Stikets: excelente reputación gracias a Zendesk y Trusted Shops
Especialistas en etiquetas personalizadas para niños que facilitan el día a día de los padres.
URL: stikets.es
Mercado: B2C
Año de fundación: 2010
Adherido a Trusted Shops: 2017
gracias al Gestor de Reputación.
Desafío
A medida que Stikets se expandía internacionalmente, el equipo se enfrentaba a un reto cada vez mayor: escuchar la voz de los clientes en múltiples mercados y gestionar los comentarios de forma eficaz. Con pedidos enviados a más de 40 países y múltiples sitios web localizados, mantener una reputación online sólida y coherente se volvía cada vez más complejo.
La empresa necesitaba una solución que le permitiera recopilar, supervisar y responder a las opiniones en los diferentes mercados sin añadir complejidad operativa a su equipo de atención al cliente.
Tras un análisis detallado de los proveedores disponibles, Stikets eligió a Trusted Shops por sus funciones de gestión de la reputación tan completas. Sin embargo, para que el sistema fuera realmente eficiente para el equipo de atención al cliente, la solución tenía que integrarse perfectamente con su plataforma de soporte principal: Zendesk.
"La integración para Zendesk desarrollada por Trusted Shops es la aplicación más sólida de todas las que utilizamos. No salta la integración”."
Alessio Scotto, Customer Experience Manager de Stikets
Solución
- Gestionar todas las opiniones directamente en Zendesk, junto con los tickets de atención al cliente.
- Supervisar el estado de las opiniones en tiempo real, incluyendo los casos abiertos, pendientes y resueltos, así como el número de horas, tanto reales como laborables, que se tarda en responder a una opinión.
- Analizar las opiniones por idioma y mercado a través de un único panel de control.
Al incorporar las opiniones directamente en el sistema de tickets de Zendesk, el equipo de Customer Success puede responder más rápido, identificar problemas antes y convertir los comentarios en información útil, sin tener que cambiar de herramienta.
Resultado
Con Zendesk como centro neurálgico, Stikets transformó los comentarios de los clientes en un potente motor de confianza, visibilidad y crecimiento, al tiempo que simplificó los procesos para su equipo de asistencia en todos los mercados. El resultado:
- Calificación de 4,75 estrellas en España y más de 4,5 estrellas en los mercados internacionales.
Asimismo, cabe destacar el incremento del +146,92% de opiniones de producto recopiladas en España en el último año, en comparación con el año anterior (7.788 opiniones vs. 3.154 en 2024).
"Desde que integramos los widgets a nuestra web, hace 6 meses, nos llueven las estrellas y hemos observado más ventas. No pensábamos que con tan poco esfuerzo íbamos a conseguir tanto impacto."
Alessio Scotto, Customer Experience Manager de Stikets
Por último, y con la finalidad de mejorar la calificación en otras plataformas de opinión populares como Google y Trustpilot con un esfuerzo mínimo, Stikets decidió contratar el Gestor de Reputación de Trusted Shops. El resultado:
- +31,25% de incremento de la nota en Trustpilot. Pasaron de tener 3,2 estrellas a tener 4,2 en 6 semanas.
Después de un mes y medio desde que comenzaron a utilizar la herramienta, y desviando solo el 10% de las peticiones de valoración a cada portal, han visto un impacto muy positivo, tanto en Google como en Trustpilot. Más detalles de la herramienta aquí.
"En Google antes entraba una reseña cada 2 semanas y ahora entra 1 cada hora”."
Alessio Scotto, Customer Experience Manager de Stikets
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