Social Listening: qué es y cómo aplicarla

Todo propietario de una tienda online exitosa conoce la importancia de gestionar la reputación de su empresa. Estar al pendiente de lo que tus clientes piensan sobre tu empresa es importante por diferentes razones que presentaremos a continuación. 

¿Qué es el Social Listening? 

El Social Listening o Escucha Social es el concepto de averiguar lo que los usuarios están diciendo sobre tu negocio online en las redes sociales. Al encontrar, recopilar y analizar las menciones sociales, obtendrás información sobre muchos aspectos de tu negocio, así como de tus clientes y clientes potenciales. 

Con esta información, una empresa puede obtener una visión general de la salud de su marca y debería ser capaz de mejorar muchos aspectos de su negocio, ya sea el servicio al cliente, el embalaje, la logística, los precios o incluso el propio producto. 

¿Qué es la monitorización social? 

El término monitorización social suele agruparse con el de escucha social. Depende de a quién se le pregunte, pero la mayoría de los expertos del sector coinciden en que el primer paso para la escucha social se realiza con la monitorización social. La monitorización social es el proceso de encontrar publicaciones individuales que mencionen a tu empresa y abordarlas de una en una. 

¿Qué puedes conseguir con el Social Listening? 

La escucha social puede aportar muchos beneficios a tu empresa. Mientras que la monitorización social se dirige a los clientes a nivel personal, la escucha social tiene efectos mucho más estratégicos en tu negocio. 

Compromiso con el cliente 

Si te mantienes al tanto de lo que los consumidores hablan de tu empresa y te comprometes con ellos, tendrás la oportunidad de crear una relación sólida. Tus clientes sentirán que sus opiniones importan y que sus voces son escuchadas, aumentando así su fidelidad a tu marca. 

Adquirir nuevos clientes 

Si reaccionas ante los clientes potenciales, es posible que queden impresionados por los esfuerzos que realizas para resolver sus problemas. En general, a los usuarios les gusta que una marca responda a los comentarios individuales. 

Estrategias de marketing 

Al entender lo que la gente dice de tu marca, puedes obtener buenas ideas para tus estrategias de marketing. Algunos aspectos sencillos, como el lenguaje utilizado por tus clientes, pueden influir en la voz de tus campañas de marketing o inspirar contenido útil. 

Mejoras en el producto/servicio 

Al igual que las opiniones de tus clientes, sabiendo lo que la gente piensa de tu empresa puede ayudarte a mejorarla. ¿Tiene tu producto algún defecto mencionado repetidamente por diferentes usuarios?¿Se quejan los usuarios de los largos tiempos de envío con frecuencia? Si la gente sigue dejando los mismos comentarios una y otra vez, verás que se trata de un problema recurrente que hay que solucionar. 

Gestión de la reputación 

Esto se refiere a la monitorización social. Si encuentras publicaciones de usuarios sobre tu empresa y respondes a ellas, puedes ayudar a dar forma a la reputación de tu marca. Esto se puede hacer caso por caso. Naturalmente, también puedes observar estas publicaciones de forma colectiva y utilizar esta información para orientar tu reputación en una determinada dirección. 

Recuerda que el Social Listening implica escuchar dondequiera que hablen tus usuarios, incluso en tus propias reseñas. Si consigues arreglar algunos de los problemas que han estado debilitando la reputación de tu marca, asegúrate de recopilar más reseñas para compensar los comentarios negativos que hayas podido recibir antes de abordar esos problemas.

Identificar a los defensores de marca y a los influencers

Con suerte los usuarios de las redes sociales sólo hablan bien de tu marca. Sea o no el caso, encontrar usuarios que hablen de tu empresa y tengan muchos seguidores puede ser útil para tu negocio. 

Si son influencers de las redes sociales específicas de tu nicho, tal vez podrías llegar a ellos para colaborar en una campaña de marketing de influencers. 

Análisis de la competencia 

Saber lo que tus clientes (y los potenciales) dicen de ti puede proporcionar una gran perspectiva. Al mismo tiempo, podría ser inmensamente interesante e informativo saber lo que tu audiencia está diciendo sobre tus competidores. Al saber lo que no les gusta, puedes dirigirte a esos usuarios con el mensaje perfecto. Por otro lado, ver lo que les gusta de tus competidores podría ayudarte a mejorar tus productos o servicios. 

Gestión de crisis 

Esperemos que nunca se llegue a esto, pero incluso algunas de las mejores empresas tienen algún tipo de crisis. En el mundo digital de hoy, todas las crisis se magnifican a través de las redes sociales. 

Manteniéndote atento puedes contener y controlar la crisis de que "explote". De este modo, puedes ayudar a conducir la narrativa y cortar el problema de raíz lo antes posible. 

Crea un plan estratégico de Social Listening  

Si has decidido tomarte en serio la escucha social y utilizarla para mejorar tu negocio, es importante que elabores un plan. 

Elige tus objetivos 

Muchos de los beneficios de la escucha social han sido enumerados anteriormente. Probablemente quieras tenerlos todos en cuenta, pero es posible que debas centrarte en uno o dos de estos puntos al principio. Al igual que cualquier otro gran proyecto, la planificación en las primeras etapas es importante para el flujo de trabajo y para medir el éxito del proyecto una vez que lo hayas terminado. 

Encuentra las herramientas adecuadas 

Hay una infinidad de servicios que te ayudan a hacer un seguimiento de tus redes sociales.

1. Hootsuite 

Hootsuite es una opción popular para la monitorización y escucha social. Puedes hacer un seguimiento de las menciones de tu marca en varios canales de redes sociales y gestionarlos en un solo panel. Estos canales incluyen Twitter, Instagram, Facebook y LinkedIn. 

Con esta herramienta también puedes hacer un seguimiento de influencers y leads en listas que luego puedes compartir con tus compañeros. 

2. HubSpot 

Hubspot permite a los usuarios construir campañas de marketing y compartir contenido en las redes sociales. También permite monitorizar las interacciones sociales con los contactos de la base de datos y crear flujos de monitorización de palabras clave personalizadas. 

La herramienta te permite crear tus propias publicaciones en las redes sociales y responder a los comentarios y menciones a través de la interfaz. Puedes utilizar Facebook, Instagram, Twitter, YouTube y LinkedIn. 

3. Brandwatch

Otra herramienta interesante es Brandwatch. Puede visualizar tus canales, rastrear hashtags, frases y palabras clave. La herramienta ofrece tres productos diferentes: 

• Analítica para el análisis de la comunicación online 

• Vizia para la visualización de datos 

• Audiencias para una mejor comprensión del grupo objetivo 

La herramienta cuenta con varias integraciones como Salesforce y Google Analytics y se puede probar de forma gratuita durante siete días. 

4. Talkwalker

Talkwalker ofrece funciones avanzadas de escucha y análisis que cubren 150 millones de fuentes. 

Entre ellos se encuentran los blogs, los foros, los vídeos, las noticias, las páginas de reseñas y las redes sociales. Te da la oportunidad de identificar rápidamente los temas recientemente discutidos y también las imágenes que mencionan la marca o la empresa.  

5. Sprout Social 

Sprout Social ofrece un software de gestión de redes sociales que puede ayudarte a mejorar tus interacciones con los usuarios. Especialmente para Twitter, ofrece un tablero de control de oyentes e informes para analizar tu presencia. 

La plataforma puede supervisar y rastrear los mensajes directos y las palabras clave específicas de la marca.  

Elige tus palabras clave 

Una vez que hayas elegido la(s) herramienta(s) conveniente(s) para ayudarte en tu búsqueda, es el momento de elegir las palabras clave adecuadas. Al igual que en una estrategia de SEO o SEA, no sólo deberás monitorizar el nombre de tu marca, sino también las palabras clave más importantes asociadas a tu marca y a tu sector. 

Para empezar, es posible que quieras hacer un seguimiento del nombre de tu negocio, de la marca, de las palabras de moda del sector, de tu eslogan y de los hashtags de la marca. Haz lo mismo con todos tus competidores. 

Además, dependiendo del software que utilices, también puedes elegir algunas palabras clave negativas, que también es una práctica común en Google Ads y Google Shopping. 

Conclusión 

Una vez que hayas configurado todo esto, será el momento de analizar tus resultados. Recuerda que debes tener en cuenta tus objetivos para medir tu éxito. Al final, es como cualquier otro proyecto en línea, tendrás que vigilar las cosas de vez en cuando para asegurarte de seguir adelante. A fin de cuentas, se trata de mantener y controlar tu reputación online, por lo que sabiendo lo que la gente dice en Internet puede darte una gran perspectiva sobre la percepción de tu marca. Lo que hagas con esa información depende de ti. 

Este artículo ha sido traducido y adaptado del original:  What is Social Listening?