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Guía definitiva: ¿Está tu tienda preparada para la campaña de Navidad?

¿Quién tiene que pensar antes que nadie en las Navidades? ¡Los comerciantes online como tú! No en vano, la Navidad es una de las épocas en la que más compras se hacen en todo el mundo. Por eso hemos creado esta guía definitiva de Navidad para las tiendas online.

Campaña de Navidad

Debido a que esta es una «guía definitiva», he pensado que un índice de contenidos sería apropiado, así que tómate la libertad de saltar a las partes que sean más relevantes para ti:

Parte 1: Consejos generales para la preparación de la Navidad
Parte 2: Haz una checklist y compruébala dos veces
Parte 3: Rebajas, cupones y descuentos
Parte 4: Cómo atraer a los compradores de Navidad de última hora
Parte 5: Cómo lidiar con las devoluciones después de Navidad

Consejos generales para la preparación de la Navidad

Para empezar, echemos un vistazo a algunos consejos generales que te servirán a la hora de preparar la campaña.

El momento oportuno

El momento más oportuno para empezar a preparar la próxima campaña navideña es el 27 de diciembre. Tu siguiente mejor opción es hoy. Este punto es corto y conciso, pero es muy importante tener en cuenta que nunca es demasiado pronto para estar preparado.

Datos del año pasado

Los datos que recopilaste el año pasado son muy valiosos. Te lloverán pedidos por la chimenea si sabes qué productos fueron particularmente populares entre los clientes, qué estrategias de marketing conseguieron la mayor cantidad de ventas, qué grupo de clientes compró la mayor cantidad de productos el año pasado.

Concéntrate en los productos más vendidos el año pasado y en las estrategias más eficaces. Después de todo, ¿qué sentido tiene seguir las mismas estrategias que no funcionaron el año pasado?

Deberías apostar por lo que resultó ser efectivo el año pasado e invertir más en los factores ganadores.

adelantar a la competencia

Análisis de la competencia

Siempre merece la pena vigilar a tus competidores para saber qué estrategias de marketing están poniendo en práctica y qué productos están promocionando.

De hecho, precisamente en Navidad es cuando la competencia se vuelve más feroz en el comercio electrónico e incluso los clientes más leales pueden acudir rápidamente a tus competidores si encuentran una oferta mejor.

Por eso necesitas controlar de cerca lo que ofertan tus competidores y, si es necesario, reaccionar rápidamente con una contraoferta, para evitar perder clientes.

Mantén a tus clientes al día

Aunque es mejor comprar los regalos con antelación, año tras año todo el mundo parece comprarlos a última hora (hablaremos sobre ello más adelante).  Después de todo, tampoco es una tragedia. La verdadera tragedia viene cuando un cliente realiza un pedido en tu tienda y se entrega después de Navidad.

Puedes evitarlo informando a los clientes de plazos de entrega más largos y colocando una cuenta atrás en tu tienda online.

Realiza tu pedido en los próximos 3 días y asegúrate de que tu paquete llegue a tiempo antes de Navidad.

Sin embargo, proporcionar información para regalos de última hora no es el único gancho de ventas al que puede optar. A partir de ahora, podrás también informar regularmente a tus clientes sobre las ofertas navideñas a través del correo electrónico, de las redes sociales y similares.

De hecho, no importa lo buenas que sean tus ofertas, si nadie sabe que estás realizando ofertas especiales, ¿cómo puedes esperar que alguien se beneficie de ellas? Házles saber a tus clientes que la Navidad está a la vuelta de la esquina y que ya pueden ir comprando regalos en tu tienda.

Segmenta a tus clientes

Como ya hemos mencionado, los datos que has recopilado sobre tus clientes son de un valor incalculable. Utiliza estos datos para enviarles correos electrónicos personalizados o lanzar campañas publicitarias perfectamente diseñadas para dirigirte a tus diferentes grupos de clientes. Para algunos comerciantes online, la publicidad dirigida ha provocado ya un considerable aumento en las ventas.

micro-targeting

Recordatorio del carrito de compra abandonado

A todos nos ha pasado. Pasamos tiempo buscando atentamente regalos en línea, añadimos algunas cosas a la cesta de la compra y de repente nos interrumpen con una llamada, una notificación de Facebook, un video de un dulce gatito - y ya está: nos olvidamos simplemente del carrito de la compra.

Si cuentas con el permiso de tus potenciales compradores navideños, deberías recordar a tus clientes que ya habían añadido algunos productos a su cesta de la compra. Puedes hacerlo por correo electrónico, Google Retargeting o por el pixel de Facebook.

Esta simple estrategia puede resultar muy eficaz.

Check-out optimizado

Venta adicional y venta cruzada

¿Quién no se alegraría de recibir dos regalos en lugar de uno? La Navidad es tiempo de venta adicional y cruzada.

He aquí dos de los ejemplos más conocidos de esta estrategia de ventas:

  1. ¿Quieres también patatas fritas?

  2. Las golosinas colocadas estratégicamente en la caja del supermercado

Sin embargo, las tiendas online también pueden utilizar el upselling o la venta adicional para su propio beneficio.

La venta adicional y cruzada siempre debería respaldar la experiencia del cliente, no interrumpirla. Puedes lograrlo presentando la versión más nueva de un producto en lugar de la del año pasado, o puedes ofrecer un producto en consonancia con los que el cliente ya ha seleccionado. 

  • Si un cliente añade una cámara digital nueva a su carrito de la compra, es posible que quieras ofrecerle una batería de recambio en el momento de la compra.

  • Si un cliente está comprando un televisor, es posible que quieras ofrecerle un cable HDMI.

  • ¿Tiene interés tu cliente en comprar macetas? Entonces seguramente también necesitará tierra para las macetas.

macbook blog 2.jpg

El 54% de las tiendas que han implementado recomendaciones automáticas de productos han podido aumentar cada año el valor medio de la cesta de la compra (Forrester Research 2013).

Consejo importante: ¡No seas codicioso! Ofrece productos dentro de un rango de precios realista. Un cliente que compra una pluma por 30 euros puede estar interesado en comprar cartuchos de tinta o un bonito calendario, pero probablemente no querrá comprar una pluma estilográfica por 495 euros.

No olvides que la venta adicional y cruzada no se tiene que limitar a tus productos. Proporcionar otros servicios a tus clientes como la entrega urgente o la opción de envolver sus regalos también puede llevar a un aumento de las ventas.

Tu cliente acaba de finalizar una compra en tu tienda online, pero no te preocupes: esto no significa que haya sido su última compra en tu tienda para esta Navidad.

Con campañas por correo electrónico, promocionando la categoría de productos que compraron la última vez, puedes invitar a los clientes a comprar de nuevo en tu tienda.

Haz una checklist y compruébala dos veces

También hemos creado una lista de tareas para que tengas una referencia sobre lo que deberías hacer en el periodo previo a la Navidad.

Cuestiones relacionadas con la informática

  • Prepara tus servidores y tu infraestructura informática para gestionar adecuadamente el tráfico extra que tendrás en tu web.

  • Prepara tu sistema de comunicaciones interno para poder procesar y despachar sin dificultad un número elevado de pedidos.

  • Mejora la operatividad de tus líneas telefónicas para asegurarte de que puedas responder a todas las llamadas y consultas de clientes.

  • Asegúrate de que tu sitio web no tendrá ninguna actualización de importancia durante los próximos 2 meses.

  • Asegúrate de no tener ningún nuevo plan de desarrollo de trabajo durante la temporada de ventas: no puedes permitirte ningún tiempo de inactividad.

  • Asegúrate de contar con alguien dedicado al mantenimiento de tu web durante estos meses tan importantes.

Preparación del sitio web

  • Pon en tu web un bonito diseño navideño para atraer clientes.

  • Empieza de una vez a hacer una página con ofertas especiales de Navidad para que los clientes puedan hacer pedidos por adelantado.

  • Crea códigos de descuento para la temporada prenavideña y de Navidad, para ofrecer así más incentivos por la compra en tu página.

  • Reúne la mayor cantidad posible de valoraciones y comentarios sobre tus productos para presentarlos a los clientes (puedes usar el Recopilador de valoraciones de Trusted Shops).

  • Asegúrate de que tu sello de calidad sea visible, y también puedes ofrecer a tus clientes la garantía de reembolso de Trusted Shops.

  • Comprueba que sea fácil navegar por tu sitio web y que tu sistema de pago no sea muy complicado.

  • Procura que tengas las mejores opciones de pago, no querrás perder clientes porque no pueden realizar la compra debido a la falta de opciones.

  • Prepara tu página de inicio para Navidad y optimízala con palabras clave relevantes para la temporada (puedes seleccionar palabras adecuadas mediante Google Trends, Keyword Planner o la herramienta SEO que prefieras).

Preparación de la logística

  • Asegúrate de tener los contratos adecuados con tus proveedores de logística para poder manejar bien el aumento de actividad.

  • Asegúrate por anticipado de tener las existencias adecuadas de tus productos más demandados para la temporada. Esto es importante porque los mejores productos se agotan rápido a nivel de distribuidor.

  • Revisa tu política de devoluciones y planifica cómo las manejarás.

Preparación del marketing

  • Ten tu página navideña actualizada y totalmente operativa, y comprueba los enlaces a los productos más demandados para adquirir ventaja en Google.

  • Crea ya mismo tus campañas en Google Ads, habla con tu agencia sobre la campaña prenavideña para vender más incluso antes de la temporada alta.

  • El presupuesto, más bien el coste de la publicidad, se dispara al acercarse la Navidad, por lo que deberías empezar con anticipación tus campañas de ventas para obtener mejores precios.

  • Si estás pensando en comprar más espacio publicitario, hazlo ya. Los costes empiezan a aumentar en noviembre, y luego es difícil encontrar a última hora buenos precios.

  • Comprueba que tus estrellas de Google aparezcan en todos los anuncios que tengas en Google. Trata de conseguir 100 opiniones de clientes lo más pronto posible para mostrar tu valoración en Google.

  • Prepara tus ofertas, seguro que encontrarás además algunas ideas creativas en nuestro libro blanco a continuación.

  • Ponte de acuerdo con los responsables de email marketing y prepara un bonito correo HTML navideño que les recuerde tu tienda a tus clientes.

Consejos generales

lista de Navidad definitiva

Rebajas, cupones y descuentos

Black Friday, Cyber Monday y todos los descuentos prenavideños

Parece que todos los años la gente se queja de que la decoración de Navidad se pone cada vez más pronto. Con la creciente popularidad del Black Friday en los últimos años (especialmente en Europa), parece que las ventas les han seguido el paso a las decoraciones.

Según el estudio “Tendencias de consumo en Navidad” que ha realizado Kantar, cada vez son más los españoles que compran sus regalos navideños antes. De hecho, este año, hasta un 40% de la población española tenía pensado iniciar sus compras en noviembre, frente al 37% que seguirá esperando a diciembre. Con motivo del Black Friday, los consumidores aprovechan las grandes ofertas para comprar los regalos de Navidad.

Dado que cada vez más compradores se pasan de las tiendas físicas a las tiendas online, la competencia en las páginas de los comercios electrónicos entre sí, es ahora mayor que nunca. Dado que a estas alturas, los descuentos del Black Friday se han convertido en la norma, muchas empresas están realizando descuentos «antes del Black Friday» los días previos, para ir un paso por delante de la competencia.

Probablemente veamos cómo esta tendencia se consolida. ¡Definitivamente esto es algo en lo que tienes que pensar cuando prepares la próxima campaña navideña!

No importa lo que decidas hacer, tener un plan sólido preparado con un par de semanas de antelación no estará de más.

Ofrece códigos de descuento durante la temporada navideña

Ofrecer códigos de descuento es una estrategia típica para la adquisición de clientes. Durante la temporada navideña, los consumidores son especialmente receptivos a grandes ofertas y los descuentos pueden brindar a los compradores indecisos un incentivo adicional de compra. Sin embargo, hay que tener en cuenta algunos puntos para asegurarse de que tanto los compradores como los vendedores se beneficien por igual de los códigos de descuento.

mujer abriendo un paquete

¿Cuáles son los beneficios de los descuentos?

Es fácil medir el éxito de los códigos de descuento porque se puede ver con qué frecuencia se ha introducido un código en el proceso de pedido. Los códigos también se pueden utilizar de forma flexible, dependiendo de la temporada o de la campaña de ventas. Además, en el mejor de los casos se trata de una situación en la que todos salen ganando: Tus clientes ahorran dinero y tú aumentas las ventas de tu tienda online.

¿Cómo puedo crear un código de descuento?

Al crear un código, puedes elegir entre tres opciones de descuento: una cantidad fija (por ejemplo 5 euros), un porcentaje de descuento (por ejemplo 10%) o artículos o servicios adicionales gratuitos (dos artículos al precio de uno, gastos de envío gratis, envoltorio de regalo, obsequios, etc.).

También puedes limitar el periodo de validez de los códigos para crear una presión de tiempo artificial, establecer un valor mínimo de pedido como requisito previo para utilizar el vale, permitir o excluir usos múltiples y restringir la validez del código de descuento a determinados artículos.

¿Cuánto descuento debo ofrecer?

Cuando se trata del importe del descuento, es importante encontrar el equilibrio adecuado entre ser tacaño y malvender. Un 1% de descuento no atraerá a nadie; un 60% de descuento parecerá una liquidación. Los descuentos entre el 5 y el 20% son más comunes.

¿A quién debo ofrecer descuentos?

Cuando se ofrecen descuentos, a menudo se hace diferencia entre clientes ya existentes y nuevos clientes. Esto puede hacer que los clientes leales se sientan discriminados en comparación con los nuevos. Para evitar situaciones desagradables, deberías aplicar tus ofertas de una manera razonable.

Puedes dirigirte a ambos grupos de la misma manera o utilizar diferentes ofertas de descuento de forma selectiva, por ejemplo, en cartas, mensajes en redes sociales o newsletters que sólo están dirigidos a uno u otro grupo de clientes.

¿Cuál es el mejor momento para ofrecer un descuento?

Deberías intentar proporcionar los descuentos a los nuevos clientes lo antes posible. Por ejemplo, puedes utilizar una ventana emergente cuando estén a punto de abandonar tu tienda . Otra opción es apostar por portales de descuento para atraer más atención a tu tienda.

Por otro lado, no deberías atraer demasiado pronto a los clientes existentes con descuentos porque habrían comprado en tu tienda de todos modos. En este caso, sería una buena idea esperar unas semanas tras la compra, antes de enviar por carta o newsletter ofertas relevantes.

¿Dónde puedo ofrecer mejor un descuento?

Puedes colocar los códigos tanto dentro como fuera de tu tienda online. Si deseas colocar un código de descuento dentro de tu tienda, puedes optar por una ventana emergente que se abra cuando los clientes estén a punto de salir de tu sitio web. Otra opción es un anuncio a más largo plazo en la página de inicio, que es más adecuado para descuentos en determinados productos.

Además de en tu tienda, también puedes publicar los códigos en los respectivos portales, en la página de Trusted Shops, en correos y boletines, o en el perfil de valoraciones. También puedes publicar un descuento para tus clientes en la página de confirmación al final del proceso de valoración para darles las gracias por dejar una valoración y animarles a que vuelvan a comprar en tu sitio web.

Los descuentos y cupones sirven para acceder tanto a los nuevos clientes como a los ya existentes. El truco está en saber cómo, dónde y cuándo enviarlos.

Cómo atraer a los compradores de Navidad de última hora a tu tienda online

Papa Noel corriendo con regalos

La Navidad y los compradores de última hora son conceptos inseparables. Es inevitable que aparezcan clientes buscando regalos navideños (a veces todos los regalos) faltando solo una semana o incluso días para las festividades.

Hoy vamos a ver algunas estrategias que puedes adoptar para atraer a esos compradores a tu tienda online.

Cuál será tu promoción navideña

En primer lugar, decide la promoción que quieres hacer. ¿Quieres animar a los clientes a visitar tu página porque tienes descuentos especiales? ¿Vas a ofrecer tarjetas regalo o códigos de descuento? ¿O vas a poner una guía de regalos de Navidad? ¿Piensas ofrecer envíos gratis (o exprés)? ¿Iniciarás tus descuentos a partir de una fecha determinada? Decide los detalles y ponte en marcha.

Cuando hayas decidido todos los aspectos de tu oferta, concéntrate en las técnicas de optimización que te den mayores beneficios. Por ejemplo, tus páginas de productos, o ciertas páginas a las que llegue el cliente, deben promocionar las formas de pago que ofrezcas para motivar a los clientes potenciales a hacer su compra en el momento.

Promociónate en tu web

Lo segundo que debes hacer es promocionar tu oferta en tu propio sitio web; para esto, haz que los clientes lleguen a una página especial dedicada a los compradores de última hora. Envía al cliente a la página a través de un banner de colores llamativos (puede ser de un color rojo navideño) con un mensaje como “Ideas para regalos de última hora – hasta un 20 % de descuento”. Colócalo en la parte superior de tu página de inicio o, todavía mejor, inclúyelo esos días en tu barra de navegación.

Cómo organices esta página es cosa tuya, por supuesto, pero podrías aprovechar para incluir algunos de tus productos más vendidos junto con los de Navidad. También te sería útil organizar tus productos por categorías de personas (regalos para mamá, para los niños, para la maestra, etc.).

Para dar información a los clientes, añadiendo un toque de urgencia, pon bien a la vista las opciones disponibles y las fechas límites para los envíos. Si el cliente ve las opciones de precios y las fechas de envío, se sentirá más motivado a hacer su compra “a tiempo”.

Promoción por toda la web

Una vez que tengas tu página preparada, querrás promocionarla por toda la web. Empieza poniendo anuncios gratis en las redes sociales. En tus páginas de redes sociales, pon unas imágenes atractivas con toda la información relevante. Anima a la gente a compartirlas y a etiquetar a sus amigos en la sección de comentarios.

Después, podrías poner algunos anuncios pagados para promocionar tus productos. Google Ads y Facebook Ads son muy buenas opciones, así como Instagram. Asegúrate de incluir en los anuncios que pongas toda la información relevante (duración de la oferta, envío gratis, etc.).

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Promociónate entre tus clientes habituales

Si lees este blog con frecuencia, ya conocerás el valor del remarketing. Como todo buen comerciante sabe, los mejores clientes son los que vuelven. Usa la publicidad en Google y Facebook para llamar la atención de los clientes que ya te han comprado.

Por supuesto, siempre vale la pena hacer una buena campaña a través del correo electrónico. Aunque pueda parecer algo anticuado, las campañas de email marketing siguen siendo una de las mejores herramientas para atraer tráfico y aumentar los beneficios de la inversión.

Otras opciones

Ofrecer pequeños incentivos a tus visitantes es otra forma de motivarlos a comprar en tu tienda online. Por ejemplo, puedes ofrecer envolver los regalos para su envío. Esto podrías hacerlo como un servicio gratis o por un pequeño coste que aumentaría el valor de la cesta. Tú decides, pero si tienes los recursos para ofrecer esta opción, es mejor hacerlo gratis y así ver si funciona como incentivo para que los clientes regresen.

Y si tienes una tienda física, otra opción que puedes ofrecer es la recogida en tu tienda. La opción de “recogida en tienda” a la hora de hacer la compra puede ser muy conveniente para los clientes que no están en su casa durante el día y no pueden recibir el paquete. Tratándose de las compras de última hora, puede que sea su mejor y única opción. Si tienes esta posibilidad, asegúrate de indicarla en tu promoción. 

Cómo lidiar con las devoluciones después de Navidad

Según Ecommerce News, las siete semanas que comprende el Black Friday y la Campaña de Navidad, ya representan una media del 23,2% del total de las ventas online anuales en España.  

Sin embargo, cuanto más rápido llegue la Navidad, más rápido terminará, y es entonces cuando les toca el turno a las devoluciones. Después de todo, todos hemos tenido regalos que no eran exactamente de nuestro agrado. Afortunadamente para los compradores, muchas tiendas online ofrecen un plazo de devolución ampliado en torno a la Navidad.

devoluciones

El Dr. Carsten Föhlisch, experto jurídico de Trusted Shops, explica lo que has de tener en cuenta cuando se trata de las devoluciones.

blog-Foehlisch_Carsten-280px«En Europa se aplica un derecho de desistimiento de 14 días después de la entrega. No obstante, los clientes no pueden devolver simplemente los productos sin hacer ningún comentario. Por otra parte, deben dar una explicación clara, por ejemplo por escrito, a través de correo electrónico o adjuntando una nota en el paquete en la que indiquen claramente que desean el reembolso total de su dinero. La devolución de la mercancía sin ningún comentario podría significar que el cliente desea que la mercancía sea reemplazada o reparada. No estaría claro. No es necesario explicar el motivo del desistimiento», dice el Dr. Carsten Föhlisch, experto jurídico de Trusted Shops.

Menos devoluciones después de Navidad

No hubo una gran ola de devoluciones después de las vacaciones de Navidad de 2015: sólo el 4% de los comerciantes online aseguró haber tenido muchas devoluciones en los días posteriores a Navidad (fuente: IHK, la Cámara de Industria y Comercio alemana). Casi dos de cada cinco comerciantes no registraron ninguna devolución. La misma proporción de comerciantes dijeron que habían recibido unas pocas devoluciones, pero no muchas.

Para los clientes, la forma más fácil es devolver la mercancía en un paquete y adjuntar el desistimiento por escrito.

Lo ideal sería que una segunda persona atestiguara que el paquete no está vacío, sino que contiene la mercancía pedida. Desde el 13 de junio de 2014, es posible realizar el desistimiento de un pedido por teléfono o a través de un formulario en línea en caso de que el comerciante lo haya puesto a disposición online.

Sin embargo, el cliente sigue soportando la carga de tener que probar que el desistimiento del pedido en cuestión se ha hecho a tiempo.

Un desistimiento hecho por teléfono es particularmente difícil de probar. Si el desistimiento del pedido se ha realizado a través de un formulario en línea, puede ocurrir que el comerciante no envíe por correo electrónico al cliente la confirmación requerida.

El plazo podría entonces expirar y no se podrá probar a tiempo el desistimiento. Por otro lado, al devolver por paquete la mercancía pedida, el consumidor recibe un recibo en el que se puede probar que ha enviado el desistimiento.

El derecho de retención del comerciante

Desde el 13 de junio de 2014, los comerciantes online pueden negarse a reembolsar el precio de compra hasta que hayan recuperado los bienes o hasta que el cliente haya demostrado que los ha devuelto.

Probar una devolución puede ser difícil si la mercancía se pierde durante el transporte y nadie puede probar la entrega. El cliente debe enviar la mercancía dentro de los 14 días siguientes después de enviar el desistimiento.

¡Sólo entonces el vendedor online está obligado a reembolsar el precio de compra!

La anteriormente mencionada obligación del cliente de obtener un rendimiento por adelantado, está relacionado con los riesgos financieros. Por lo tanto, se recomienda pagar por adelantado sólo si los pedidos se realizan a comerciantes de confianza. Para compras realizadas en tiendas online con el sello de calidad de Trusted Shops, éste garantiza el reembolso si el comerciante se niega a reembolsar el precio de compra o se declara en quiebra.

Conclusión

Aquí la tienes. La guía definitiva de Navidad para el comercio electrónico. Entre aprender del pasado, planificar los esfuerzos de marketing, mantener las listas, llevar a cabo la campaña del Black Friday, ofrecer descuentos, atraer a los compradores de última hora, y estar preparado para las devoluciones, deberías tener la información suficiente para planificar una gran campaña de Navidad para tu tienda online y recibir el año nuevo con un buen beneficio.

Descarga extra: Échale un vistazo a nuestra lista de Navidad gratuita para preparar tu negocio de cara a la temporada navideña.

lista de Navidad definitiva

 

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