres puntos en los que puedes enfocarte para mejorar y fortalecer la reputación online de tu ecommerce. 

• Revisa cuál es tu estatus quo de tu reputación online y busca puntos a optimizar. Por ejemplo: responde a las opiniones negativas y gestiona tu reputación online a través de las diferentes plataformas con herramientas como el Gestor de Reputación. 

• Utiliza diferentes plataformas para interactuar con tu clientela, como tu página web y  las redes sociales para comunicar de forma más dinámica y transparente quién eres. Esta autenticidad atrae a clientes y clientas más compatibles con tus valores y por lo tanto permite generar relaciones a largo plazo.

• Asegúrate de que tus valores están alineados con tus productos y tu servicio al cliente. Las personas demandan cada vez más que las empresas tengan un impacto medioambiental y social positivo. Esto empieza desde dentro, es decir desde la cultura de tu empresa. Además, la interacción que tienes en la cadena de valor de tu industria y sus respectivos stakeholders juega un papel importante, pues determina qué tan sostenibles son tus prácticas.

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