Nuevos hábitos de consumo impulsados por el covid

Con la expansión del Covid-19 desde inicios del 2020 y como consecuencia al confinamiento, miles de personas se han visto obligadas a cambiar sus hábitos de compra. No es de extrañar que las compras online se han vuelto para nuevos y antiguos internautas especialmente atractivas, ya que se evita el desplazamiento y contacto con más personas.

Esta nueva realidad ha implicado una aceleración de la transformación digital que, según McKinsey, ha avanzado cinco años en cuestión de unas ocho semanas. 

Concretamente en España, las ventas al por menor del eCommerce presentan el mayor crecimiento en Europa Occidental, con un 22,9% que alcanza los 32.890 millones de dólares, según estimaciones de eMarketer. Las ventas de eCommerce continuarán aumentando hasta alcanzar los 41.720 millones de dólares en el 2023.

Los expertos indican que la crisis puede impulsar a que los nuevos hábitos adquiridos durante el confinamiento se consoliden a largo plazo, lo cual favorecerá al canal online.

Esto implica que las marcas deben analizar los cambios que se han venido presentando, para responder de forma adecuada a las necesidades del nuevo comprador.

Según EY, tras la crisis sanitaria 64% afirma que sus hábitos de compra y consumo cambiarán, así como 76% indica que sus valores y prioridades también lo harán.

En este artículo te explicamos cómo ha cambiado el comportamiento de los consumidores, qué tendencias han surgido y te daremos además algunos consejos para que tu tienda online responda a ellas.

ÍNDICE

1. Cliente cocooner

2. Un perfil del eShopper español ampliado

3. Consumismo local y consciente

4. La confianza online

1. El cliente "cocooner"

En la nueva normalidad, las personas se han visto forzadas a pasar casi 24 horas en casa. A causa del distanciamiento social, los servicios digitales de toda índole han experimentado un impresionante boom.

El término “cocooner” ha sido empleado desde hace casi una década y se refiere al consumidor que prefiere invertir su tiempo y dinero estando en casa.

Si bien estos hábitos de consumidor se venían consolidando cada vez más con la llegada de plataformas digitales como Netflix, Tinder, restaurantes de comida a domicilio, entre otros, la crisis del coronavirus ha marcado un antes y un después en nuestra sociedad: nuestra casa se ha convertido en nuestro refugio y en muchos aspectos, el epicentro de nuestras vidas.

Esto ha impulsado un aumento en los hábitos “cocooner”, pues las actividades que realizamos en y para el hogar han cobrado mayor importancia.

Pero ¿en qué se traduce que pasemos más tiempo en casa?

En primer lugar, las personas se informan cada vez más en internet antes de ir a un establecimiento físico o de realizar una compra online.

En vista de que los consumidores analizan más minuciosamente los productos o servicios antes de solicitarlos, serán cada vez más exigentes. Por esto, solo las ofertas y la publicidad altamente personalizada conseguirán llamar la atención del comprador online.

Igualmente, factores como la inmediatez del servicio y la relación calidad precio determinan que el cliente haga su pedido.

En España, según el estudio del 2020 de ecommerce del IAB las principales categorías en que se ha comprado más o incluso por primera vez durante el distanciamiento social, son hogar, tecnología/comunicación y alimentación. En cuanto a esta última, la consultora Kantar afirma también que se ha presentado una tendencia creciente en la compra de productos para una cocina más saludable.

Esto va de la mano con la creciente demanda de productos relacionados con el bienestar, lo cual explica el boom de contenidos en torno al yoga, el deporte, el mindfulness y las dietas sanas.

Igualmente, la seguridad y la higiene serán cada vez más relevantes no solo en el consumo dentro de casa, sino también en establecimientos.

Para que des respuesta a los hábitos del cliente cocooner, te dejamos estas recomendaciones:

• Optimiza tu catálogo de productos: Analiza cómo podrías adaptar tu catálogo de productos o servicios que aporten soluciones para el hogar.

  Algunas propuestas pueden apuntar a la higiene, la seguridad, decoración de hogar o cocina. Igualmente, durante este tiempo la salud mental de muchas personas se ha visto comprometida.

  Por esto, si tu tienda online vende productos o servicios relacionados con el bienestar, es el momento perfecto para explorar nuevas soluciones en este campo, que generen un valor positivo en la salud mental de las personas.

• Comparte tu conocimiento: Los consumidores continúan demandando soluciones e iniciativas que hagan de la crisis una oportunidad para adquirir habilidades.

  Esto lo puedes hacer en forma de contenidos gratuitos, como un blog, o contenidos de pago como cursos. ¿En qué está especializada tu tienda online y cómo puedes generar valor a tus clientes a través de tus conocimientos?

  Esto es además una excelente manera de interactuar con tus clientes a un nivel más personal y te permitirá conocer mejor sus necesidades.

• Cumple con tu promesa de calidad y tiempos de entrega: Un buen producto debe ir de la mano de un excelente servicio al cliente y una entrega oportuna. Estos aspectos son cada vez más demandados por el “cliente cocooner”.

  Recuerda que cumplir con estas expectativas significan una mayor conversión basada en las valoraciones positivas, que animan a otros internautas a comprarte a ti en vez de a tu competencia.  

2. Un perfil del eShopper español ampliado 

Los productos que antes del covid-19 eran comprados únicamente en establecimientos físicos, ahora son también buscados por sus clientes de manera online.

Esto ha generado que nuevas audiencias, sobre todo la población mayor de 55 años, exploren el mundo online y realicen sus compras también en tiendas online.

La importancia de entender estos nuevos hábitos es que en gran medida se consolidarán después de la pandemia, lo que significa nuevas oportunidades para atraer tanto a antiguos como a nuevos clientes.

El incremento de la navegación en internet también se presta para que las personas exploren nuevas marcas y productos.

El IAB de España revela interesantes datos sobre el comportamiento de los compradores online en España: en primer lugar, cabe resaltar que el 11% de las personas ha realizado por primera vez una compra online.

Además, actualmente 7 de cada 10 internautas compra online, lo que se traduce en 22,5 millones de españoles de entre 16 y 70 años; siendo la Generación Z (16-23 años) la menos intensiva y el tramo de 35 a 44 años los más intensivos. El perfil del eShopper es tanto masculino (51%) como femenino (49%), con una edad media de 42 años y activa en Redes Sociales.

El medio a través del cual las personas realizan sus compras ha ido también cambiando y vemos tendencias claras: las personas se sienten cada vez más cómodas comprando con el móvil, de hecho, 76% de los internautas utilizan más su móvil durante la cuarentena. Le sigue en menor medida un incremento en el uso de ordenador portátil (45%), ordenador de escritorio (32%) y el uso de smart TV o dispositivos de streaming (34%).

En base a estos datos, te animamos a que: 

• Adaptes la publicidad de tus productos: sabemos que los internautas son cada vez más exigentes, por lo que una publicidad altamente personalizada redirigirá a los clientes perfectos a tu tienda.

  Mantente al tanto del nuevo y actual perfil del eShopper para dar respuesta a sus necesidades y utiliza herramientas para segmentar tu mercado, como por ejemplo Facebook Ads.

• Te asegures de que tu página web no presente puntos de fricción: haz del proceso de compra uno fluido, pues esto potencializa en gran medida que tus clientes cierren la compra con éxito.

  Tanto tu página web en su versión de ordenador como móvil deben ser intuitivas, deben cargar rápida y fácilmente, así como tener un botón de llamada a la acción claro.

  Ofrecer diferentes modos de pago también facilita las transacciones en tu tienda online.

3. Consumismo local y consciente

Debido al frenazo económico, el consumidor actual es más consciente, demandante y crítico, no solo con lo que compra, sino con su manera de vivir en general.

En la era post corona viene una gran oportunidad de reivindicar el “Made in Spain”. Por esto, el consumo local, de proximidad y de temporada será de gran importancia para reactivar la economía desde el consumo y aportar a una sociedad más sostenible y resiliente a las crisis.

De hecho, el 63% de los españoles estaría dispuesto a pagar un poco más si el producto es nacional, con el fin apoyar la reactivación de la economía.

Además, la pandemia ha fomentado que los consumidores reflexionen sobre cómo sus hábitos de compra afectan al medio ambiente y a las nuevas generaciones.

Es por esto también, que los productos locales se presentan como la opción perfecta para reducir el impacto ambiental.

De la mano de la compra de productos nacionales, una estrategia de sostenibilidad como pilar de los valores corporativos es señalada por los compradores como indispensable a la hora de elegir un producto o servicio.

De hecho, EY revela en su estudio de análisis de consumidor, que el 62% de las personas dice que es más probable que compre productos que hagan un bien a la sociedad.  Es decir, los consumidores buscarán marcas que estén alineadas con sus valores y estarían dispuestos a pagar un poco más por productos sostenibles y justos.

Para que dejes saber a tus clientes acerca de tus productos locales y sostenibles:

• Utiliza hashtags: Estos son una herramienta que permiten mejorar tu estrategia de marketing y facilita que tus clientes te encuentren en las diferentes redes sociales. Por ejemplo, el hashtag #madeinspain facilita que tus clientes encuentren de manera directa tus productos locales.

  Sugerencia de lectura: Cómo mejorar tu estrategia de marketing de redes sociales mediante Hashtags 

• Comunica tu política de sostenibilidad en todos tus canales: Cuenta a tus seguidores qué medidas de sostenibilidad ha tomado tu tienda online. Si aún no has empezado, nunca es tarde para hacerlo y lo más importante es dar el primer paso. Analiza y observa qué procesos podrían optimizarse. Un ejemplo de esto es ahorrar en el material de embalaje.

4. La confianza online

A la par del auge del eCommerce, el fraude online también ha incrementado. Durante los próximos meses, los internautas se verán expuestos a diferentes amenazas de seguridad como los ataques de phishing.

Nunca antes había sido tan importante transmitir confianza a los clientes online y las empresas deben enfocarse en la construcción de esta a través de cada canal.

¿Qué factores generan confianza a los internautas españoles a la hora de hacer compras? El IAB no cuenta más detalles al respecto: 

El 73% de los usuarios confía en las páginas web, fundamentalmente gracias a dos factores: una buena experiencia previa, mencionado por el 81% y gracias a la existencia de formas de pago seguras, a la que alude el 76% de los encuestados. También transmiten confianza la página web de compra (65%), la marca (62%), las buenas opiniones de los compradores (48%).

Igualmente importante es tu reputación digital, pues es un factor determinante a la hora de generar confianza en los internautas. Es decir, las personas comparan las experiencias de otros compradores a lo largo de diferentes plataformas de valoraciones para decidir si te compran o no.

Con el fin de responder a esta importante necesidad, desde Trusted Shops queremos apoyar a tu tienda online con soluciones como el sistema de valoración, la garantía de reembolso para el comprador y el Sello de Calidad.

Estas soluciones de confianza garantizan que tus clientes vean una versión de tu tienda online 100% transparente, basada en las experiencias de otros compradores, así como el cumplimiento de altos estándares de calidad.

Aquí te dejamos otros consejos para hacer saber a tus clientes que pueden confiar en tu tienda:

• Comunica a tus clientes que están en primer lugar: Las empresas que ponen en primer lugar tanto a sus clientes como a sus empleados, sobre todo durante la crisis sanitaria, envían un mensaje positivo a los consumidores que les anima a visitar tu tienda.

• Mantenlos actualizados: Se trata de ser 100% transparente. Por ejemplo, si se te ha acabado un producto, informales y ofrece un producto alternativo y atractivo al instante. Si puedes hacerles saber cuándo el producto que buscan estará disponible de nuevo, aún mejor.

Conclusión

Así como la llegada del covid-19 ha generado nuevos desafíos, también ha abierto paso a nuevas tendencias que se traducen en oportunidades de negocio. En este tipo de circunstancias el desarrollo de tu tienda depende en gran medida de la mentalidad con la que enfrentes la situación: enfócate en lo que puedes hacer y no en lo que ya no puedes hacer. 

• Adapta tu catálogo a soluciones para el hogar, la cocina, el deporte y la salud mental. Conecta con tu audiencia a través de contenidos interesantes, que promuevan adquirir nuevos conocimientos y/o habilidades. 

• Estudia el perfil del nuevo eShopper español, pues el rango generacional se ha ampliado. Adapta tu catálogo y publicidad a este. 

• Es el momento ideal para optimizar tus procesos. Esto te ahorrará dinero y además reducirá tu impacto en el medio ambiente. 

• Apúntate a iniciativas locales o usa hashtags que promuevan tu tienda online en el comercio local. Esto es una medida sostenible tanto para tu tienda como para el medio ambiente.

• La confianza en el comercio online es una moneda al alza. Asegúrate de construirla mediante una comunicación transparente y abierta con tus clientes.

¡El equipo de Trusted Shops te desea mucho ánimo y, sobre todo, salud!